#dematerialisation

  • Quand les algorithmes de la CAF ouvrent la chasse aux pauvres ~ SILO
    https://silogora.org/quand-les-algorithmes-de-la-caf-ouvrent-la-chasse-aux-pauvres


    #chasse_aux_pauvres

    Première observation générale, le « monde merveilleux de la dématérialisation », qui s’accompagne d’une baisse considérable des moyens en termes d’accueil physique et téléphonique, génère des inégalités d’accès aux droits. Les raisons en sont d’une part les fractures numériques (territoriales, économiques pour la détention d’équipements, ergonomiques pour les personnes souffrant d’un handicap), d’autre part l’illectronisme (17% des Français) et la méconnaissance de l’outil numérique. En 2021 selon l’INSEE, 31% des Français ont renoncé à effectuer une démarche administrative.

    Deuxième observation, le traitement informatique des dossiers nécessite évidemment des algorithmes de calculs des droits, mais il entraine aussi le développement de techniques de ciblage via le datamining, c’est-à-dire la récolte et le croisement de données de différents fichiers administratifs. Officiellement, ces techniques visent à rendre la branche famille de la sécurité sociale plus efficiente, à appliquer le « juste droit », à repérer les personnes en situation de non recours et à punir justement les fraudeurs.

    Dans les faits, le ciblage des allocataires s’apparente à un véritable contrôle social. Plus de 1000 données sont collectées sur chacun d’entre eux, et la CNAF (Caisse nationale d’allocation familiale) l’écrivait elle-même dès 2017 dans son rapport « La politique de contrôle et de prévention des CAF » : « Ce traitement informatique permet de calculer la probabilité qu’une erreur se produise, en donnant un score de risque prédictif. Généralisé à tout le réseau des CAF, ce dispositif permet de repérer ainsi plus précisément les dossiers à risques ». Sur quels critères et selon quelles variables (décidés humainement) sont effectuées ces prédictions ? Mystère. Mais on peut aisément en imaginer quelques-uns… Maman solo, revenus irréguliers, lieu de naissance, par exemple.

    Les dossiers aux scores de risques élevés sont plus étroitement surveillés, y compris par les logiciels informatiques. Sur les quelque 37 millions de contrôles réalisés en 2020, touchant la moitié des allocataires, 32,25 millions étaient automatisés. Et 75% des contrôles effectués par des agents en chair et en os ont été déclenchés par le dispositif de ciblage. Pour schématiser, un logiciel repère des incohérences dans un dossier, tire la sonnette d’alarme, effectue les calculs débouchant sur un indu…

    • Si le timbre rouge disparaît sous sa forme physique, c’est parce que le public y a de moins en moins recours, alors que le service coûte très cher à l’entreprise. « Le numérique est devenu d’usage pour les envois urgents », assure Philippe Dorge, directeur général en charge du courrier à La Poste. Mais à la Poste de Popincourt, dans le XIe arrondissement parisien, l’annonce de cette dématérialisation divise. « C’est une bonne mesure pour l’environnement, se réjouit Alex, un musicien de 40 ans. Mais faire ces démarches en ligne, ça demande une énergie personnelle qui n’était pas nécessaire quand on imprimait nos documents nous-même. Et pour les personnes qui ne sont pas habituées au numérique, il faudra que la Poste fasse un vrai effort de communication », juge-t-il.

      Du coup, quel est l’intérêt du courrier papier lorsqu’un email ou, au pire, un formulaire en ligne, sont autrement plus intuitifs, performants et écologiques ?

    • « Intuitifs, performants et écologiques » ? On croit rêver. Le service (public) de la poste se débarrasse des plus de 10 millions de « cassos » (selon eux) frappés d’illectronisme et faudrait applaudir ? Orwell a déjà gagné...

    • Les vieux et les cassos, des indésirables comme les autres.
      https://www.gisti.org/spip.php?rubrique1218

      De nombreuses démarches administratives sont aujourd’hui « dématérialisées », totalement numérisées : elles se font au moyen de sites ou plate-formes sur Internet sans avoir à se rendre physiquement dans les locaux de l’administration. Cette évolution, a priori facilitant les choses pour les usagers, peut cependant représenter une difficulté insurmontable lorsque l’administration n’a pas prévu d’autre moyen d’effectuer telle ou telle démarche que via internet. En effet, cela suppose, en premier lieu, de savoir se servir des outils informatiques, et de disposer d’une connexion internet, mais il faut également que le service fonctionne correctement car les usagers n’ont plus de guichet auquel s’adresser pour se renseigner, pallier une panne, corriger des erreurs, ou tout simplement effectuer physiquement leurs démarches.

      www.gisti.org/#dematerialisation

  • #Suisse : Panne momentanée des services bancaires comme Postfinance ou Twint RTS - asch
    https://www.rts.ch/info/suisse/13147816-panne-momentanee-des-services-bancaires-comme-postfinance-ou-twint.html

    De nombreuses pannes de services bancaires, paiement par carte comme services en ligne, ont été signalées dans toute la Suisse samedi à la mi-journée. Le dérangement a été de courte durée, puisqu’autour de 14h00, la situation était revenue à la normale.

    De nombreuses pannes ont été signalées dans tout la Suisse sur le site « allestörungen » https://allestörungen.ch , PostFinance, Twint et Visa en tête. Les pannes concernant UBS se concentraient avant tout en Suisse allemande.

    Les services d’UBS et de Raiffeisen ainsi que la société de crédit Visa semblaient également perturbés. Cette panne a bloqué le paiement par carte dans les commerces, les paiements en ligne et l’accès aux bancomats et à l’e-banking.

    Sur Twitter, PostFinance a informé qu’elle subissait « un dérangement technique », dont la cause est inconnue. Autour de 14h00, Postfinance a annoncé la résolution du problème.

    #banques #économie #distributeur #guichet #dématérialisation #argent #cartes_bancaires #bug

    • Echtzeit-Problem- und -Störungsüberwachung
      https://allestörungen.ch

      Wir informieren dich, wenn bei deinen Lieblingsdiensten eine Störung auftritt.

      PostFinance, Swisscom , Visa, Twint, Playstation_Network, Instagram, Sunrise_UPC, Salt, Sunrise, UBS, Whatsapp, Youtube, Call_of_Duty, Snapchat, Disney+, Raiffeisen, GMX, Twitter, Klarna, Apex Legends, EA, Quickline, Roblox, Google, The_Elder_Scrolls_Online, Kik, LinkedIn, Netflix, Fifa, Facebook, Rainbow Six, SRF, Spotify, Steam, Fortnite, Reddit, Ubisoft_Connect, Discord, Zattoo, Credit_Suisse, Gmail, GTA-5, Tinder, Twitch, Facebook_Messenger, TikTok, Valorant, Dead_By_Daylight, Hauptseite, Insights, Professionelle_Dienstleistungen, Impressum, Unternehmen, Methodik, Teste_unsere_Apps, Google_Play, App_Store, Ookla® Brands, Speedtest.net® , Soziale Medien, Twitter, Facebook, Rechtliches, Datenschutz, Zugänglichkeitserklärung, Nutzungsbedingungen, Kontakt, Allgemeine_Anfragen, Medienanfragen, Downdetector Enterprise Verkaufsanfragen

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  • Allemagne : un problème de terminal bancaire oblige des milliers de clients à payer en liquide depuis mardi r Florence Grandon - France3 Régions
    https://france3-regions.francetvinfo.fr/grand-est/alsace/allemagne-un-probleme-de-terminal-bancaire-oblige-des-m

    Des clients qui laissent leurs courses à la caisse, la scène est récurrente dans de nombreux magasins Outre-Rhin. Depuis mardi, un problème logiciel empêche certains terminaux bancaires de fonctionner et contraint des milliers de clients à payer en liquide leurs courses.

    Samedi, jour de courses à Kehl en Allemagne pour de nombreux Strasbourgeois. Si vous êtes concernés, armez-vous de patience... et d’argent liquide. De nombreux terminaux bancaires sont hors-service depuis mardi 24 mai Outre-Rhin.

    En cause, un bug survenu après la mise à jour d’un logiciel sur certains terminaux de l’entreprise américaine Verifone. Le modèle précis touché par la panne est principalement vendu en Allemagne. D’où une panne présente presque uniquement Outre-Rhin.

    Les magasins DM, Edeka, Rossman, Aldi Nord et Netto sont concernés. Mais à Kehl, les désagréments semblent limités à quelques enseignes (Aldi Süd, le plus présent dans la région, n’est pas concerné).

    Une chaîne de droguerie concernée
    Une mère et sa fille sortent d’un DM vendredi, elles ont pu payer en carte bancaire, « après un message d’erreur à la caisse, il a fallu passer à la caisse 5, et là ça a marché normalement », expliquent-elles.

    Sabine, une cliente occasionnelle originaire de Bischheim a eu elle aussi la mauvaise surprise mercredi déjà. « Les vendeuses m’ont expliqué que le bug datait du matin-même. Il y avait une caisse où le paiement par carte restait possible. Heureusement, parce que je vais à Kehl une fois tous les deux mois faire le plein de litière pour chats, entre autre, et j’y laisse à chaque fois plus de 60 euros, et je n’ai jamais autant de liquide sur moi ! »

    Un autre client a dû attendre plus de 20 minutes, mercredi, à la caisse d’un autre DM, « parce qu’une cliente a fait une scène. Elle a reproché aux vendeuses de n’avoir pas écrit sur la porte que le terminal bancaire ne marchait pas, expliquant très énervée que retirer de l’argent lui coûterait trop cher. Elle a fini par partir en laissant ses courses », raconte Richard, lui même étonné de voir sa carte refusée. Il a cru à un problème isolé et a payé en liquide.

    Dans ce tweet : " « Vous voulez payer par carte ? Ce n’est pas possible aujourd’hui », ont du entendre certains clients d’Edeka, Rossmann and Co depuis mardi" :

    Sur le net, beaucoup d’Allemands parlent d’un « retour au Moyen-Âge », alors que traditionnellement, il y a quelques années encore, ils étaient nombreux à préférer payer en liquide. Lors du passage à l’euro en 2002, le billet de 500 euros avait été édité d’abord à la demande de l’Allemagne. Mais la pandémie a accéléré d’un coup les contacts « sans liquide » (bargeldlos). Une solution digitale reste encore possible : le paiement par QR Code, qui n’a pas besoin de s’effectuer via ces terminaux.

