Laurène Pain-Prado est responsable du numérique dans une bibliothèque de Bobigny. Elle raconte à « Libération » comment son service devient peu à peu le dernier recours pour des usagers démunis face au tout-informatique.
Laurène Pain-Prado est bibliothécaire, responsable du numérique à la bibliothèque Elsa-Triolet de Bobigny (Seine-Saint-Denis). Elle est notamment en charge des dix ordinateurs en libre-service au premier étage du bâtiment. Un équipement qui constitue le seul point d’accès gratuit à l’informatique et Internet dans cette ville de 51 000 habitants. Mais le travail de Laurène Pain-Prado, 31 ans, va bien au-delà. Tous les jours, elle aide des usagers, souvent démunis, à remplir des demandes de prestations sociales. CAF, #CMU, #RSA, autant de sigles qui n’ont (presque) plus de secrets pour elle. Car si la dématérialisation des procédures s’accélère, la fracture numérique, elle, demeure. Tout autant #bibliothécaire qu’assistante sociale, la jeune femme raconte à Libération ce bricolage permanent pour faire subsister un semblant de service public.
Est-ce que le développement du numérique complique l’accès aux droits sociaux ?
Dès que je suis arrivée à ce poste, il y a six ans et demi, j’ai compris qu’il y avait un problème. On fait face à des demandes qui nous dépassent complètement : écriture de CV, inscription à la caisse d’allocations familiales (CAF), actualisation sur le site de Pôle Emploi. Et cela s’accélère avec la dématérialisation des procédures. Par exemple, il y a deux ans, quand les caisses de retraite sont passées au tout-numérique, on a eu la visite d’une cinquantaine de personnes âgées dans les semaines qui ont suivi. Elles ne maîtrisaient pas du tout l’outil informatique, et il a fallu leur ouvrir des adresses mail. Et comme elles n’avaient pas de numéro de mobile non plus, je donnais donc le mien. On a vraiment l’impression d’être le dernier maillon de la chaîne. Si on n’était pas là, plein de gens ne feraient pas les démarches pour accéder à des prestations auxquelles ils ont droit. On voit aussi souvent des enfants de 10 ou 12 ans faire les démarches de couverture maladie universelle (CMU) ou de RSA de leurs parents, c’est assez incroyable.
Qui sont les gens qui viennent vous demander de l’aide ?
Il s’agit souvent d’un public cumulant les difficultés : des gens à la rue, des handicapés mentaux… On se retrouve aussi à faire des demandes de revenu de solidarité active (RSA) avec des gens qui ne parlent pas bien le français, voire pas du tout. Un exemple : une femme devenue veuve, qui ne sortait jamais de chez elle, et qui a besoin de faire les démarches administratives après le décès de son mari. Le premier endroit où elle va, c’est la bibliothèque. Ou encore un monsieur qui me ramène toutes ses fiches de paie pour monter un dossier de demande de CMU. Évidemment, je l’ai rempli parce que, sinon, il ne pourrait pas se faire soigner.
Pourquoi se tournent-ils vers vous ?
Quand les usagers parlent un peu français et que leur situation n’est pas trop compliquée, la CAF ou Pôle Emploi les aident. Sinon… Souvent, les gens nous disent eux-mêmes qu’ils ont été orientés vers nous par les services sociaux, les conseillers CAF ou Pôle Emploi. J’ai coutume de dire qu’on est des Bisounours en bibliothèque. On n’a pas un rapport administratif aux gens et c’est souvent dans cette brèche qu’ils s’engouffrent. On est victimes de notre succès parce qu’on a dix ordinateurs en accès libre et qu’on est plutôt sympathiques.
Quelle est la nature de vos échanges avec Pôle Emploi ou la CAF ?
On a tenté de monter des partenariats avec eux, mais c’est très compliqué. On a l’impression que les conseillers sont débordés, ils nous donnent rarement de leurs nouvelles. Ce n’est pas un problème de responsabilité individuelle, mais bien plus structurel. Ils ont des portefeuilles de demandeurs d’emploi trop fournis. La CAF vient de nous proposer de former dix bibliothécaires à faire des demandes sur leur site. Je ne pense pas qu’on devrait accepter.
Jusqu’où aidez-vous les gens qui viennent vous voir ?
J’en suis à créer des mots de passe pour les adresses mail des gens, que je leur recopie sur un petit bout de papier pour qu’ils s’en souviennent. Par ailleurs, ma boîte mail est l’adresse de secours de pas mal de personnes. J’ai déjà pris des rendez-vous en ligne à la préfecture sur mon temps personnel, parce que la bibliothèque est fermée le lundi, mais que les créneaux s’ouvrent en début de semaine. Pour les impôts, les gens viennent à la bibliothèque avec leurs bulletins de paie et font leurs déclarations de revenus sur place. Ils n’ont aucun problème avec ça ! Lors d’un atelier de formation au numérique, je me suis déjà retrouvée à faire des simulations du site des impôts sur un vidéoprojecteur avec mon propre numéro fiscal.
Cette fracture numérique peut-elle être accentuée par les sites des administrations eux-mêmes ?
C’est sûr. Certains sites sont de telles usines à gaz que même quand on maîtrise l’informatique, c’est compliqué, sans parler des bugs. A cet égard, le site de la préfecture est le pire. Les télédéclarations de revenus peuvent aussi s’avérer délicates. Par exemple, quand on clique sur « Je déclare », ça ouvre une nouvelle fenêtre. Les gens éloignés du numérique ne captent pas et cliquent plusieurs fois, sans comprendre ce qui se passe.
Votre formation vous a-t-elle préparée au travail que vous effectuez réellement ?
Absolument pas. La situation est insatisfaisante, car ce n’est pas dans nos missions. On n’est ni chargés d’insertion ni travailleurs sociaux. On bricole, et parfois on fait des bêtises. A mes débuts, par exemple, j’ai déclaré des revenus de gens qui avaient bossé au noir, parce que je n’avais pas le réflexe de leur demander si le boulot était déclaré ou non. Et puis ça nous empêche aussi de faire le boulot pour lequel on est formés. Un bibliothécaire fournit un service culturel, pas un service social.
Sylvain Mouillard
Il y a des situation décrites qui sont complètement dingues. Et le coup de la Caf qui bien gentiment propose de les former WTF !! Évidemment qu’ils ne doivent pas accepter. C’est scandaleux ! Ça me révolte au plus haut point cette organisation faite pour que les gens ne bénéficient pas de leurs droits les plus élémentaires en terme d’aide sociale. D’autant plus que le taux de non recours est clairement prévu pour que le budget destiné à ces aides soit minoré.
Et on parle d’assistés ! Ce sont des délaissés !
