• CNAM - dématérialisation et bunkérisation (déshumanisation) des administrations (reçu par mel)

    Ce mail fait écho avec deux anecdotes de la semaine dernière : une patiente hospitalisée pour laquelle a été sollicitée à la CNAV une demande d’aide au retour à domicile après hospitalisation, dont la réponse est censée être rapide...
    Comme ça fait un mois qu’on a envoyé le cerfa et que rien ne se passe, j’appelle le 3960, j’entre le NIR, appuie sur la touche 5 : « informations sur des aides concernant le maintien à domicile » et après 3 secondes de musique : « l’assurance retraite vous remercie de votre appel. Au revoir et à bientôt » et ça raccroche.
    Pensant que c’était un bug j’ai renouvelé l’opération : en vain, ça raccroche.

    Pour aune autre personne, j’appelle cette fois le la CPAM au 3646 : mais tous les conseillers sont occupés, je suis invitée à aller sur le site améli. Ca tombe bien Madame a un compte et elle connaît même son mot de passe. On voudrait un RDV parce que je ne connais pas le cas de figure que Madame me présente et il me semble qu’elle sera mieux guidée par un conseiller de la sécu. Sur améli, je peux choisir dans quelle antenne je veux être reçue (il y en a une dizaine et Madame a le choix, top !). On choisit Bobigny avec 3 jours de plage pour la semaine suivante « indisponibles », on clique sur la suivante : les 3 autres plages sont aussi indisponibles, on clique et on clique et on clique jusqu’à ne plus pouvoir cliquer. Toutes les plages sont occupées...
    J’essaie de passer par le robot qui vous propose d’écrire votre question et je trouve le chemin pour avoir un RDV téléphonique mais je dois choisir dans un menu déroulant le motif de ma demande et on m’avertit que si ma question est sur un autre sujet, le conseiller ne me répondra pas. Sauf que la situation ne Madame ne rentre dans aucune case...
    Il nous reste le bon vieux courrier postal...

    les vigiles qui interdisent d’entrer à la CPAM sans rendez-vous, l’attente téléphonique qui débouche sur un « merci d’avoir appelé », l’item « prendre rdv » bien caché qui n’admet qu’une liste très fermée de motifs, c’est exactement comme ça.

    #CPAM #CNAM #dématérialisation #accès_aux_soins

    • Lorsque mon époux est décédé, il était en arrêt maladie ALD cancer... J’ai eu besoin de papier de la CPAM ! Mais mais lorsque tu décèdes, abracadabra aussi sec ton compte Ameli devient inaccessible ! Pour prendre un rdv j’ai dû mentir et cocher n’importe quoi ! Devant la personne j’ai expliqué le jour du RDV ! Elle ne pouvait pas accéder au compte bloqué !!! C’est sa direction qui a pu le faire . La dame était hyper gentille. Moi, j’étais au bout de ma vie...C’est pas facile...

    • ces dark patterns prolongent une politique de rapine où le courrier postal comme la démarche au guichet débouchent eux-aussi sur des impasses (souvent illégales, mais difficilement contestables). je me débat avec la Cnam qui a prélevé mon compte des mois pour une CSS à laquelle j’avais droit à titre gratuit (la CAF communique automatiquement l’entrée au RSA socle de ses allocataires, situation qui ouvre droit à la CSS sans frais). mes multiples réclamations en ligne ont donné lieu à des réponses dilatoires ("faites une demande de CSS", alors que je l’avais déjà, ce qui rendait la démarche demandé impossible sur le site !) ; au guichet on m’a dit qu’on y pouvait rien sans me répondre sur le fond, écarté de l’échange malgré mon insistance, qu’il fallait écrire. en réponse à un courrier on m’a à nouveau proposé de faire une demande de CSS que j’avais déjà, là aussi sans dire un mot des prélèvements indus (ne pas fabriquer de nouvelles preuves contre l’administration). j’attends donc des nouvelles du « médiateur » de la CPAM (pour un autre litige, celui de la Sncf, s’était contenté d’annuler la majoration d’une amende indue et non l’amende elle-même : on m’avait vendu au guichet un aller/retour avec deux trajets datés du même jour, impossible à effectuer vu les horaires, ce que j’ai découvert lors du contrôle, au retour...). le médiateur va-t-il conclure au tort partagé en proposant de limiter le remboursement à une moitié de la somme en jeu ? Inutile de préciser que chaque démarche, c’est du taf (décrire les faits, fournir toutes les pièces justifiant l’argument). entamer une procédure, permettrait sans doute d’être remboursé juste avant audience. les administrations (préfecture, caf, Policemploi, cnam) ont le chic pour éviter les condamnations.
      pour ne pas s’assoir sur les 200 balles concernées, il faut vraiment en vouloir et ne pas compter ses heures.

    • Je regrette de ne pas avoir de mot en français pour désigner ce sujet d’actualité. A l’époque où on te dit que l’accessibilité n’est pas superflue, constater combien certaines fonctionnalités sont bâties en dépit du bon sens, au point parfois d’en arriver à vouloir sacrifier des bébés phoques (désolé, j’ai parfois de mauvaises pensées...).

      L’autre fois, c’était pour retrouver un identifiant sur un site de je ne sais plus quel fournisseur. Un assureur je crois. Où la procédure se termine par l’envoi d’un SMS non identifié contenant un lien bit.ly. Un lien court bit.ly à l’époque où tu sais qu’une simple URL malveillante peut provoquer des installations non désirées sur ton smartphone...

      Donc, dark patterns, c’est chouette. A la fois pour désigner la mé-conception, mais surtout pour désigner la mauvaise volonté manifeste de rendre le service attendu accessible facilement. Cette mauvaise volonté peut parfois être involontaire, par absence de compétence. Mais d’autres fois, elle peut aussi être le signe d’une volonté retorse de ne pas rendre le service. Parce qu’il y a parfois, chez les concepteurs la croyance que les utilisateurs sont des veaux qu’il faut dompter.

    • Ts, ts, ts  : les dev font ce que le chef de projet « interaction du public » ou autre leur demande. En fonction de ce qu’il sait et de ce qu’on lui demande. Donc de la merde.

      La Sécu est injoignable, c’est un fait et c’est à mon sens délibéré.
      On est au moins 12% à ne plus avoir accès à un médecin traitant, donc au parcours de soin, mais tu vois, ce n’est un item nulle part.
      Comme ça, tu ne peux manifester ton besoin nulle part, donc tu n’es pas enregistré·e dans la machine et donc ton problème n’existe pas parce qu’il n’est pas mesuré.

      Ma banque en ligne permettait la saisie libre de l’objet de la demande, maintenant, plus du tout.
      C’est bien un choix.

      Celui de ne s’occuper que des cas fluides qui cochent toutes les cases et ne font pas perdre de temps.