    Tweet mi-énervé, mi-amusé de Landgans : « c’est sûr que c’est bête quand on n’arrive pas à payer avec sa carte. Mais c’est encore plus bête, quand le distributeur automatique de province est en réparation jusque mi-juin. » :

    L’entreprise Verifone a demandé aux commerçants de laisser les terminaux branchés sans les éteindre pour éviter la mise à jour automatique. Elle va essayer d’organiser au plus vite un échange d’appareil pour aider ses clients à sortir de ce problème. Mais une solution immédiate et générale semble impossible. Il va falloir s’armer de patience... et de liquide donc, c’est plus sûr.

    #Allemagne #banques #économie #distributeur #guichet #dématérialisation #argent #cartes_bancaires #bug

    • Ca ne doit pas trop les déranger.
      Car contrairement à la France, où ne peut pas se passer les CashPay, sans contact, CB, VIsa et autres moyens de paiements, les allemands utilisent bcp l’argent liquide.
      Il est tres commun de remettre un billet de 200 euros à la caisse d’un supermarché. Tout le monde a plein de liquide sur lui. C’était les premiers opposants à la suppression du billet de 500.

      Communément, un distributeur auquel tu demandes 50 euros va te donner 1 billet de 50 en Allemagne, tandis qu’en France, ca sera des plus petites coupures. C’est pour illustrer comme ils trouvent cela normal d’avoir des grosses sommes sur eux.

    • Voici une série des entrées détaillés sur Twitter concernant des problèmes de #certificat, ainsi que des remarques sarcastiques sur des considérations #conspirationnistes, que ce soit en rapport avec la guerre en Ukraine ou d’autres spéculations.

      Au temps où les #psyops pullulent, un dysfonctionnement aussi grave entraîne inévitablement des #rumeurs, d’autant plus s’il n’y a pas des réactions compétentes (au contraire !) de la part des #médias pour éclaircir de manière satisfaisante les faits concernants.

      https://twitter.com/jwildeboer/status/1530227390286290944

      https://threadreaderapp.com/thread/1530227390286290944

      “One single type of #payment terminal (the Verifone H5000), a rather old platform, officially announced End of Life 2018 with some sort of support until 2023, brought down big parts of card payment all over Germany as one of the embedded certificates expired unnoticed on Tuesday. ...”

  • Face à des #Caf devenues des monstres numériques sans humanité, un collectif s’organise - Basta !
    https://basta.media/Face-a-des-CAF-devenues-des-monstres-numeriques-sans-humanite-un-collectif-

    Les personnes aux minimas sociaux témoignent de dysfonctionnements multiples dans les Caf, qui ont des conséquences dramatiques. Dans le même temps, les allocataires sont de plus en plus contrôlés. Un groupe d’associations veut que ça change.

    L’administration accuse les allocataires de fraude, mais c’est souvent aussi elle qui se trompe. « Catherine, 40 ans, handicapée, a une valve au cœur et vit avec l’allocation adulte handicapée (AAH). Elle a subi cinq contrôles de la Caf en 15 mois et demi. Elle découvre que ses droits sont suspendus sans aucune information préalable, ni information sur le motif de cette suspension.

    Chaque contrôle dure environ trois mois. Il faut trois mois supplémentaires pour rétablir les droits et verser un rappel, car la Caf est mal organisée et ne répond pas aux appels. Pendant toute cette durée elle ne perçoit aucune allocation et n’a aucune ressource. Elle doit se débrouiller en empruntant aux voisins et allant au Resto du cœur mais risque l’expulsion de son logement ».

    Mme X comprend que la Caf ne la reconnaît plus

    Quand on est allocataires du RSA ou de l’AAH, on peut aussi se retrouver sans aucune ressource parce que la Caf ne reconnaît plus votre nom. « Mme X bénéficie de l’AAH et des aides au logement, à deux ans de la retraite. En janvier 2019, le versement de toutes les aides de Mme X est suspendu sans explications. Grâce au travailleur social qui l’accompagne, Mme X comprend que la Caf ne la reconnaît plus.

    En effet, ayant divorcé, elle a repris son nom de jeune fille et la Caf pense verser l’AAH une mauvaise personne. Mme X a déjà fourni le document à sa Caf, mais celle-ci l’a égaré. Mme X envoie à nouveau le document. Ces démarches n’ont aucun effet sur les délais d’instruction et il leur est impossible d’obtenir un versement des aides, ne serait-ce que partiel. Mme X se retrouve sans ressources, contrainte à vivre de la mendicité autour de la Maison relais où elle est hébergée.

    Ce n’est que 12 mois après l’arrêt des versements que sa Caf valide finalement le document fourni par Mme X et procède à un rappel de tous ses droits. » Ce sont deux témoignages parmi les dizaines de ceux recueillis en quelques mois par le collectif citoyen « Changer de cap », qui se bat pour un service public plus humain et qui dénonce la numérisation à marche forcée des caisses d’allocations familiales (Caf).

    #Droits_sociaux #dématérialisation #allocataires #RSA #AAH #APL #classes_populaires #services_publics #contrôle #pauvreté

  • #Pétition #CAF - Changer de cap
    https://changerdecap.net/petition-caf

    #Dématérialisation et #contrôles_discriminatoires :
    "Nous demandons le démantèlement des pratiques illégales des CAF"
    Le collectif Changer de Cap a initié un appel par le biais d’une tribune publiée le 5 avril 2022 par Basta ! 

    Cet #appel peut être signé par tous. Vous pouvez également le télécharger au format PDF.

    La #numérisation à marche forcée des #services_publics contribue à faire des #Caisses_d’Allocations_Familiales (CAF) un instrument de la mise en place d’une société de surveillance et de #pénalisation des plus #pauvres. Alors que la protection sociale est un droit universel depuis le Conseil national de la Résistance, les CAF développent une politique de plus en plus dure de contrôle des personnes en situation de précarité.

    Tous fichés…
    Plus de 1 000 données par personne sont collectées pour 13 millions de foyers[1], grâce à l’interconnexion de dizaines de fichiers administratifs (impôts, éducation, police, justice…) Les contrôleurs ont en outre le pouvoir de consulter nos comptes bancaires, nos factures de téléphone et d’énergie… Toutes ces données sont traitées à notre insu.

    Chaque allocataire fait l’objet d’un profilage établi par un logiciel, mais selon des variables définies par des décisions humaines. Des algorithmes déterminent des « scores de risque » de fraude, qui débouchent sur un véritable harcèlement des personnes en difficulté. Sont qualifiés de « risque » les variations de revenus, les situations familiales atypiques, la naissance hors de France… Il en résulte un ciblage des contrôles sur les personnes précaires, handicapées ou vulnérables.

    Plus de 32 millions de contrôles automatisés ont été réalisés par les CAF en 2020. Les témoignages collectés confirment la concentration de ces contrôles sur les femmes seules avec enfants, les chômeurs, des personnes handicapées, d’origine étrangère….

    Des contrôles indignes et illégaux
    Les méthodes de contrôle sont tout aussi inacceptables. La plupart de ces contrôles sont déclenchés automatiquement, sans en informer les allocataires et parfois sans notification, ce qui est contraire à la loi. Juridiquement la fraude doit être intentionnelle, mais ici les incompréhensions, les difficultés face au numérique, les erreurs, y compris celles des CAF, sont assimilées à de la fraude[2].

    Les procès-verbaux sont remplacés au mieux par des notifications sommaires, qui ne précisent ni les modalités de calcul de l’indu, ni les délais de réponse, ni les voies de recours. Dans de nombreux cas, les allocations sont suspendues pendant toute la durée du contrôle, sans respect du reste à vivre légalement imposé à tous les créanciers. Les contrôleurs sont pourtant dotés de larges pouvoirs juridiques et d’investigation, mais le calcul de leur prime d’intéressement dépend du montant des indus frauduleux détectés.

    Ces dérives sont amplifiées par la désorganisation des CAF, suite à la numérisation et aux réductions d’effectifs. Les allocataires connaissent de nombreux retards, des erreurs, des versements à tort, des absences de réponses, l’impossibilité de trouver un interlocuteur. On imagine le mal-être et la dégradation des conditions de travail des agents soucieux de défendre un service public humain.

    Les conséquences de telles orientations sont dévastatrices sur le plan social. La Fondation Abbé Pierre montre comment des familles ont été expulsées suite à des recouvrements qui ne tenaient pas compte du reste à vivre[3]. Rappelons que 10 millions de personnes vivent sous le seuil de pauvreté, que 12 % des Français souffrent de difficultés psychiques. L’action présente de la CAF y contribue, comme le montrent les témoignages recueillis.

    Une police et une justice parallèles
    Ainsi, à la faveur de la numérisation, une police et une justice numérique parallèles se mettent en place, insensibles à des situations humaines parfois dramatiques. Ces pratiques ne respectent pas les principes fondamentaux du droit, et sont entachées d’illégalité[4]. Elles découlent de la convention d’objectifs et de gestion 2018-2022 de la CNAF qui assimile les CAF à des entreprises et considère les prestations sociales comme des coûts à réduire. Tout en pratiquant en permanence le double langage, le pouvoir politique considère toujours « qu’on met un pognon de dingue dans des minima sociaux ».

    Transparence, légalité, solidarité
    On ne peut que s’inquiéter de l’intention de l’actuel président, s’il est réélu, de généraliser le versement automatique des aides sociales. S’il s’agit d’étendre ce type de pratiques, ce projet de maltraitance institutionnelle est inacceptable et monstrueux.

    *

    C’est pourquoi nous demandons le démantèlement des pratiques illégales qui se sont développées, l’instauration de sanctions contre ceux qui les ordonnent délibérément et un retour aux missions fondatrices de la Sécurité sociale et des services publics, dans une logique de confiance et de solidarité.

    Toute la transparence doit être faite sur la récolte et le traitement des données personnelles des allocataires par la CAF, ainsi que sur le rôle des logiciels et des algorithmes dans la prise de décision.

    Il est indispensable de remettre les humains au cœur du service public, tout particulièrement dans les CAF, et de faire du numérique un outil pour rendre effectif l’accès de chacun à ses droits sociaux, tout en respectant son intimité.

