Tout un programme : Pacifier Twitter, c’est le métier des « community managers » (Le Parisien, 08/03/2019)
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[Introduction sur l’affaire du hijab de Décathlon finalement retiré du catalogue] (…) Fini le cliché du geek indolent, vissé à son écran pour amuser la galerie. Aujourd’hui, le « #CM » travaille en équipe, participe aux réunions stratégiques, gagne bien sa vie – jusqu’à 50 000 euros de salaire net par an. Cet homme-orchestre est à la fois communicant, publicitaire, conseiller de clientèle, spécialiste du marketing, parfois journaliste. Dans ce monde où prime l’instantanéité, il a rarement le temps de faire valider ses messages, et travaille donc sans filet.
« Avant, les marques “publiaient”. Maintenant, elles se placent au coeur des conversations, essayant d’en tirer un maximum de profit ou évitant le plus possible d’entacher leur réputation », explique Jeremie Mani, patron de Netino by Webhelp, spécialiste de la modération (ou filtrage des messages) sur le Web, qui gère notamment les commentaires de la page Facebook du Parisien.
Grèves, perturbations, accidents techniques… A la SNCF, les « CM » sont habitués à gérer les messages des passagers mécontents. Ils renseignent, voyageur par voyageur, répondent aux critiques en martelant quelques arguments simples et bien rodés, renvoient vers les bons interlocuteurs, et s’interdisent l’humour typique des réseaux sociaux, auquel ne sont généralement pas trop réceptifs les usagers coincés sur les quais des gares.
Florentin Gonon, community manager de Digitick, site commercialisant des billets de spectacles, connaît des situations de crise moins intenses. « On aime ça », dit-il en souriant. Plus sérieusement, il dit appliquer une règle simple : un client mécontent (parce qu’il n’a pas reçu son billet ou parce qu’il juge un prix trop élevé) partagera ses critiques avec plusieurs autres personnes. Il ne faut donc pas le laisser se plaindre. « Si on répond poliment à un message insultant, le ton change. L’insulte est souvent un appel à l’aide. »
Ailleurs, parfois, cette posture est moins évidente, tant on redoute de tomber dans un bavardage oiseux et de ternir l’image de l’entreprise. Les médias embauchent parfois des journalistes pour animer leurs comptes sur Twitter et Facebook, qui peuvent compter des millions d’abonnés.
Au « Monde », par exemple, on les appelle « SME », pour social media editor (éditeur des réseaux sociaux, en anglais). Ils ont une mission éditoriale, pour valoriser les articles des médias qui les emploient, mais aussi pour faire remonter à leur rédaction les réactions et préoccupations des internautes, et même certaines informations glanées sur les réseaux sociaux. Une façon d’installer un lien avec les lecteurs et d’augmenter l’audience des journaux, plutôt qu’une recherche de « buzz » et de polémiques stériles.
Dans les eaux glacées du Net, risque-t-on de se noyer ? Beaucoup pensent le contraire, estimant que la publicité qu’entraînent les polémiques se révèle toujours payante. Yann Amiry, de Decathlon, pourra sûrement dire bientôt si cet axiome fonctionne. Lui, en tout cas, est passé de 3 000 à plus de 28 000 abonnés sur son compte Twitter personnel.
#modération #médias_sociaux etc.
