Pour désengorger les consulats, les démarches pour les visas ont été partiellement déléguées à quelques multinationales, dont le leader VFS Global. Une enquête internationale, à laquelle « Le Monde » a participé, montre que ce marché est devenu une #zone_grise hautement lucrative, au détriment des demandeurs.
Depuis plus de dix ans, Joséphine (son prénom a été changé) s’occupe des démarches nécessaires pour obtenir un visa français pour sa mère, de nationalité sénégalaise. Elle sait bien que cette procédure relève du parcours du combattant. Au Sénégal, depuis 2014, les demandeurs ne se rendent même plus au consulat, mais dans les bureaux de VFS Global, une #multinationale chargée par les autorités françaises de réceptionner et de transmettre les demandes de visa. Y obtenir un rendez-vous est une véritable gageure et pour espérer en obtenir un, affirme la jeune femme, il faut souvent sortir le portefeuille. « C’était plus simple quand c’était le consulat qui gérait ça, c’était réglementé. Là, c’est celui qui paye le plus qui part », souffle Joséphine par téléphone.
Depuis plus de vingt ans, la France – comme de nombreux autres pays – a choisi, dans un contexte budgétaire contraint, de sous-traiter la gestion des dossiers de visa et l’accueil des demandeurs. La société #VFS, basée aux #Emirats_arabes_unis et en #Suisse, s’est taillé la part du lion de ce nouveau #marché. Elle revendique des « pratiques éthiques et le développement durable » pour servir 71 gouvernements sous contrat.
Une investigation menée par l’organisation à but non lucratif Lighthouse Reports, en collaboration avec 14 partenaires dont Le Monde, explore des recoins moins reluisants de cette industrie. Notre enquête montre comment VFS a profité de l’externalisation d’une fonction essentielle de l’Etat, en transformant des familles, des étudiants, des travailleurs ou de simples voyageurs en un marché captif et financièrement exploitable. Appuyée sur de nombreux rapports et documents obtenus auprès des autorités européennes dans le cadre du droit d’accès aux documents administratifs, ainsi que des dizaines d’entretiens et témoignages, elle souligne également d’importantes #défaillances structurelles ainsi que l’existence de pratiques corruptives au sein du groupe.
« Salon premium »
VFS est chargé de réceptionner les demandes de visa et d’acheminer les documents au #consulat ou à l’#ambassade, après avoir encaissé les #frais_de_dossier pour le compte de l’Etat. L’entreprise se targue ainsi d’« avoir traité efficacement » près de 145 millions de demandes entre 2017 et 2024. Si le nombre de demandes a crû de façon modérée, les #bénéfices ont explosé. Les comptes déposés au #Luxembourg par la holding financière du groupe montrent que les profits d’exploitation annuels de VFS ont plus que quadruplé, passant de 31 millions à 172 millions d’euros de bénéfices. Les revenus par demande ont bondi de 83 %.
Une manne financière portée par les demandeurs de visa eux-mêmes. Le modèle d’#externalisation est en effet pensé par les gouvernements pour faire des économies. Le voyageur finance les frais du sous-traitant en plus du #prix du visa, car l’Etat ne rémunère pas le #prestataire. « Nous sommes conscients que cette externalisation rend les visas plus chers pour les demandeurs. Nous condamnons cette sélection par l’argent », s’agace Valérie Jacq, représentante syndicale au ministère des affaires étrangères français.
Et pour cause, la croissance financière de VFS ne repose pas sur le volume des dossiers traités, mais bien plus sur la capacité de l’entreprise à facturer des « #services_à_valeur_ajoutée », ou « #VAS » dans le jargon du secteur : service de courrier et de numérisation, suivi de la procédure par SMS, horaires étendus d’ouverture des centres, aide pour remplir les demandes, ou encore « salon premium » d’attente, où des rafraîchissements sont servis « par un personnel dédié ».
Ces « services optionnels » qui, selon la réclame de VFS, « visent à améliorer l’expérience client », lui permettent en effet de générer une très forte marge. Sur la base de reçus et factures communiqués par les autorités suédoises, issus d’un échantillon de plus de 2 100 demandes de visas pour la Suède déposés dans 16 pays, le géant des visas tire un tiers de ses recettes des services à valeur ajoutée. Parmi les options privilégiées, plus d’un demandeur sur deux opte pour les coûteux suivis par SMS. Un ancien employé nigérian de l’entreprise affirme, quant à lui, que les services de photocopie de VFS sont « très onéreux ». Ces tarifs, validés par l’Etat dans le cadre d’un contrat, sont bien plus élevés que ceux pratiqués sur le marché.
Accélérer le traitement des dossiers
Des employés de VFS, actuels et anciens, ont confirmé à Lighthouse Reports avoir subi des pressions pour vendre ces produits, depuis 2022 et l’arrivée au capital du fonds américain #Blackstone, qui a fixé des objectifs exigeants. Il est « infondé d’affirmer que l’accent a été davantage mis sur les ventes de VAS après l’investissement de Blackstone », répond VFS. La pratique n’est, en effet, pas nouvelle. Des anciens employés de VFS ont ainsi fait état de formations, dispensées depuis de nombreuses années, pour mieux « présenter les services haut de gamme », afin d’atteindre les objectifs mensuels fixés par la direction.