    [1] Vincent Dubois, Contrôler les assistés, Raisons d’agir, 2020, p. 257.

    [2] Comme le soulignait le Défenseur des Droite dès 20217 : lutte contre la fraude aux prestations sociales : à quel prix pour les usagers ? Voir ici

    [3] Fondation Abbé Pierre, 2020, Prestations sociales de la CAF et logement. Enquête sur les freins rencontrés 2020. Voir ici

    [4] Cabinet DBKM. Incompatibilité des mesures nationales de lutte contre la fraude aux prestations sociales avec le Pacte des droits civils et politiques. Rapport au comité des droits de l’homme des Nations unies (voir ici)

  • Manifeste pour un service public plus humain et ouvert à ses administré-e-s
    https://solidaires.org/Manifeste-pour-un-service-public-plus-humain-et-ouvert-a-ses-administre-

    Nous, associations de défense des droits humains et organisations agissant en solidarité avec les personnes, françaises ou étrangères, en situation de grande précarité, tirons la sonnette d’alarme quant à certains impacts négatifs de la dématérialisation des services publics sur l’accès aux droits.

    Le numérique occupe une place croissante pour l’accès au service public dans des domaines divers allant de la fiscalité à la protection sociale, en passant par les documents d’identité ou les titres de séjour. Or, si la dématérialisation des démarches administratives peut simplifier les démarches pour de nombreuses personnes, elle peut aussi être une source majeure d’entrave à l’accès aux droits pour d’autres. Ses effets délétères sont connus et très documentés par nos organisations, mais également par le Défenseur des droits dont le rapport “Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics” soulignait en janvier 2019 le “risque de recul de l’accès aux droits et d’exclusion pour nombre” d’usagers et usagères. C’est précisément, aujourd’hui, le constat fait sur le terrain par nos différentes organisations.

    #service_public #dématérialisation #précarité_numérique #exclusion

  • Le recours aux services publics numériques peut vite devenir compliqué : l’inquiétude de la Défenseure des droits
    https://www.lemonde.fr/politique/article/2022/02/15/dematerialisation-des-services-publics-l-alerte-de-la-defenseure-des-droits_


    Deux usagers en rendez-vous avec un agent d’un espace France services, à Ernée (Mayenne), le 20 janvier 2022.
    LOUISE QUIGNON POUR « LE MONDE »

    Le rapport de l’autorité indépendante critique la numérisation « à marche forcée » des services de l’Etat et plaide pour une solution alternative, à l’attention des personnes qui n’ont pas Internet ou n’en maîtrisent pas l’accès.

    Numériser les services publics, c’est « une chance », reconnaît Claire Hédon, mais, avertit la Défenseure des droits, il ne faut pas oublier ceux qui n’y arrivent pas.

    Chacun devrait pouvoir contourner Internet s’il le souhaite. Voilà, en substance, l’alerte lancée par le rapport publié mercredi 16 février par l’autorité indépendante chargée de veiller au respect des droits des citoyens.

    Le document est en réalité un rapport de suivi. Car l’institution avait déjà attiré l’attention du gouvernement, il y a trois ans, sur les risques liés à la dématérialisation des services publics. C’est un objectif constant du quinquennat d’Emmanuel Macron : numériser les 250 démarches les plus utilisées par les Français d’ici à la fin 2022. En 2021, 86 % l’étaient, selon le ministère de la transformation et de la fonction publique.

    Trois ans après, il y a certes eu « parfois des progrès ». « Depuis cette date, reconnaît Claire Hédon, les pouvoirs publics semblent avoir pris conscience des risques que faisait courir à un grand nombre de nos concitoyens une dématérialisation engagée à marche forcée. » Elle rappelle l’effort consenti en faveur « des personnes en situation de vulnérabilité numérique », ou de l’ouverture d’espaces France services, rassemblant en un seul lieu les principaux services publics. Il y en a plus de deux mille, à ce jour.

    Il n’en reste pas moins, note-t-elle, que « le nombre d’alertes et de réclamations liées à la dématérialisation ne fléchit pas, voire augmente ». La Défenseure des droits ne cache pas son inquiétude : « On observe un éloignement des services publics du fait de la dématérialisation », souligne-t-elle. Les délégués de la Défenseure sur le territoire évoquent « des réclamants de plus en plus nombreux, mais aussi de plus en plus désespérés, parfois même révoltés, par le sort que les administrations leur infligent ». Certains usagers sont particulièrement vulnérables : les handicapés, les personnes âgées, les détenus ou les étrangers, par exemple.

    Un « insidieux glissement »
    Quand tout se fait sur Internet, et qu’il n’est pas possible de joindre un fonctionnaire, le recours au service public peut vite tourner au casse-tête, voire au cauchemar. Il y a toujours, dans le pays, treize millions de personnes qui peinent avec le numérique ; selon l’institution, 22 % des Français ne disposent chez eux ni d’un ordinateur ni d’une tablette. Et près d’un quart d’entre eux considèrent qu’ils vivent dans un territoire délaissé par les pouvoirs publics.

    Claire Hédon ne manque pas d’exemples. Elle cite le cas de ce monsieur de 80 ans qui n’avait pas de smartphone, et n’avait pas pu prendre de billet dans une gare sans agent. « Il a été considéré comme étant en fraude, raconte Claire Hédon, et a écopé d’une amende de 50 euros quand le billet coûtait 3,50 euros… » Elle évoque encore l’exemple d’une personne ayant perdu son revenu de solidarité active parce qu’elle n’avait pu effectuer sa déclaration trimestrielle de revenus dans l’espace France services, car celui-ci était fermé pendant l’été. « C’est fou qu’elle ait été rayée des listes sans que personne n’ait pris contact avec elle pour savoir ce qui se passait », s’insurge la Défenseure. Et les agents publics ne sont pas en cause, tient-elle à souligner. « Ils cherchent à bien faire, insiste Mme Hédon. Eux-mêmes sont en souffrance pour ne pas pouvoir bien répondre aux usagers. »

    • Le problème demeure, donc. Le fait que les démarches à effectuer pour obtenir une aide à la rénovation énergétique, MaPrimeRénov’, soient totalement dématérialisées est par exemple « un mauvais signal », considère Claire Hédon.
      Et, au-delà de ces cas ponctuels, la Défenseure des droits dénonce une tendance de fond, un « insidieux glissement » : on demande dorénavant à l’usager de s’adapter au service public, alors que ce devrait être l’inverse. La finalité de la numérisation, si elle permet certes de faire des économies, « c’est d’améliorer le service rendu aux usagers et pas de le compliquer », rappelle-t-elle, déplorant que les suppressions de postes de fonctionnaire entraînées par la dématérialisation aient été « trop rapides ».
      Lire aussi Article réservé à nos abonnés « Est-ce qu’il n’y a pas un être humain derrière cette machinerie ? » : au secours des naufragés de la start-up nation
      Claire Hédon demande donc instamment qu’il soit toujours possible d’appeler ou de rencontrer un agent. Elle insiste sur « le maintien systématique d’un accès alternatif et la possibilité d’un accompagnement suffisamment proche, compétent et disponible », quitte à recourir à la loi si nécessaire.
      Car au-delà, la question, rappelle-t-elle, c’est « quel service public on veut ». « Et il y a un travail à faire sur la question du droit à la connexion », prévient-elle.

      #dématérialisation #services_publics

  • Appel à témoignages CAF – Changer de cap
    https://changerdecap.net/2022/02/05/appel-a-temoignages-caf

    Appel à témoignages sur l’évolution des pratiques des CAF

    Le Collectif Changer de Cap est alerté par certains de ses membres sur l’utilisation des algorithmes utilisés par les services publics pour le contrôle de nos concitoyens et en particulier des plus précaires. Notre attention se porte sur les contrôles automatisés des CAF (Caisses d’allocations familiales) et le recueil des données des allocataires :

    Pas moins de 1000 données seraient consignées par allocataire, pour 13 millions de foyers représentant 30 millions de personnes (cf. Télérama du 13 octobre 2021).

    Ce fichier est nourri par l’interconnexion à notre insu des fichiers administratifs, bancaires, URSSAF, électricité, etc. auxquels les CAF ont maintenant accès.
    Les données sont manipulées pour établir un « profil » des familles et établir un « scoring de risque ».
    La CNAF elle-même annonce plus de 32 millions de contrôles automatisés en 2020 (voir p. 8 https://www.caf.fr/sites/default/files/cnaf/210617%20DP_résultats%202020%20de%20la%20politique%20de%20prévention%20et%20lutt)
    Le scoring enclenche de façon quasi-automatique un surcontrôle des personnes les plus précaires, en particulier les allocataires des minima sociaux, les familles monoparentales, ou les personnes à faible revenubénéficiant d’allocations sous conditions de ressources (prime d’activité, allocations logement…).

    En parallèle, une numérisation forcée des procédures et de la vie quotidienne impose à tous des démarches par Internet alors que l’on compte 17 % d’exclus numériques dans la population.

    Les premiers témoignages recueillis sont parfois accablants. Il semble que le déclenchement d’un contrôle puisse se traduire par la suspension des versements (allocations familiales, APL, allocation adulte handicapé, etc.). La plupart des décisions ne sont pas motivées, et il est quasiment impossible de trouver un interlocuteur pour rectifier une erreur, car les relations sont assurées par des machines et de nombreux emplois ont été supprimés. Ainsi, la CAF créée à l’origine pour assurer une sécurité aux familles tend à instaurer une insécurité croissante pour les plus modestes d’entre nous et à les enfermer dans la précarité., elle contribue aujourd’hui à l’émergence d’une société inhumaine.

    Notre collectif ne peut pas rester insensible à ce gigantesque espionnage de nos vies et à ce harcèlement des plus précaires. Les associations membres du collectif nous indiquent que certaines populations sont soumises à un véritable harcèlement et souhaitent une action commune.

    C’est pourquoi nous lançons un appel à témoignages afin de recueillir des exemples d’atteintes aux droits, d’absence de dialogue ou de discriminations, montrer en quoi ils sont systématiques et contraires à la loi, aux droits fondamentaux et à la dignité des personnes.

    [...]

