Des avis négatifs qui risquent de coûter cher
Les avis en ligne sont de puissants outils. Ils influent sur les choix des consommateurs et peuvent nuire à la réputation des entreprises.
Mais des critiques négatives envers des commerces peuvent déclencher des conséquences inattendues allant jusqu’à des poursuites, voire des condamnations. La facture s’est penchée sur cette question.
Un consommateur a le droit d’exprimer un avis négatif, mais un commerçant a aussi le droit de protéger sa réputation.
Dominique, une cliente d’une boutique de vélo, n’a pas aimé son expérience de magasinage. Elle a partagé son point de vue en publiant un avis sur Google, avec la note de deux étoiles sur cinq.
Voici un extrait de son commentaire : “Très bon prix pour un de leurs vélos en vente, mais ça s’arrête là. J’ai senti qu’on ne me prenait pas au sérieux en tant que femme qui fait du vélo de montagne. Très peu d’engagement pour m’aider à faire le set up de mon vélo.”
Pour elle, son avis est fidèle à ce qu’elle a vécu en magasin. Mais, selon le commerçant, le commentaire n’est tout simplement “pas honnête”.
Le conflit entre les deux est insoluble. Dominique refuse de rappeler le commerçant, puisqu’elle a réglé ses problèmes avec son vélo autrement. Rien ne la convaincrait de retirer son avis. Mais le propriétaire de la boutique dit perdre des ventes en raison de la critique en ligne.
Que faire ? Pour le commerçant, la solution passe par les tribunaux. Il poursuit la cliente en diffamation et demande 15 000 $ pour la perte des revenus occasionnée par l’avis. Ça sera au tribunal de trancher à l’issue du procès, dont la date n’est toujours pas déterminée.
L’avocate Véronique Parent, d’Option consommateurs, a analysé des dizaines de décisions de poursuites en diffamation.
Elle constate que “de plus en plus de consommateurs se sont fait poursuivre ou menacer de poursuites judiciaires pour avoir publié une critique négative. Au Québec, dans les dernières années, certaines condamnations allaient jusqu’à 20 000 $ ou 30 000 $ en dommages”.
Le droit des uns s’arrête où commence celui des autres
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D’ailleurs, elle souligne que toute vérité n’est pas bonne à dire. “Si, par exemple, on insulte la personne ou encore si on incite les autres consommateurs à ne pas faire affaire avec l’entreprise, même si ce qu’on dit est peut-être vrai, la Cour pourrait considérer que le commentaire est diffamatoire.”
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Aux États-Unis, une tendance émerge : des commerçants font signer à leurs clients un engagement à ne pas commenter négativement leur expérience d’achat.
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Source : ▻https://ici.radio-canada.ca/nouvelle/2156485/avis-negatifs-en-ligne-consequences
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