« Vers la fin du modèle multi canal en libre service ? » ... - usages d’entreprise
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A l’inverse, le modèle fait apparaitre de vastes jachères relationnelles : environ 25% à 35% des clients, sont en situation de très faible intensité relationnelle peu demandeurs de contact, sinon en situation de méfiance. Ces clients, qui représentent un potentiel commercial majeur, finissent pas avoir le minimum de contact avec leurs fournisseurs, et sont très peu sensibles aux sollicitations commerciales génériques, qui ancrent en fait un peu plus leur distance. Ces clients en situation de jachère sont donc délaissés par les entreprises par manque de pro-activité intelligente. Ils se retrouvent dans toutes les grandes catégories de clients : préférence de canal, appétence à la technologie, âge…
Un des résultats le plus étonnant, est que ces clients en jachère relationnelle se déclarent tout aussi satisfaits de leurs fournisseurs que ceux qui sont en plus forte intensité relationnelle.
Satisfaits, apparemment, mais au fond surtout indifférents, et sans aucun doute très fragiles !
Je ne suis pas sûr d’être d’accord avec cette conclusion : si on est satisfait on n’a aucune raison de changer tant que la satisfaction continue. Il faut donc (j’allais écrire « il suffit » mais évidemment l’effort est grand) maintenir un bon niveau de service pour éviter les clients volatils (ça vaut bien sûr pour tous les opérateurs).