    #toctoc #CAF #contrôle #data #précaires #contrôles_automatisés #recueil_de_données #allocataires #droits_sociaux #non_recours #témoignages #arbitraire #minima_sociaux #mères #prime_d’activité #APL #AAH #précarité #dématérialisation #numérisation #droits_fondamentaux

  • Services publics : quand dématérialisation rime avec marchandisation La gazette des communes
    https://www.lagazettedescommunes.com/787485/services-publics-quand-dematerialisation-rime-avec-marchandisa

    La dématérialisation des services publics ne pose pas seulement la question de l’exclusion numérique. Elle fait aussi émerger de nouveaux acteurs, privés, qui se posent en intermédiaires entre les usagers et les administrations. « La Gazette » vous propose une enquête en plusieurs volets pour décortiquer l’émergence de ces acteurs qui proposent aux usagers des services payants afin d’accéder aux aides sociales auxquelles ils sont éligibles. Ces pratiques, dont la légalité pourrait être discutée, questionnent la capacité des services publics à se rendre accessibles aux publics qui en ont le plus besoin.

    C’est une rente sur le dos des usagers ! » : l’alarme a été donnée via une volée de courriers envoyés le 9 janvier dernier. L’expéditeur, Joran Le Gall, président de l’Association nationale des assistants de service social (Anas), alerte sur une situation qu’il juge critique : un acteur privé qui propose des services payants pour permettre aux usagers d’accéder aux aides sociales auxquelles ils sont éligibles. Destinataires une ribambelle d’administrations, telles que la Cnaf, la Cnam, la Cnav mais aussi le ministre de la Santé, Olivier Véran, ainsi que Claire Hédon, la Défenseure des droits.

    « La Gazette » a enquêté sur l’apparition de ces intermédiaires d’un nouveau genre, qui s’immiscent au cœur du service public : parmi eux, on retrouve notamment le site « Mes-allocs », « Wizbii », « Toutes mes aides », ou encore l’application Fastoche développée par Payboost, filiale de Veolia, qui ne semble, toutefois, plus en activité.

    Leurs slogans se veulent très engageants et aidants :
    Comme la plupart des gens, vous ne connaissez peut-être pas toutes les aides auxquelles vous avez droit, et les démarches administratives vous découragent. Vous hésitez avant de vous lancer ? » (…)
    Découvrez vite les aides auxquelles vous pouvez prétendre !
    Fini de se perdre dans la jungle administrative, on s’occupe de trouver les aides auxquelles vous êtes éligible.

    « On ne devrait pas pouvoir faire de l’argent sur le dos des personnes pauvres et de la Sécurité sociale », se désole Joran Le Gall, selon qui ces pratiques « viennent pointer l’accès aux services publics et les difficultés que rencontrent les personnes dans l’accès aux droits ».
Un point qui avait aussi été dénoncé par plusieurs chercheurs à l’occasion d’un colloque sur les impacts de la dématérialisation sur les droits des usagers https://www.lagazettedescommunes.com/748478/quels-impacts-de-la-dematerialisation-sur-les-droits-des-usage , organisé par l’université de Lorraine en juin dernier. A ce stade, difficile de connaître le nombre d’usagers utilisant ces intermédiaires, et donc la largeur du trou dans la raquette des services publics.

    Simulateur gratuit, démarches payantes
    Concrètement, le mode opératoire de ces acteurs privés est sensiblement le même et se décline en deux temps : d’abord mettre à disposition un simulateur agrégeant des aides sociales, à l’utilisation gratuite, basé sur le logiciel « Open Fisca », une API mise à disposition par l’Etat depuis 2014 dans une logique d’ouverture des données et des codes sources publics. Elle permet de simuler des prestations sociales, afin de montrer à l’usager qu’il est potentiellement éligible à des aides.
Ensuite, deuxième étape, proposer de réaliser les démarches administratives à la place de l’usager afin de les lui faire percevoir, moyennant rétribution.
    Cette logique en deux temps est celle qu’applique le site « Mes-Allocs », qui s’est lancé en 2018 et propose un simulateur agrégeant 1 200 aides tant nationales, régionales, que locales.
L’utilisation du simulateur est gratuite, mais pour obtenir les aides en passant par l’accompagnement de Mes-Allocs, il en coûtera 29,90 euros de frais d’inscription, auxquels s’ajoute également un forfait de 29,90 euros par trimestre à compter du mois suivant (un forfait résiliable).
L’entreprise apparaît labellisée dans les start-up à impact dans la catégorie « inclusion et lien social », selon le classement de la BPI et France Digitale, lui-même présenté comme rassemblant les « Porte-étendards de la Tech for Good ».
    « Plus d’un million de personnes se renseignent sur notre site chaque mois, et 22 000 personnes sont passées par nos services d’accompagnement », détaille Joseph Terzikhan, fondateur du site, qui assure lutter contre le non-recours puisqu’en moyenne, un utilisateur de Mes-Allocs récupère 3 200 euros d’aides par an. Il précise également que si Mes-Allocs a démarré avec Open Fisca, désormais « au moins 99,5 % des aides sont calculées en interne sur nos serveurs ».
    Viser de nouveaux publics ?
    « L’accès à l’information sur les aides est gratuit. Je comprends que certains puissent avoir du mal à concevoir notre concept, qui est nouveau, mais il est possible de faire payer un service tout en ayant un impact concret sur la vie des utilisateurs. Sans nous, ils ne feraient rien. Ces publics ont des revenus, ils sont en situation intermédiaire et oubliés des aides sociales. Ce ne sont pas les mêmes que ceux qui viennent voir des assistantes sociales et qui sont en situation de grande précarité », assure-t-il, considérant que l’initiative est « complémentaire » des services publics. Ainsi, il indique à « La Gazette » que les aides les plus demandées par son intermédiaire sont celles liées au logement, au soutien familial, à la prime d’activité, et pas forcément le RSA.

    Un autre acteur privé fait lui aussi appel à cette stratégie en deux temps, mais a décidé de se spécialiser sur un segment bien spécifique : la jeunesse. Il s’agit de #Wizbii, entreprise grenobloise qui offre plusieurs services à destination des jeunes, dont Wizbii Money, lancé fin 2019, qui accompagne les jeunes dans leurs recherches d’aides financières.

    Depuis le lancement, 2 millions de jeunes ont utilisé le simulateur, qui se base lui aussi sur Open Fisca et recense près de 500 aides nationales, régionales et locales. 3 000 jeunes ont décidé de confier à Wizbii le soin de réaliser les démarches pour obtenir leurs aides, nous indique Roman Gentil, cofondateur de la société. Dans ce cas, ils doivent débourser un pourcentage fixe : 4 % des aides sociales perçues sont prélevées par Wizbii tous les mois, durant toute la durée de l’octroi de l’aide, « avec un plafonnement à 9 euros par mois maximum », précise Romain Gentil.

    « Dans 90 % des cas, on est en capacité de proposer au moins une aide. Et la moyenne des simulations s’établit entre 2 400 à 2 600 euros d’aides par an », détaille-t-il. « Les aides du #Crous, la prime d’activité, les #APL, ainsi que beaucoup d’aides régionales, départementales ou locales », sont celles qui reviennent le plus.

    « Je peux comprendre que cela questionne, mais le sujet devrait être pris dans l’autre sens : nous apportons une expertise pour toucher un maximum de jeunes sur le territoire, et notre job est de leur faciliter le recours à ces aides. Ils ont le choix de faire appel à nous pour un accompagnement poussé, comme ils peuvent les réaliser eux-mêmes. Il doit y avoir de la place pour tout le monde, on devrait tous avoir une logique collaborative », estime Romain Gentil.

    Des contrats en cours avec l’Etat et les collectivités
    L’entreprise mise déjà sur le #collaboratif puisqu’elle travaille pour le compte d’acteurs publics : elle a ainsi remporté à l’automne 2020 l’appel d’offres du gouvernement pour créer la plateforme vitrine du programme « 1 jeune, 1 solution ».
    
Elle souhaite également multiplier les partenariats auprès des collectivités, pour lesquelles elle propose, sous marque blanche, des plateformes recensant les services proposés à destination des jeunes. C’est chose faite avec Pau depuis mi-2021, ainsi que pour Garges-lès-Gonnesses depuis fin2021. « Dans ce cas, c’est la collectivité qui prend en charge toutes les dépenses d’accès aux services, et les usagers ont y accès gratuitement », indique Romain Gentil, qui espère multiplier ce type de partenariats.

    Autre acteur privé qui voulait également se rapprocher des collectivités : Fastoche, initiative lancée par la filiale de #Veolia, #Payboost. Cette initiative consistait en un « #coach budgétaire et social » qui indiquait notamment les aides sociales auxquelles l’utilisateur pouvait prétendre, pour un coût mensuel de 0,99 euro TTC/mois, à l’exception du premier mois gratuit. Malgré nos multiples sollicitations, il a été impossible d’obtenir un échange. L’application n’est aujourd’hui plus disponible sur les stores, et le site web n’est plus fonctionnel.

    Une « complémentarité » avec les services publics ?
    Mais l’histoire reste éclairante : eux aussi vantaient la collaboration et la complémentarité avec les services publics, et notamment avec les missions des travailleurs sociaux, comme l’indiquait Frédéric Dittmar, président de Payboost, dans un publicommuniqué de Fastoche https://www.unccas.org/fastoche-fr-une-appli-pour-gerer-son-budget-et-ses-droits paru sur le site de l’Union nationale des centres communaux et intercommunaux d’action sociale (Unccas) en septembre 2018 : « Fastoche est un outil de prévention pour toucher des publics qui ne viennent pas voir le CCAS, ou bien qui viennent le voir quand il est déjà trop tard et que la situation s’est détériorée. Et #Fastoche permet aussi de démultiplier l’action du travailleur social. On peut déléguer au numérique l’accompagnement quotidien des bénéficiaires, en complément des rencontres humaines avec le travailleur social qui ont lieu sur des temps plus espacés », expliquait-il.
    
Contactée, l’#Unccas n’a pas donné suite à nos propositions d’interview.

