La Défenseure des droits dénonce les « excès de la dématérialisation mal pensée »
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Dans son rapport annuel publié mardi 25 mars, Claire Hédon, la Défenseure des droits, constate une augmentation des discriminations en lien avec l’origine. Elle pointe aussi les difficultés engendrées par les démarches numérisées dans les services publics.
Claire Claire Hédon est inquiète de la fragilisation des #droits et #libertés à l’œuvre dans la société. « On oublie que les droits sont là pour protéger les personnes et qu’ils nous réunissent pour faire société », déclare la Défenseure des droits lors de la conférence de presse accompagnant la sortie du rapport annuel de l’institution, le 25 mars. Elle souhaite sonner « deux alertes lancinantes » concernant deux phénomènes préoccupants : les discriminations qui ne cessent d’augmenter et les « excès de la dématérialisation mal pensée ».
En 2024, plus de 141 000 réclamations et demandes d’informations ont été adressées à l’institution. La plateforme de la Défenseure des droits, le 39 28, a connu un « pic d’appels » durant l’été 2024 concernant des propos haineux en raison de l’origine ou de la religion. Une hausse de 53 % a été relevée entre mai et juin 2024. Des chiffres à mettre en parallèle avec le fait qu’en 2020, 18 % de la population de 18 à 49 ans a déclaré être victime de #discrimination, selon l’enquête Trajectoires et origines. Le rapport s’appuie aussi sur l’enquête de victimation menée en 2024 par le ministère de l’intérieur, qui indique une « très forte hausse » de 52 % des faits de discrimination entre 2021 et 2022.
Alors que les chiffres s’affolent, de manière presque contre-intuitive, les saisines sont, elles, en baisse de 15 %, dit le rapport. Les victimes semblent renoncer à agir, découragées par la procédure ou effrayées par les possibles représailles.
La Défenseure des droits écrit : « La diminution paradoxale des réclamations que nous avons reçues cette année dans ce domaine met en lumière la difficulté des victimes à faire valoir leurs droits et la nécessité de s’emparer collectivement de cette problématique. »
L’euphémisation des discriminations est brocardée par Claire Hédon dans son propos liminaire. Elle pointe le fait que les décideurs préfèrent parler de « diversité » et de « lutte contre le discours de haine ». « Or, il est important de parler de discrimination », ajoute-t-elle.
« Maltraitance institutionnelle »
L’autre motif d’alerte porte sur les affres de la dématérialisation pour les usagers des services publics, dans un contexte de désengagement de l’État et avec des infrastructures toujours plus éloignées. Cela engendre, selon elle, du découragement, de la résignation et de la lassitude. « Les personnes ne croient plus en l’État. »
La dématérialisation partait d’une démarche louable, pointe Claire Hédon, à savoir : simplifier les démarches administratives. Or, c’est le contraire qui se produit alors même que les droits sociaux sont fragilisés, « lorsqu’un service a été entièrement dématérialisé sans que l’accompagnement nécessaire ait été prévu, lorsque l’information délivrée est insuffisante, lorsque les procédures de contrôle sont expéditives », peut-on lire dans le rapport.
37 % des saisines de l’institution en 2024 portaient sur les difficultés d’accès au #titre_de_séjour et au renouvellement, ce qui en fait le premier motif de saisine de l’institution depuis 2022. Un chiffre qui était seulement de 10 % en 2019. De fait, les difficultés rencontrées par les usagers ressortissants #étrangers se sont aggravées depuis le déploiement de l’#administration_numérique pour les étrangers en France (#Anef), canal unique dématérialisé pour les demandes de titres de séjour et de renouvellement.
Il n’est pas possible de corriger ou de modifier sa demande sur le site. Sans compter les #délais élastiques. Des milliers de personnes étrangères, faute d’obtenir un titre de séjour dans les temps, souvent un renouvellement, perdent leurs droits sociaux ou leur travail, comme Mediapart l’a raconté. Ces personnes précarisées se retrouvent alors en situation irrégulière alors qu’elles étaient en règle. Il s’agit, selon Claire Hédon, d’une « maltraitance institutionnelle ». [#clandestinisation]
Le risque des algorithmes
L’inquiétude de l’institution porte aussi sur la généralisation de l’Anef pour toutes les demandes concernant les titres de séjour dans quelques mois. Or, le site dysfonctionne, rappelle Claire Hédon. « On dit à nos interlocuteurs au ministère de l’intérieur que c’est impossible d’étendre l’Anef à toutes les demandes dans ces conditions.
Concrètement, les réclamants récupèrent leur titre de séjour à un mois de la fin de validité, ils doivent tout recommencer. Le renouvellement automatique des API, les attestations provisoires d’instruction, pourrait désengorger les préfectures. » Une situation à ses yeux révélatrice : « Le degré d’effectivité des #droits_des_étrangers me paraît être un marqueur des droits et libertés dans notre pays. »
Plus généralement, l’impossibilité pour les usagers de services publics de pouvoir se rendre dans un #accueil physique ou de joindre un·e agent·e au téléphone pénalise les moins familiers avec le numérique. Dans son rapport, l’institution rappelle que « la dématérialisation doit rester une voie d’accès supplémentaire au service public et ne pas se substituer aux guichets, aux échanges postaux ou par téléphone qui doivent demeurer de réelles alternatives pour contacter l’administration ».
Il ne s’agit pas de pointer le travail des agent·es, insiste Claire Hédon, mais de dénoncer le désinvestissement de l’État dans les services publics. Les agences #France_services, faute de personnels spécialisés en leur sein, ne peuvent pallier ces difficultés.
Or le problème perdure et s’accentue année après année, « aussi bien pour MaPrimeRénov’ que pour la question des pensions de retraite ». « Nous avons des réclamants qui attendent six mois, un an, dix-huit mois, pour toucher leur retraite. Ils restent sans revenus pendant toute cette période-là, avec des difficultés pour joindre quelqu’un », explique celle qui a déjà rendu plusieurs avis sur le sujet. La Défenseure des droits a aussi été saisie par des bénéficiaires du revenu de solidarité active (#RSA) en raison d’une prise en considération erronée de leurs #ressources. [mais pas seulement]
Autre sujet dans la ligne de mire de la Défenseure des droits : la #lutte_contre_la_fraude lorsqu’elle se retourne contre les usagers, avec un point de vigilance sur l’intelligence artificielle ou les #algorithmes. Ceux programmés par la Caisse nationale d’allocations familiales ou par la Caisse nationale d’assurance-maladie à l’aide du data mining (« extraction de données ») risquent de reproduire des biais discriminatoires.
Les logiciels d’affectation au lycée et dans l’enseignement supérieur, #Affelnet et #Parcoursup, risquent, eux aussi, de porter atteinte aux droits des élèves, pointe enfin le rapport. « Lorsqu’une décision administrative est dite partiellement automatisée, un agent public doit contribuer à la prise de décision par une action concrète et significative. La Défenseure des droits relève cependant que cette intervention se révèle parfois inexistante. » Un travail approfondi sur la question spécifique des algorithmes va être mené dans les prochains mois. En attendant, comme le veut l’usage, ce rapport va être remis au premier ministre et à Emmanuel Macron.
#retraites #CNAV #CAF #data_mining
