• Centre d’appel de Free : un rapport déplore des « licenciements disciplinaires massifs »
    http://www.lemonde.fr/emploi/article/2018/02/06/centre-d-appel-de-free-un-rapport-pointe-des-licenciements-disciplinaires-ma

    Les effectifs de Mobipel ont été réduits de 60 % en un peu plus de trois ans. Plus d’un quart des départs étaient des licenciements pour faute grave. Par SANDRINE CASSINI

    Nouvelle épine dans le pied de Free (dont le fondateur, Xavier Niel, est actionnaire à titre individuel du Monde), qui a maille à partir depuis des années avec son centre d’appels Mobipel de Colombes (Hauts-de-Seine). Un rapport provisoire, commandé en septembre 2017 par le comité d’entreprise au cabinet d’expertises Alter, et remis à la direction en janvier, dénonce « un plan de compression des effectifs non officialisé », selon le document d’abord dévoilé par Le Parisien et dont Le Monde a eu connaissance.

    En quatre ans, le nombre de salariés de la structure a été divisé par plus de deux : de 649, en 2013, à 281, en septembre 2017. Une situation qui tranche avec celle des autres centres d’appels. Les bureaux situés à Vitry-sur-Seine (Val-de-Marne), à Marseille et à Bordeaux ont embauché entre 20 % et 30 % de salariés supplémentaires sur la même période, atteignant entre 400 et 500 personnes chacun. Seul le centre parisien, situé dans le 8e arrondissement, comme le siège d’Iliad, la maison mère de Free, a vu ses effectifs fondre pour cause de déménagement. Mais les recrutements ont repris, précise un membre de la direction cité dans l’expertise.

    Que se passe-t-il à Colombes ? Alter a décompté 807 départs au total depuis 2013, dont 586 provoqués par Free (licenciements, ruptures conventionnelles…). Sur ce total, la direction a procédé à 266 licenciements pour faute grave et 35 pour cause réelle et sérieuse, pointant des absences, des abandons de poste ou des retards répétés. « Ces départs n’ont rien de “naturel”, puisqu’ils font suite à des licenciements disciplinaires massifs, des ruptures conventionnelles et des transferts intragroupe, qui ne sont pas indépendants de la volonté de l’employeur », indique le cabinet Alter. « Depuis 2014, je me bats pour dire que l’employeur procède à des plans sociaux déguisés », affirme Anousone Um, membre du comité d’entreprise et délégué syndical de SUD Telecom. Free doit faire face à 84 procédures devant les prud’hommes. Les sommes réclamées portent sur un total de 1,9 million d’euros.

    #travail #centres_d’appels

    • Pour le psychologue clinicien, qui a enquêté dans des call centers, la tromperie généralisée, devenue une pratique managériale, génère non seulement « des formes de souffrances assez graves » pour les employés, mais aussi une rupture de confiance avec les clients.

      Comment les salariés réagissent-ils à un environnement de travail basé partiellement sur le mensonge ? Psychologue clinicien, docteur en psychologie du travail au Conservatoire national des arts et métiers, Duarte Rolo a enquêté avec Stéphane Le Lay pendant plusieurs années dans des #centres_d’appels téléphoniques. Il en publie les conclusions dans un livre qui vient de sortir, Mentir au #travail.

      Comment en être venu à étudier le #mensonge dans ce centre d’appels ?

      J’ai été alerté par une déléguée du personnel inquiète de la multiplication des manifestations de mal-être dans son entreprise : crises de larmes, recrudescence des arrêts maladies, notamment pour dépression, accident cardio-vasculaire. Très vite, les discussions se sont focalisées sur « les chiffres », en fait les #indicateurs_de_performance qui rythment le travail des opérateurs. Pour y répondre, les #salariés avaient l’impression de désobéir aux règles de leur métier, de pratiquer des ventes forcées, de devoir duper le client. Ce que notre enquête a montré, c’est qu’aujourd’hui, dans certaines situations, les salariés sont confrontés à l’#injonction_de_mentir. Au risque de générer des formes de souffrances assez graves.

      #clinique #productivité et #relations_sociales (en particulier face aux institutions sociales type Pôle emploi, CAF) comme #théâtre_de_soi, une #performance_obligée. Les vies amputées ont pour prothèse des vies falsifiées.