« Le concept d’incivilité a permis de pénaliser des délits mineurs »

Carole Gayet-Viaud : « Le concept d’incivilité a permis de pénaliser des délits mineurs » (Rue89)
►http://www.rue89.com/2012/12/22/le-concept-dincivilite-permis-de-penaliser-des-delits-mineurs-238035

Rue89 : D’où vient le terme « incivilités » ? Depuis quand est-il utilisé en France et comment a-t-il été importé dans le langage courant ? Carole Gayet-Viaud : Le terme est assez ancien mais son sens actuel date des années 90. Il vient des Etats-Unis, par l’intermédiaire des théories dites de la « vitre brisée » qui touchent à la politique de sécurité urbaine et à la prévention de la délinquance. Cette théorie (interprétée de façon variable) a donné lieu à une politique dite de « tolérance zéro » à New York dans les années 90 : une sanction rapide et sévère de tous les comportements contraires à la règle, dans le but d’éviter l’aggravation de la criminalité et la récidive. C’est l’idée – contestable et contestée – que l’incivilité serait la porte d’entrée vers des formes de violence et de criminalité plus consistantes. Que si on ne punit pas les gens, ils vont récidiver de manière de plus en plus grave. (...) Source : Rue89

« Le concept d’incivilité a permis de pénaliser des délits mineurs » | Rue89
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Une collègue, Julia Velkovska, travaille sur les boutiques d’un grand opérateur téléphonique français. Elle montre très bien que le fait de faire une scène est parfois une nécessité. Ainsi, quand un client vient parce qu’il a un problème, c’est qu’il n’a pas trouvé de solution sur Internet ni au téléphone. Et il cherche désespérément un interlocuteur, mais sur place, rien n’est prévu pour l’aider.

Sa demande est hors-sujet (les employés sont là pour lui vendre des choses et rien d’autre). Alors, s’il ne fait pas une scène, il ne va pas pouvoir être aidé. Parce qu’il faut pour les employés sortir de leurs attributions, dévier par rapport à leurs règles internes et leur mission, pour aller trouver l’information qui va aider ce client sur son problème. Mais ce n’est pas prévu.

Carole Gayet-Viaud

Très souvent, c’est ce genre de problème que vivent les personnes en contact avec les gens, tous ces métiers du public étudiés par Isaac Joseph et Gilles Jeannot. Si le personnel d’accueil se prend tout dans la figure, c’est qu’on leur reproche que l’institution ferme les écoutilles.

La première des civilités, en ce sens, c’est de donner des recours et des interlocuteurs aux gens qu’on reçoit. L’hospitalité devient parfois une question politique : si on ne veut pas que les jeunes squattent un hall, il faut leur ouvrir des lieux gratuits équivalents.