Dans la Manche. Fini l’accueil spontané à la Caf
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À partir du lundi 9 novembre, il faudra téléphoner pour parler avec la #Caf de la Manche. L’usager, sans réponse, pourra avoir un rendez-vous dans l’agence la plus proche.
Toutes les Caf (Caisse d’allocations familiales) de France changent, les unes après les autres, leur offre d’#accueil pour un traitement plus rapide des dossiers. Les 78 000 allocataires de la Manche sont concernés.
Un numéro de téléphone ou le site internet
Pour avoir une réponse à sa question, il faudra téléphoner au 0 810 25 50 10, un numéro à 6 centimes d’euros la minute, plus le prix de l’appel. Au bout du fil, un technicien-conseil de la Caf. Si l’#allocataire a sa réponse, c’est bon. Sinon, un #rendez-vous est proposé « dans un délai maximum de sept jours pour les usagers ayant des démarches complexes à réaliser ou des situations de fragilité », explique la Caf.
Les antennes de Cherbourg, Saint-Lô et Avranches mettent à disposition des ordinateurs en libre-service pour faire ses démarches, avec la possibilité d’être accompagné par un agent.
En test depuis janvier à Cherbourg
Les sites du Nord-Cotentin n’ont plus d’accueil spontané depuis janvier, un test avant le déploiement départemental. Selon Violaine Lebunetel, déléguée syndicale CGT de la Caf, « le public accueilli sur les espaces numériques veut une réponse sur son dossier, pas un renvoi sur la caf.fr ».
Les agents aussi expriment « un mécontentement », affirme Violaine Lebunetel. Quant à la prise de rendez-vous, c’est une utopie pour elle. « Les rendez-vous ne seront autorisés que pour certains motifs. L’objectif est « d’autonomiser » l’allocataire pour qu’il fasse ses démarches lui-même sur internet. »
Un vigile recruté après des "incivilités"
Isabelle Brien, déléguée syndicale CFDT, voit aussi là une dégradation du service. Elle s’alarme pour les agents et des « incivilités de la part d’allocataires qui ne comprennent pas le nouvel accueil ». Un vigile a même été recruté à Cherbourg.
La Caf a, elle, mené une enquête de satisfaction auprès des usagers. Il en ressort que deux tiers des allocataires interrogés préfèrent le nouveau système à l’ancien. Changement prévu lundi prochain.
Bon, le modèle, bancaire de coproduction de la relation de services par l’usager ou le client avance...
La société générale va fermer environ 400 de ses 2 221 agences d’ici à 2020, près de 20%.
Le groupe justifie ce projet par l’évolution du #comportement de ses clients, du fait de l’irruption du #numérique dans leur rapport avec leur banque. La Société générale indique ainsi dans un communiqué que la part de ses clients qui se rendent au moins une fois par mois dans une agence est passée de 57 % en 2007 à 42 % en 2012 et que ceux-ci contactent de plus en plus leur conseiller par courrier électronique.
Ce plan, qui doit lui permettre de faire passer le nombre de clients de sa banque en ligne Boursorama de 700 000 actuellement à deux millions d’ici à 2020, passera aussi par de nouveaux formats d’agences et des investissements à hauteur de 1,5 milliard d’euros au même horizon pour la numérisation des processus notamment, dans ses réseaux hors Boursorama.
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