    La trajectoire d’une autre initiative, baptisée « Toutes mes aides », est, elle, un peu particulière : projet phare de la première saison de 21, l’accélérateur d’innovation de la #Croix-Rouge française, elle est aussi née d’une volonté de lutter contre le non-recours, mais a fait pivoter son modèle économique, comme toute #start_up qui se respecte, « afin que le coût de l’application ne repose que sur les établissements et les professionnels, et non pas sur les bénéficiaires », comme le précisait https://21-croix-rouge.fr/l-ia-une-solution-pour-r-duire-le-non-recours-aux-aides-de-l-etat-75f le fondateur Cyprien Geze, en avril 2020.

    Aujourd’hui, le site internet s’adresse aux entreprises et mentionne être employé par 43 000 utilisateurs : « chaque employé découvre en moyenne 110 euros d’aides par mois qu’il ne réclamait pas », précise le site, qui vante un moyen de « booster leur pouvoir d’achat » et de leur offrir un « complément de revenus », le tout au prix de 2 euros par mois par collaborateur, avec des tarifs dégressifs pour les structures de plus de 200 collaborateurs.

    « Une taxe sur l’accès aux droits »
    « Comment on en arrive là ? A un système social si complexe, si illisible, avec de moins en moins d’accompagnement et d’accueil des usagers, au point que des usagers abdiquent volontairement une partie de leurs droits sociaux pour y avoir accès ? », interroge Arnaud Bontemps, fonctionnaire et l’un des porte-parole du collectif Nos Services Publics, qui avait publié en avril dernier un rapport sur l’externalisation des services publics. https://www.lagazettedescommunes.com/742967/services-publics-un-collectif-dagents-publics-sonne-lalarme « En faisant payer ces services aux usagers, ces acteurs privés font de l’optimisation fiscale à l’envers : il ne s’agit pas d’aider les gens à échapper à la solidarité nationale, mais de prélever une taxe sur leur accès aux droits », dénonce-t-il.

    Le sujet est brûlant, puisque l’Etat a adopté depuis plusieurs années une stratégie de dématérialisation massive, dénoncée régulièrement par le Défenseur des droits comme étant source d’inégalités dans l’accès aux services publics https://www.defenseurdesdroits.fr/sites/default/files/atoms/files/rapport-demat-num-21.12.18.pdf .

    Aujourd’hui, le gouvernement traduit cette volonté par la dématérialisation d’ici fin 2022 des 250 démarches administratives les plus utilisées par les Français, même s’il se défend d’une stratégie « tout numérique ». https://www.defenseurdesdroits.fr/sites/default/files/atoms/files/rapport-demat-num-21.12.18.pdf Face aux 13 millions de personnes considérées aujourd’hui éloignées du numérique et qui peuvent être perdues dans leurs démarches administratives numérisées, il consacre 250 millions d’euros du plan de relance à l’inclusion, déploie 4 000 conseillers https://www.lagazettedescommunes.com/775257/inclusion-numerique-les-elus-locaux-reclament-la-perennisation et développe le maillage territorial en « France Services », héritières des Maisons de services au public. https://www.lagazettedescommunes.com/779918/que-vont-devenir-les-maisons-de-services-au-public-non-labelli Sollicités, ni les ministères de la Transformation et de la fonction publiques, ni celui de la Cohésion des territoires, n’ont donné suite à nos demandes d’entretiens.

    #Service_Public #Dématérialisation #droits #marchandisation #Numérique #Administration #Aides #usagers #services_publics #Travailleurs sociaux #Action_Sociale #Revenus #accès_aux_Droits #Système_Social #solidarité #externalisation #privatisation #Solidarité confisquée

  • South Korea cuts human interaction in push to build ‘untact’ society | South Korea | The Guardian
    https://www.theguardian.com/world/2021/dec/10/south-korea-cuts-human-interaction-in-push-to-build-untact-society

    The government invests heavily to remove human contact from many aspects of life but fears of harmful social consequences persist

    For Seoul-based graduate Lee Su-bin, the transition to a new lifestyle during the pandemic was no big deal.

    “At the university library, I would reserve my books online, which would then be sanitised in a book steriliser before being delivered to a locker for pick up,” the 25-year-old says.

    “Untact has made many aspects of life so convenient.”

    Introduced in 2020, “Untact” is a South Korean government policy that aims to spur economic growth by removing layers of human interaction from society. It gathered pace during the pandemic and is expanding rapidly across sectors from healthcare, to business and entertainment.

    The push to create contactless services is designed increase productivity and cut bureaucracy but has also fuelled concerns over the potential social consequences.

    #productivité #sans_contact, Pôle emploi, nos cartes bleues, la Corée, ...

  • Internet sinon rien : Pôle emploi radie un chômeur qui postulait par courrier, Cécile Hautefeuille

    Un chômeur a été radié pour avoir envoyé des candidatures à des employeurs par courrier postal recommandé. Pôle emploi lui reproche de n’avoir pas utilisé les canaux numériques et conclut à un manque de sérieux dans ses démarches. Le demandeur d’emploi a saisi le tribunal administratif.

    Un mois sans allocation chômage. Un mois de privation totale de revenus pour avoir envoyé des candidatures jugées pas assez modernes, c’est-à-dire sous format papier et par La Poste, en recommandé simple. Patrick* a en effet été radié par Pôle emploi entre septembre et octobre 2021, à la suite d’un contrôle de sa recherche d’emploi.

    Dans la décision, que Mediapart a pu consulter, l’opérateur lui reproche d’avoir transmis des candidatures « ne correspondant plus aux standards adoptés par les entreprises depuis de nombreuses années » et le sanctionne pour « insuffisance d’actions en vue de retrouver un emploi », constatant « l’absence de caractère sérieux des démarches » entreprises pour retrouver un travail. Sollicitée par Mediapart pour commenter cette sanction, la direction générale de Pôle emploi n’a pas donné suite. 

    Au chômage depuis de nombreuses années, Patrick recherche un emploi en région parisienne dans un secteur de niche qu’il préfère ne pas dévoiler. « Les offres y sont peu nombreuses », indique-t-il. Ayant épuisé ses droits à l’ARE (allocation d’aide au retour à l’emploi, versée par l’Unédic), il perçoit 507,30 euros mensuels d’allocation de solidarité spécifique (ASS, versée par l’État). Une somme dont il a donc été privé pendant un mois.

    Quelques semaines plus tôt, au déclenchement de son contrôle, il s’était pourtant plié à toutes les exigences et avait adressé « un pli de 66 pages » à Pôle emploi. « J’y apportais des réponses exhaustives au questionnaire ainsi que la copie de 29 candidatures envoyées à des employeurs, accompagnées des avis de recommandés », souligne le quadragénaire.

    Pôle emploi a d’ailleurs reconnu « la fourniture de très nombreuses candidatures » dans le cadre du contrôle. Ce qui démontre que Patrick est en recherche active. Mais c’est bien son choix de postuler par courrier postal qui a été balayé. L’opérateur n’est jamais revenu sur sa décision, à la suite du recours du demandeur d’emploi. Le directeur régional adjoint, chargé des opérations, a en effet maintenu la radiation, jugeant que la transmission des candidatures sous format papier « ne permet pas de garantir la recevabilité de celles-ci auprès des recruteurs » et répétant que le format numérique est devenu « le modèle standard »

    « Le recommandé, c’est au contraire l’assurance que mon courrier a été reçu, rétorque Patrick, insistant sur l’investissement financier que représentent, pour lui, ces envois postaux. Ça me rend visible auprès des employeurs. »

    Il brandit d’ailleurs l’extrait d’une formation en ligne à laquelle il a participé pour « dynamiser son évolution professionnelle ». Le livret recommande, comme « ultime astuce de la candidature spontanée », d’envoyer des courriers postaux pour se distinguer dans le flux des dizaines « voire centaines de mails » reçus chaque jour par les managers. Ironie de l’histoire, l’organisme de formation préconisant ces démarches est référencé sur le portail de... Pôle emploi.

    Pour expliquer son choix, Patrick poursuit : « Je n’aime pas que mes données numériques traînent sur le Net. Et surtout, comme je rogne sur tout, je n’ai pas d’abonnement Internet, je n’avais pas d’ordinateur personnel à l’époque du contrôle et je détiens un simple forfait téléphonique à quelques euros par mois. »

    Une « précarité numérique » sur laquelle il a insisté dans son recours gracieux. Un argument, là encore, rejeté par Pôle emploi. « Votre situation ne permet pas de justifier de l’impossibilité d’utiliser les modes de communication dématérialisés (téléphone portable, email, ordinateur) tel (sic) que les services de Pôle emploi vous l’ont recommandé afin d’optimiser vos chances de recrutement », lui a répondu le directeur régional adjoint.

    Ne souhaitant pas en rester là, Patrick a saisi le tribunal administratif, le 17 novembre, pour contester la décision. Pôle emploi a reçu sa requête le 30 novembre. « A priori, ils ont un mois pour répondre, mais ça peut traîner », précise le demandeur d’emploi. 

    « Je suis tombé dans une trappe à pauvreté, souffle-t-il, pudiquement. Pour Pôle emploi, je suis un méchant chômeur de longue durée et je sais bien que je suis dans le collimateur. Pour me pousser à rechercher autre chose, sur des métiers en tension. Et me forcer la main, pour passer au numérique. »

    Trois contrôles en cinq ans

    Il y a une dizaine d’années, Patrick avait déjà été radié 15 jours au motif qu’il ne se connectait pas assez à son espace personnel sur Internet et que ce dernier n’était pas assez enrichi. Pôle emploi avait finalement annulé la sanction, après une action de la coordination des intermittents et précaires.

    Ces cinq dernières années, il a également été contrôlé à trois reprises sur sa recherche d’emploi. Sans jamais, jusqu’alors, être sanctionné. « L’avant-dernière fois, c’était en 2017, indique-t-il, document à l’appui. J’avais procédé exactement de la même manière, en adressant mes candidatures papier, envoyées en recommandé. Ça n’avait posé aucun problème ! Pôle emploi avait reconnu que je respectais mes obligations de recherche d’emploi. Aujourd’hui, ils me disent que les employeurs favorisent les canaux numériques “depuis de nombreuses années” . Mais 2017, ça n’est pas si loin. »

    Patrick ne manque pas de rappeler cet épisode, dans sa requête devant le tribunal administratif. « Dans les faits, Pôle emploi vient se déjuger et se contredire, montrant encore plus ici le caractère totalement arbitraire de cette décision de radiation. »

    Il souligne également « qu’aucun texte n’interdit l’usage des services postaux » ou « n’impose de recourir obligatoirement au numérique, pour démarcher sérieusement des entreprises » et dénonce « une erreur manifeste d’appréciation des faits par rapport au droit existant ». Patrick s’appuie sur le Bulletin officiel de Pôle emploi, citant une instruction de 2019 selon laquelle « le demandeur d’emploi justifie ses recherches et démarches par tout moyen ».

