1 LE PARCOURS USAGERS : UNE NOTION RELATIVEMENT RECENTE, AUX CONTOURS VARIABLES ET AUX USAGES DISPARATES QUI A BESOIN D’UNE DEFINITION CLAIRE ET PARTAGEE POUR TROUVER SA PLACE DANS LA RELATION USAGERS
1.1 LA RELATION AVEC LES USAGERS : UN ENJEU CENTRAL DES ORGANISMES DE SECURITE SOCIALE, DES MODALITES DE PLUS EN PLUS DIVERSIFIEES
1.1.1 La #relation_avec_les_usagers et la qualité de service figurent au premier rang des orientations stratégiques des organismes de sécurité sociale
1.1.2 L’enrichissement de la relation avec les usagers s’appuie sur une diversification de ses modalités et sur le renforcement des partenariats
1.2 L’EMERGENCE DES PARCOURS USAGERS DANS LES POLITIQUES PUBLIQUES TRADUIT UNE ATTENTION A L’USAGER ET A LA PRISE EN COMPTE DE SES ATTENTES
1.2.1 La notion de #parcours_usagers s’inspire de l’expérience client (sic !) et des pratiques de l’#accompagnement_social
1.2.2 La notion de parcours usagers est présente dans diverses politiques publiques interministérielles et chez d’autres opérateurs
1.2.3 Les prémices des parcours usagers sont présents dans les conventions d’objectifs et de gestion à compter de la fin des années 2000
1.3 L’UTILISATION HETEROGENE DU TERME PARCOURS NECESSITE UNE CLARIFICATION CONCEPTUELLE POUR LUI ASSURER UNE VERITABLE PLUS-VALUE
1.3.1 Les COG en vigueur ambitionnent de développer de nouveaux parcours sans définition commune ni articulation avec les autres modalités de la #relation_de_service
1.3.2 La cartographie des parcours établie par la mission montre un déploiement encore limité et hétérogène
1.3.3 La mission propose un socle d’éléments constitutifs des parcours usagers des organismes de sécurité sociale
2 L’USAGER DOIT ETRE AU COEUR DE PARCOURS MIEUX PRIORISES ET PENSES DANS UNE LOGIQUE D’UNIVERSALISME PROPORTIONNE
2.1 LES OBJECTIFS PRIMORDIAUX DES PARCOURS DOIVENT ETRE CENTRES SUR LES USAGERS
2.1.1 Le parcours peut être un accélérateur d’une meilleure prise en compte des usagers par un changement de posture des caisses
2.1.2 Des objectifs plus secondaires d’amélioration du fonctionnement des caisses
2.2 DES PARCOURS EXISTANTS A CONSOLIDER PRIORITAIREMENT ET DE NOUVEAUX PARCOURS A IDENTIFIER DE MANIERE SELECTIVE
2.2.1 La consolidation des parcours existants
2.2.2 Le développement en nombre limité de nouveaux parcours
2.3 DES PARCOURS PENSES POUR TOUS ET ADAPTABLES AUX BESOINS SPECIFIQUES DE CHAQUE USAGER
3 LA CONCEPTION ET LA MISE EN OEUVRE DES PARCOURS NECESSITENT UNE FEUILLE DE ROUTE NATIONALE ET DE LA METHODE
3.1 DEFINITION, CONCEPTION ET MISE EN OEUVRE DES PARCOURS USAGERS : INSTAURER UN PILOTAGE EN INTERBRANCHE
3.1.1 Un pilotage et une coordination insuffisamment organisés au sein de la sécurité sociale malgré des initiatives prometteuses
3.1.2 Conforter le rôle pivot de la direction de la sécurité sociale et l’articulation avec les priorités interministérielles en s’appuyant sur une instance nationale de #pilotage_des_parcours
3.2 ELABORER ET METTRE EN OEUVRE UNE METHODOLOGIE DE CONCEPTION DES PARCOURS COMMUNE AUX ORGANISMES DE SECURITE SOCIALE
4 LA MISE EN OEUVRE DES PARCOURS, POUR EN TIRER TOUS LES BENEFICES, NECESSITE DES OUTILS PERFORMANTS ET UN INVESTISSEMENT DANS LA MOBILISATION DES ACTEURS
4.1 UTILISER LES PARCOURS USAGERS COMME LEVIERS D’INNOVATION ET DE TRANSFORMATION DES CAISSES EN PRENANT EN CONSIDERATION LES COUTS ASSOCIES
4.1.1 Mieux apprécier les coûts et les gains associés aux parcours dès leur conception
4.1.2 Penser l’organisation des caisses pour répondre aux besoins des usagers des parcours
4.1.3 Mobiliser les agents des caisses et accompagner leur montée en compétences
4.1.4 Développer et approfondir les collaborations avec les partenaires, dont les espaces #France_services
4.2 FACILITER LA MISE EN OEUVRE DES PARCOURS PAR DES OUTILS PERFORMANTS ET COLLABORATIFS
4.2.1 Construire un socle technique en interbranche : des outils de relation usagers en omnicanal et d’exploitation des #données au bénéfice des usagers
4.2.2 Concevoir des outils de pilotage et de gestion propres aux parcours et les inscrire dans des trajectoires de personnalisation des parcours
4.2.3 Ne pas négliger les outils de collaboration quotidienne des agents des caisses
4.3 MOBILISER LES USAGERS A TOUTES LES ETAPES DU PARCOURS, JUSQU’A SON EVALUATION
4.3.1 Développer une méthodologie commune d’écoute usagers
4.3.2 Mettre en place des dispositifs d’évaluation proportionnés aux enjeux de chaque parcours
LISTE DES ANNEXES
1. Méthodologie
2. Etat des lieux des parcours des organismes de sécurité sociale : résultats de l’enquête auprès des caisses locales
3. Repères sur le recours à la notion de parcours usagers au niveau international
4. La relation usagers et les parcours de la branche famille. L’exemple du parcours "Séparation"
5. La relation usagers et les parcours de la branche maladie. L’exemple du parcours coordonné « Arrivée de l’enfant » des branches famille et maladie
6. La relation usagers et les parcours de la branche recouvrement. L’exemple du parcours « Création d’entreprise »
7. La relation usagers et les parcours de la branche vieillesse. Les exemples de deux situations complexes du parcours "Passage à la retraite"
8. Le parcours "Passage à la majorité des jeunes de l’aide sociale à l’enfance" des Caf et Cpam du Lot
9. Evaluation des effets du parcours "Création d’entreprise" à l’aide des données de la branche recouvrement
10. Ecoute usagers du parcours "Séparation »
