La collecte des empreintes vocales par Swisscom inquiète - rts.ch - Suisse RTS Valentin Tombez 9 Février 2017
Lancé en août dernier, le système Voiceprint de Swisscom, qui identifie les clients avec leur voix, soulève des questions sur la protection des données. L’opérateur a effacé les empreintes vocales enregistrées jusqu’en novembre.
« Cet entretien est enregistré au titre de la formation et de la reconnaissance. Swisscom établit une empreinte vocale à partir de cet enregistrement. » Voici le nouveau message d’accueil de la hotline de Swisscom.
Il a été changé le 17 novembre dernier « pour communiquer de manière transparente avec nos clients », indique Swisscom. Le message introduit début août lors du lancement de Voiceprint - « La conversation peut être enregistrée à des fins de sécurité » - n’a visiblement pas été jugé assez clair. Conséquence : l’opérateur a supprimé toutes les empreintes vocales établies entre août et la mi-novembre.
L’introduction de Voiceprint doit éviter lors d’appels de poser les traditionnelles questions pour vérifier l’identité du client, en l’identifiant automatiquement avec sa voix. Le but avancé par Swisscom, qui refuse de communiquer le nombre d’empreintes établies, est de lutter contre le risque de fraude et de diminuer la durée des appels à sa hotline. Et, ainsi, réduire les coûts. Au prix de la protection des données des clients ?
Berne examine le système
Interrogés fin août, les services du Préposé fédéral à la protection des données (PFPDT) déclaraient que « l’information (des clients) nous semble adéquate ». Six mois plus tard, ces mêmes services confirment toutefois avoir lancé un examen de la mise en oeuvre de Voiceprint par Swisscom, comme l’annonçait la semaine passée sur son blog l’avocat Nicolas Capt. Les systèmes biométriques « impliquent des risques considérables » du point de vue de la protection des données, d’après le PFPDT.
« Nous avons reçu passablement de plaintes de clients de Swisscom offusqués par ce système », indique Jean-Philippe Walter, préposé suppléant à la protection des données. « A mon sens, il faudrait avoir le consentement du client avant d’utiliser un tel système », poursuit-il, insistant sur le besoin d’information transparente aux clients. Le préposé prendra officiellement position après avoir terminé ses examens.
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