    Outre la contestation de la sanction sur le fond, Patrick interpelle également sur des irrégularités dans sa procédure de radiation. Des bizarreries kafkaïennes, comme Pôle emploi sait parfois en produire. D’abord, il a été radié le 15 septembre mais la notification de la sanction ne lui est parvenue que sept jours plus tard. Le cachet de la poste du courrier de Pôle emploi, que Mediapart a pu vérifier, étant daté du 20 septembre.

    Or, depuis 2012, les chômeurs ne peuvent plus être radiés rétroactivement [https://www.lemonde.fr/emploi/article/2012/12/27/pole-emploi-abolit-la-retroactivite-des-radiations-administratives_1810981_1, à la date du manquement constaté, mais bien à la date de la notification de la sanction au demandeur d’emploi, comme indiqué dans cette instruction du Bulletin de Pôle emploi [http://www.bo-pole-emploi.org/bulletinsofficiels/instruction-n2012-166-du-10-dece.html?type=dossiers/2012/bope-n2012-131-du-19-decembre-20].

    La seconde irrégularité, pointée par Patrick, porte sur le courrier « d’avertissement avant sanction », que Pôle emploi est tenu d’envoyer avant de conclure à une radiation. Il expose les griefs de l’opérateur et accorde au demandeur d’emploi un délai de dix jours pour se justifier.

    Or, dans le cas de Patrick, le courrier d’avertissement ne lui reprochait pas ses envois de candidatures en recommandé mais... de n’avoir fourni aucun élément pour prouver ses démarches de recherche !

    Pour une raison obscure, ses 66 pages de justificatifs n’avaient pas toutes été prises en compte. « Sur mon espace personnel, Pôle emploi avait uniquement enregistré et validé sept pages ! Les dizaines d’autres étaient notées comme “réceptionnées mais non prises en compte” », s’étrangle le quadragénaire qui avait immédiatement contesté. « Je suis surpris de votre lettre d’avertissement, dans laquelle vous prétendez ne pas disposer d’éléments vous permettant d’évaluer mes recherches d’emploi, alors qu’ils apparaissent tous réceptionnés depuis plus d’un mois par vos services, mais qu’ils n’ont pas été pris en compte », avait-il écrit, en réponse à l’avertissement.

    Quelle ne fut pas sa surprise de découvrir, quinze jours plus tard, qu’il était bel et bien radié. Mais cette fois, à cause des fameuses candidatures envoyées par La Poste. « Ils ont changé le motif en cours de route », s’indigne Patrick. Dans sa requête administrative, il regrette donc de n’avoir « pas été en mesure de présenter [ses] observations écrites dans le respect du contradictoire » puisque la sanction reposait sur d’autres griefs que ceux pour lesquels il a été amené à s’expliquer.

    Les contrôles de la recherche d’emploi vont s’intensifier

    « Tout ceci est absurde, rien ne tient la route ! », commente Camille, membre de la CGT des Privés d’emploi qui a publié un communiqué de soutien à Patrick, co-signé par plusieurs autres organisations, dont Solidaires Sud, Culture Sud ou encore la Quadrature du Net. L’association, qui « promeut et défend les libertés fondamentales dans l’environnement numérique », a d’ailleurs évoqué le sort du demandeur d’emploi dans ce billet de blog sur Mediapart [https://blogs.mediapart.fr/la-quadrature-du-net/blog/221221/pole-emploi-dematerialisation-et-controle-social-marche-forcee] pointant « la marche forcée vers la dématérialisation et le contrôle numérique des personnes privées d’emploi ».

    Un appel à témoignages est également lancé à destination « de celles et ceux ayant fait l’objet d’un contrôle Pôle emploi ou CAF ou auprès des agent·es du service public qui en ont été témoins » [https://solidaires.org/Controles-radiations-pole-emploi-caf-Appel-a-temoignages-et-a-AG]. Camille, de la CGT des Privés d’emploi, indique avoir déjà reçu des témoignages « de gens qui sont dans de grosses batailles individuelles, parfois depuis plusieurs années » et espère « créer un espace collectif, avec des relais locaux » autour de ces questions de contrôles, y compris numériques.

    Si Patrick a su trouver la force et les armes pour se défendre face à une sanction qu’il juge injustifiée, beaucoup de demandeurs d’emploi baissent les bras « alors qu’ils pourraient contester et obtenir gain de cause », souligne encore Camille. Elle rappelle que les contrôles de la recherche d’emploi vont s’intensifier. Depuis le 1er décembre, et pour les six prochains mois, 250 000 contrôles seront réalisés. Soit 25 % de plus par rapport à la moyenne habituelle.

    https://www.mediapart.fr/journal/france/291221/internet-sinon-rien-pole-emploi-radie-un-chomeur-qui-postulait-par-courrie

    #Pôle_emploi #contrôle_des_chômeurs #radiations #revenu (dématérialisé) #dématérialisation

  • La CAF prive d’accès à son site une partie de ses allocataires étrangers

    Un changement des modalités d’accès au site de la Caisse d’allocations familiales empêche les étrangers titulaires d’un numéro de Sécurité sociale provisoire d’y effectuer des démarches. 68 000 allocataires sont concernés. La CAF assure qu’ils continueront à percevoir leurs aides.

    En apparence, il ne s’agit que d’un changement technique. En réalité, la modification des modalités d’accès au site de la Caisse d’allocations familiales (#CAF) depuis le 9 octobre génère de nouveaux problèmes. En effet, pour accéder à son compte dans la nouvelle interface, il faut inscrire son identifiant, son mot de passe et désormais son numéro de Sécurité sociale. Rien d’exceptionnel. Sauf que seuls les numéros commençant par 1 ou 2 sont reconnus.

    Les détenteurs et détentrices d’un numéro provisoire, commençant par 7 ou 8, soit des étrangers, des travailleurs étrangers ou réfugiés, n’arrivent plus à se connecter. Ce qui peut engendrer des pertes de droits, concernant le #RSA, les aides au logement ou la prime de naissance ou de Noël. Cela le temps que la Caisse primaire d’assurance-maladie (CPAM) ou l’Ofpra pour les réfugié·es leur délivrent un numéro définitif, ce qui peut prendre plusieurs semaines ou mois.

    68 000 personnes sont concernées. La CAF a entrepris de les aviser par courrier pour leur donner une parade, et leur demander de se rapprocher de leur caisse.

    Florence*, agente administrative d’une Caisse d’allocations familiales dans l’est de la France, confirme les différents problèmes posés par le logiciel. Après les bugs en série ou la fuite de données, le site de la CAF complique de nouveau la vie de ses usager·es. « Oui, les gens concernés n’arrivent pas à accéder à leur espace CAF Connect car leur numéro n’est pas reconnu. Ni aux autres administrations comme #Pôle_emploi. »

    L’allocataire, en se rapprochant de la CAF, peut obtenir un numéro provisoire, le NIR, qui débute lui par 1 ou 2. Mais encore faut-il le savoir, explique Florence. « Si la personne se présente avec une carte d’identité et un titre de séjour, on peut lui communiquer un numéro mais pour ça, il faut obtenir un rendez-vous. Ce qui n’est pas évident en ce moment. »

    Un document interne fourni aux agent·es d’accueil recensant les anomalies les plus fréquentes et les solutions palliatives existantes, que Mediapart a pu consulter, leur présente les éléments de langage à fournir. Si le cas se présente à eux, il leur est demandé d’authentifier le demandeur ou la demandeuse « à l’accueil avec une pièce d’état civil » ou au téléphone avec ses nom, prénom, date de naissance et diverses coordonnées.

    À ce moment-là, l’agent·e pourra transmettre un numéro de Sécurité sociale temporaire, généré lors de la création du dossier et commençant par 1 ou 2, qui pourrait permettre aux usagers de se connecter. Cependant, certaines personnes ne pourront pas accéder aux services en ligne « dans l’immédiat », comme les demandeurs et demandeuses d’asile.

    Contactée par Mediapart, la CAF confirme l’existence de ce problème et explique que « les identifiants provisoires attribués par les caisses primaires d’assurance-maladie permettent à celles-ci de gérer les droits à l’assurance-maladie (uniquement) de personnes dont la situation est en cours de régularisation. Ces identifiants sont donc internes et ne peuvent être utilisés par les autres organismes de protection sociale ».

    D’où la refonte du site, qui a été conçue pour simplifier la consultation de l’espace personnel avec un numéro connu par tous qui permet d’utiliser France Connect, « pour accéder aux services en ligne des organismes publics (impôts, assurance-maladie, assurance retraite, etc.) » et aussi aux membres d’un foyer d’avoir tous accès à un compte. Elle assure au contraire « qu’il s’agit de faciliter l’accès de tous les usager·es aux services proposés par les CAF ».

    La CAF assure que le temps que le NIR, le numéro de Sécurité sociale, soit délivré, un numéro de Sécurité sociale d’attente peut être attribué par la CAF en prenant rendez-vous, via le site, lequel est plus ou moins clair.

    En attendant, celles et ceux qui sont déjà allocataires percevront toujours leurs aides. « Il est important de préciser que dans l’attente d’un NIR, ces personnes ne peuvent provisoirement pas accéder à leur espace personnel, mais que leurs aides continuent de leur être versées », poursuit la CAF.

    L’organisme précise aussi que des espaces numériques sont présents dans presque toutes les agences d’accueil et qu’ainsi « les moins à l’aise avec l’outil numérique » ont accès à des ordinateurs et peuvent être accompagnés. Mais la CAF oublie de préciser que certains espaces ne sont plus accessibles pour des raisons sanitaires, comme l’indique le site à Paris par exemple.