Parmi les astuces utilisées, explique un agent de VFS, il suffit d’annoncer au guichet « le montant total, SMS et frais de livraison inclus, et la plupart des clients s’en contenteront » en payant une option sans s’en rendre compte. Ces services ont pourtant « vocation à répondre à un besoin exprimé par le demandeur », selon une source au ministère français des affaires étrangères, qui ajoute que de telles pratiques pourraient « entraîner des sanctions contractuelles ».
Selon des rapports d’inspection obtenus par le consortium auprès de la Commission européenne, plusieurs Etats membres ont relevé une « pression excessive pour promouvoir [les] services complémentaires » de VFS et s’alarment que leur caractère optionnel ne soit « pas du tout clair ».
Un agent du ministère des affaires étrangères français a ainsi confirmé à Lighthouse Reports que des prestataires de services tels que VFS laissent parfois entendre aux demandeurs que « payer plus leur permettra d’obtenir un visa », les amenant à choisir l’option « #salon_premium » pour obtenir un possible coupe-file.
Ce phénomène a été par ailleurs clairement mis en évidence par la sénatrice de l’Orne Nathalie Goulet (Union des démocrates et indépendants). Lors de l’examen d’un rapport de 2025 sur la délivrance des visas, qu’elle a écrit avec le sénateur de Paris Rémi Féraud (Parti socialiste), elle assure que « le service “premium” sert parfois à déguiser d’une élégante façon un service davantage rémunéré pour accélérer le traitement du dossier ». Une pratique en violation claire avec le code des visas de l’Union européenne, qui interdit le « traitement inégal des demandeurs de visa ». Au Quai d’Orsay, une source diplomatique affirme pourtant que « tout est fait afin de ne pas permettre l’utilisation du service premium comme un #coupe-file ».
« #Bots » et #fraude
Si les prestations « premium » continuent pourtant de se vendre, c’est que les services de base ont été rendus impraticables par une pénurie organisée des rendez-vous. Le système de réservation de VFS est assiégé par des « bots », des programmes informatiques automatisés conçus par des officines externes, « déployant tous types de modes opératoires, y compris illégaux, pour capter un maximum de rendez-vous et les revendre », comme le déplore le rapport sénatorial. VFS assure « mettre en œuvre des mesures de sécurité rigoureuses » pour offrir « un accès équitable à tous les demandeurs ». De son côté, une source diplomatique a confirmé au Monde que cette problématique faisait « l’objet d’une priorité d’action », même si la « solution miracle n’existe pas ».
Cette pénurie engendrée depuis l’extérieur crée, pour certains salariés de VFS, des opportunités d’argent facile. Ainsi, selon des employés actuels et anciens de la société, de l’Inde au Sénégal, certains ont été pris la main dans le sac, à vendre des créneaux de rendez-vous. De même, lors d’inspections, plusieurs Etats membres ont fait état de problèmes corruptifs impliquant le personnel de VFS, selon les rapports obtenus par Lighthouse Reports. « Dans certains centres, le taux de rotation du personnel est élevé, car des employés sont suspectés de #corruption ou de fraude », confirme un ancien agent chargé des visas au Quai d’Orsay. Une situation démentie par l’entreprise, qui assure que « les cas de comportements répréhensibles sont extrêmement rares compte tenu de la taille de l’entreprise ».
Alors que VFS échoue à bloquer les « bots », la multinationale a lancé sa propre filiale de conciergerie de visas, #OneVasco, qui propose un « processus de demande simple et adapté aux voyageurs ». En clair, une alternative maison aux bots. Ses bureaux sont stratégiquement placés à côté des centres officiels de VFS, créant ainsi une confusion délibérée, dénoncée par plusieurs chancelleries européennes.
La situation fait sourire Marc Esteve, professeur de science politique à l’University College de Londres : « Lorsqu’une même entreprise est responsable de la qualité d’un service de base et tire profit de la vente d’alternatives haut de gamme à ce service, elle est structurellement incitée à sous-investir dans le service basique », souligne-t-il.
VFS assure que parmi ses clients « figurent des gouvernements soumis à certaines des exigences les plus strictes au monde en matière de conformité, de réglementation et de sécurité ». Des gouvernements captifs, qui ont acté l’impossible retour en arrière. Le sénateur Rémi Féraud confirme qu’« il ne serait pas possible de réinternaliser ce service, car les demandes de visa sont trop nombreuses, de sorte qu’il faudrait des centaines, voire des milliers, de fonctionnaires et d’agents publics supplémentaires ». Face au recours massif à ces entreprises privées, la Commission européenne va prochainement « lancer une étude approfondie », afin de prévenir les #abus du système.