    De fait, la dématérialisation qui a cours à la CAF, et dans les services publics en général, complique davantage les choses. « Si les gens ne sont pas accompagnés par un travailleur social ou un proche qui n’hésite pas à chercher à contourner le truc, je pense que c’est très difficile, ils passent à côté de leurs droits car les demandes de prestations sociales ne sont pas rétroactives », explique encore l’agente de la CAF.

    De même que résoudre le blocage en déposant des documents en version papier n’est pas une option puisque cette démarche reste très longue, « au moins trois semaines », précise l’agente, quand c’est possible.

    De son côté, Rudy Derumier, secrétaire général CGT à la CAF du Nord, considère que cette impossibilité de se connecter facilement entrave les droits des bénéficiaires et démontre encore les difficultés posées par le tout-numérique. « On rajoute de la précarité à la précarité. Comment expliquer aux personnes déjà dans des situations délicates qu’elles ne peuvent obtenir le RSA ou gérer un complément de mode de garde ? Et parfois il n’est même pas possible de déposer un dossier papier. C’est là qu’on voit les limites de la #dématérialisation des services. »

    Le casse-tête ne s’arrête pas à la CAF, puisque certains usager·es se rendent à la CPAM pour essayer d’obtenir un numéro définitif et se sortir de ce bourbier administratif.

    Karen Mantovani, agente d’accueil à la CPAM de l’Isère et déléguée syndicale CGT, reçoit des sollicitations d’usager·es perdus. « Depuis quelque temps, les personnes qui vont à la CAF et n’ont pas de numéro de Sécurité sociale définitif viennent nous voir. C’est facile, on est en face géographiquement. On leur explique les démarches mais c’est long et pas toujours simple. »

    En effet, les assurés qui n’ont pas fourni d’extrait d’acte de naissance à la CPAM, se voient attribuer un numéro de Sécurité sociale provisoire, qui commence par un 8 pour les femmes et par un 7 pour les hommes. Il faut ensuite que les agent·es contactent les pays d’origine. En fonction de celui-ci, la certification peut prendre entre deux et six mois en moyenne , explique encore l’agente d’accueil de la CPAM.

    Comme les agent·es de la CAF, Karen Mantovani confirme la difficulté d’obtenir des réponses car les informations restent floues. « C’est compliqué, la personne vient une première fois, on lui propose un rendez-vous téléphonique. Mais parfois les personnes sont difficiles à joindre parce qu’elles sont en cours ou au travail. Sans compter que celles et ceux qui ont un abonnement Lyca Mobile [des forfaits sans engagement – ndlr] sont injoignables, car nous avons un message d’erreur. Tout est compliqué, ça met un temps fou. »

    Elle-même a reçu des personnes concernées et a pu mesurer leur détresse. « Les étudiant·es sont seuls, n’ont personne pour les accompagner. Il y a la barrière de la langue, le langage administratif aussi et beaucoup de documents à fournir… Le public ciblé est un public précaire et on voudrait les aider, mais on n’en pas les moyens en dehors de la bidouille. »

    https://www.mediapart.fr/journal/france/161121/la-caf-prive-d-acces-son-site-une-partie-de-ses-allocataires-etrangers?ong

    avant la remigration, la préférence nationale comme lapsus informatique.

    #droits_sociaux #étrangers

  • « Est-ce qu’il n’y a pas un être humain derrière cette machinerie ? » : au secours des naufragés...
    https://justpaste.it/3zxil

    Fermeture de guichets, serveurs téléphoniques complexes, recours massifs à Internet pour les demandes et les contestations laissent bon nombre de citoyens sur le carreau. A commencer par les plus vulnérables : les anciens, les précaires dépourvus d’ordinateurs ou de smartphones, les personnes n’ayant pas l’habitude d’utiliser les plates-formes, les habitants des « zones blanches »… Là où, dans le passé, l’usager pouvait tomber sur un agent compatissant ou serviable, capable de débloquer la situation, la dématérialisation entraîne des situations invraisemblables.

    (...) en situation régulière. Il doit déposer sa demande de titre de séjour avant ses 18 ans, en février prochain, mais impossible de se connecter au site de la préfecture, totalement engorgé, pour décrocher un rendez-vous. Bakary le prouve en sortant de son sac un paquet de feuilles A4 : 200 captures d’écran indiquant « connexion impossible ».

    Ces derniers temps, Bakary ne dort que deux heures par nuit pour tenter de se connecter avec son portable. « Il paraît que quelqu’un a eu un créneau à 3 heures du matin, alors j’essaye. Si je n’obtiens pas au moins un rendez-vous avant mes 18 ans, c’est la catastrophe », explique-t-il, au bord des larmes. On lui a parlé d’intermédiaires capables de garantir un créneau avec la préfecture. Coût de l’intervention : 900 euros. « Ils font tourner des robots 24 heures sur 24 pour choper des rendez-vous, mais c’est illégal », lui explique Alain Mignot. (...)

    #administration #dématérialisation

  • L’enquète publique de la DUP de CIGEO est gérée par une société d’évenementiel
    CDV Évènements Publics 17, rue Lepic 75018 Paris - 5, impasse Boudeville 31100 Toulouse - www.registre-numerique.fr
    avec des méthodes... comment dire :

    Validation du dépôt de votre contribution sur le registre numérique d’enquête publique
    PROJET DE DÉCLARATION D’UTILITÉ PUBLIQUE (DUP) DU PROJET DE CENTRE DE STOCKAGE EN COUCHE GÉOLOGIQUE PROFONDE DES DÉCHETS RADIOACTIFS DE HAUTE ET DE MOYENNE ACTIVITÉ À VIE LONGUE (CIGÉO) EMPORTANT MISE EN COMPATIBILITÉ DES DOCUMENTS D’URBANISME SUIVANTS : LE SCOT DU PAYS BARROIS, LE PLUI DE LA HAUTE-SAULX ET LE PLU DE GONDRECOURT-LE-CHATEAU
    Votre contribution à bien été enregistrée :

    Sauf que si tu ne vas pas jusqu’en bas du mail en te disant « c’est bon » (comme te le laissent penser les mots « validation » et « enregistrée »
    et ben tu loupes le bouton « Valider » tout en bas et hop ta contribution passe à la trappe !
    #privatisation #dématérialisation du #service_public #cigeo

  • La dématérialisation dans le viseur : 23 préfectures devant les tribunaux administratifs - La Cimade
    https://www.lacimade.org/la-dematerialisation-dans-le-viseur-23-prefectures-devant-les-tribunaux-ad

    Parce que les portes d’un service public moderne ne sauraient être fermées au public, l’assignation en justice des préfectures imposant illégalement l’usage d’Internet, sans alternative possible pour déposer une demande de titre de séjour, se poursuit. Dix-sept nouvelles préfectures sont visées par des recours déposés dès le 30 juin, en métropole et dans les outre-mer, et le même jour en Ile-de-France des dizaines de personnes étrangères saisissent en leur nom les juridictions pour obtenir un rendez-vous.

  • Dématérialiser vos démarches ?
    http://romy.tetue.net/dematerialiser-vos-demarches

    Retour sur 4 ans d’accompagnement UX des services publics, dans le cadre de la dématérialisation des démarches administratives.

    Cela fait déjà plusieurs années que je travaille occasionnellement pour le secteur public, en tant que consultante UX, lorsque j’apprends, en 2017, que le gouvernement veut dématérialiser 100 % des démarches administratives d’ici 2022. Bigre ! […] Non seulement l’administration a trop de retard pour ambitionner une transition numérique aussi rapide et totale mais surtout, comment oser imposer le tout numérique quand près d’un quart de la population ne peut s’en servir ?

    #dematerialisation #ServicePublic #GovDesign

  • Voilà près de 10 ans que l’administration publique - la CAF, notamment, rejointe depuis par Pôle Emploi et l’administration fiscale - pratique des calculs de risque - du scoring - de ses administrés, sans vraiment nous en parler… Avec le sociologue Vincent Dubois, à l’occasion de la parution de son livre « Contrôler les assistés », nous revenons sur cette révolution discrète, largement faite à notre insu, cette transformation de fond du contrôle des administrés, à bas bruit.

    Comment la fouille de données, l’échange de données et la rationalisation des pratiques administratives pour mieux se mouler dans les évolutions informatiques, d’une manière bien plus réticulaire qu’on le craignait en 1978 avec le projet Safari, nous a conduit à « atteindre une forme de surveillance jamais vue »... https://www.internetactu.net/2021/06/22/le-calcul-de-risque-cette-revolution-industrielle-de-ladministration-p

  • Usagers et usagères : face à la #dématérialisation des #services_publics - Journées d’études
    https://univ-droit.fr/actualites-de-la-recherche/manifestations/37122-usagers-et-usageres-face-a-la-dematerialisation-des-services-public
    via https://twitter.com/CarayonLisa/status/1398559797553860608

    Lundi 31 mai 2021 - mardi 1er juin
    En ligne (Zoom)
    Inscriptions (ce week-end !) : https://forms.office.com/r/jPWvNAK4n2
    Programme en pdf : https://factuel.univ-lorraine.fr/sites/factuel.univ-lorraine.fr/files/field/files/2021/04/dematerialisation_des_services_publics_programme_def_noir.pdf

    Journée d’étude
    Usagers et usagères : face à la dématérialisation des services publics
    Présentation

    La dématérialisation des services publics est un phénomène en accélération. Perçue comme facteur de progrès, cette transformation génère aussi des risques pour les usagers et usagères : exclusion de certaines populations, fermeture des guichets, renvoi de la prise en charge à la sphère associative et au marché, etc. Les journées d’études invitent à une réflexion pluridisciplinaire sur ces questions. L’accessibilité des services publics, l’accès aux droits, les ruptures d’égalité, la protection des données personnelles et les figures de l’usager du service public seront les fils conducteurs des échanges.

    Colloque organisé par Lola Isidro, Université de Lorraine, IFG, Lisa Carayon, Université Paris Sorbonne-Nord, IRIS, Laure Camaji, Université Paris-Saclay, IDEP, Laurène Joly, Université de Bordeaux, COMPTRASEC, Claire Magord, Université de Poitiers, CECOJI, avec le soutien de l’Institut François Gény et de l’Institut de recherche interdisciplinaire sur les enjeux sociaux.

    Programme

    Lundi 31 mai 2021

    10h00 | Introduction

    10h15 | Le point de vue de la Défenseure des droits

    10h30 | Accessibilité des services publics à l’ère du numérique

    Coordination : Lola Isidro, juriste, Université de Lorraine, IFG

    Le droit à l’intemet. Accessibilité des services publics à Père de la dématérialisation et droits fondamentaux
    Guillaume Maire, juriste, Université de Lorraine, IFG

    « Les hussards noirs de la république numérique » face à la dématérialisation des services publics : de l’accès aux outils numériques à l’accès aux droits
    Matthieu Demory, sociologue, Université Aix-Marseille, MESOPOLHIS

    L’accessibilité numérique du service public contre son accessibilité territoriale ? Le risque d’un effet pervers
    David Charbonnel, juriste, Université de Limoges, OMIJ

    11h30 | Échanges

    14h00 | Dématérialisation de l’accueil, dissolution du service ?

    Coordination : Lisa Carayon, juriste, Université Paris Sorbonne-Nord, IRIS

    À guichets fermés. Les personnes étrangères mises à distance des préfectures
    Samuel Bizien-Filippi, informaticien, La Cimade

    La dématérialisation des services préfectoraux en matière de titre de séjour. Une mise en péril des droits des étrangers
    Sabah Chaoui, juriste, Université Paris Nanterre, CREDOF

    14h45 | Échanges puis pause

    L’impact de la dématérialisation des services publics sur la pratique professionnelle des assistants sociaux. Point de vue des AS de l’EPS de Ville-Évrard
    Muriel Bombardi, Loïc Scordia, assistants sociaux

    La preuve de la transmission des documents dans le cadre de la dématérialisation
    Muriel Wolfers, représentante de l’Union départementale CGT 93 au Comité de liaison Pôle emploi 93, CNTPEP

    16h00 | Échanges

    Mardi 1er juin 2021

    9h30 | Numérisation des services publics : nouveau droit, nouveaux risques

    Coordination : Claire Magord, juriste, Université de Poitiers, CECOJl

    Un calculateur universel pour informer sur les droits sociaux ? Splendeurs et misères de la start-up d’État Mes-aides (2014-2020)
    Marie Alauzen, sociologue, École normale supérieure

    La dématérialisation des services publics : un progrès électif ?
    Sabrina Aouici, Rémi Gallou, socio-démographes, chercheurs à l’Unité de recherche sur le vieillissement de la Cnav

    10h15 | Échanges puis pause

    10h45 | Dématérialiser l’État social : l’accès aux droits en transformation
    Clara Deville, sociologue, IRISSO/CSO, Nadia Okbani, politiste, Université de Toulouse Jean Jaurès, CERTOP/LEST

    Numérisation et nouveaux droits des usagers du service public
    Vincent Annequin, juriste, Université Paris Nanterre, CRDP

    11h30 | Échanges

    13h45 | De l’usager des services publics à l’utilisateur en ligne

    Coordination : Laurène Joly, juriste, Université de Bordeaux, COMPTRASEC

    Services publics en ligne : usagers traqués, utilisateurs tracés
    Geneviève Koubi, juriste, Université Paris 8, LLCP

    Quand la réforme de l’État rencontre la fracture numérique : figures de l’usager dans les programmes publics de modernisation numérique
    Pierre Mazet, sociologue

    Continuité pédagogique, rupture sociale. L’expérience de la dématérialisation à l’Université lors de l’épidémie de Covid-19
    Julie Mattiussi, juriste, Université de Haute-Alsace, CERDACC

    14h45 | Échanges puis pause

    15h30 | Coordination : Laure Camaji, juriste, Université Paris-Saclay, IDEP

    Les demandeurs d’emploi et le numérique : entre exclusion et autonomie
    Florine Martin, Unédic

    L’empowerment numérique sur le marché du travail, technique d’émancipation ou d’assujettissement des travailleurs-usagers des services publics ?
    Josépha Dirringer, juriste, Université de Rennes 1, IODE/CNRS

    16h15 | Échanges

    16h45 | Propos conclusifs
    Lucie Cluzel-Métayer, juriste, Université Paris Nanterre, CRDP

  • A Lille, des locataires essuient les plâtres d’un bailleur public 100 % Internet Nicolas Lee - mediacites

    La révolution numérique vire parfois au cauchemar. Dans un immeuble neuf mais truffé de défauts, des locataires de CDC Habitat sont confrontés à un service client entièrement dématérialisé capable de rester plusieurs semaines aux abonnés absents.

    Moisissures sur les murs, dégâts des eaux, prises électriques défectueuses, système de ventilation inopérant… le bâtiment B du 291 boulevard Victor Hugo à Lille a beau être flambant neuf, les problèmes n’ont cessé de s’accumuler depuis son inauguration en décembre 2020. « On ne pensait pas avoir autant de soucis », souffle Fostine, jeune salariée en communication arrivée avec son compagnon parmi les premiers locataires.


    Depuis le boulevard Victor Hugo à Lille, le bâtiment flambant neuf de CDC Habitat. Photo : Nicolas Lee

    Sur les 32 logements de l’immeuble, au moins 10 occupants rapportent des imperfections et des défaillances dans leur foyer. Ce n’est pas la seule galère qu’ils partagent. Tous sont confrontés au même dialogue impossible avec leur bailleur : la Caisse des Dépôts et Consignations Habitat (CDC Habitat). Et à l’obligation de passer par un service client 100 % web.

    « Sans faille côté client »
    
Cela fait maintenant trois ans, en 2017, que l’entreprise publique, plus gros bailleur de France, a pris le tournant de la dématérialisation totale de ses relations avec les locataires. Une décision qui concerne quelque 500 000 logements.« Sans faille côté client », assure Tristant d’Inguimbert, le directeur délégué du service client. De l’entretien qui évalue l’éligibilité à la location jusqu’à la signature du bail sur une tablette numérique, en passant par la communication avec le bailleur après l’emménagement : tout se passe par internet.

    Fostine a trouvé la procédure de location dématérialisée plutôt efficace : « Là-dessus, j’ai rien à redire », reconnaît-elle. Mais les ennuis commencent lorsqu’elle remarque une fuite d’eau importante dans la salle de bain. La jeune locataire contacte alors le bailleur sur l’application « CDC Habitat et moi ». Quelques jours sont nécessaires . . .

    La suite payante : https://www.mediacites.fr/decryptage/lille/2021/04/30/a-lille-des-locataires-essuient-les-platres-dun-bailleur-public-100-inter

     #ia #algorithme #révolution_numérique #intelligence_artificielle #technologisme #bigdata #bêtise #CDC_Habitat #cauchemar #immobilier #dématérialisation #sevice_client #locataire #logement #internet #Lille #PS

  • Faudra-t-il remplir un « journal de bord » à Pôle emploi en 2022 ? - par mel

    Dans le cadre de la modalité dite « nouveau suivi » (théoriquement pour les demandeurs d’emploi les plus « autonomes ») on va déployer une nouvelle disposition : le bilan en ligne.
    Il s’agit d’un questionnaire en ligne que doivent remplir les personnes concernées sur comment elles organisent leur recherche d’emploi, le nombre de demandes faites en ligne, en candidature spontanée, en réponse à des offres , avec leur réseau etc...
    Et à chaque question on leur demande s’ils se sentent « en confiance » !!!
    Selon moi, c’est bien une préfiguration (une forme) d’auto controle comme le journal de bord.

    #pôle_emploi #journal_de_bord #candidat #emploi #contrôle_des_chômeurs #radiations #dématérialisation #société_de_contrôle

  • « Paradoxalement, la lutte contre le #non-recours complique l’accès au #RSA », entretien avec Clara Deville par Céline Mouzon
    https://www.alternatives-economiques.fr/paradoxalement-lutte-contre-non-recours-complique-lacces-rsa/00095422#

    Le retrait des services publics des territoires ruraux et le message du gouvernement qui entend simplifier l’accès aux droits offrent un terrain favorable à la dématérialisation des procédures administratives. Indéniablement, pour nombre de personnes, elle permet d’éviter les déplacements inutiles ou les attentes prolongées. Tendance lourde dans les politiques publiques, elle a rencontré la question du non-recours aux droits sociaux, qui s’est imposée dans l’action publique à partir de 2012.

    Au-delà de l’illectronisme et de l’illettrisme, dont les administrations sociales ont conscience, la dématérialisation modifie en profondeur le rapport des usagers à l’Etat et aux services publics, et exacerbe les inégalités entre les publics. Ce sont ces mécanismes et ces effets qu’a étudiés la sociologue Clara Deville à propos du RSA, dans une thèse récompensée par le prix du Défenseur des droits et le prix de recherche Caritas. Aujourd’hui post-doctorante à l’université Paris-Dauphine et Sciences Po Paris, ainsi que chargée d’enseignement à l’université de Picardie-Jules Verne, Clara Deville détaille pour Alternatives économiques les résultats de sa recherche.

    Le nombre d’allocataires du RSA vient de franchir la barre des 2 millions. Peut-on y lire la conséquence directe de la crise sociale ?

    Oui, et en même temps, l’augmentation du nombre d’allocataires du RSA est aussi un effet de choix politiques. Les réformes, comme celle de l’assurance chômage, peuvent priver les individus de certaines protections et les pousser vers le RSA. Le lien entre hausse de la pauvreté et accroissement du nombre d’allocataires n’est pas linéaire ni systématique.

    De plus, on ne devient pas toujours rapidement allocataire du RSA. Cela prend parfois des mois, voire des années. Les chiffres sont donc à prendre avec prudence.

    Justement que peut-on dire de ce délai plus précisément ?

    Il est très difficile de mesurer les délais moyens d’obtention du RSA. Depuis 2012, l’administration est au courant du non-recours et s’est engagée à lutter contre. Le chiffre donné à l’époque était de 36 % pour le RSA socle et 68 % pour le RSA activité. Mais statistiquement, il est compliqué de mesurer qui n’accède pas à une prestation.

    Les organismes sociaux ont mis en place des indicateurs sur le temps d’accès. Le délai d’instruction du RSA est fixé à un mois, à partir du moment où le dossier complet a été fourni. Cet intervalle est facile à mesurer et les caisses d’allocations familiales (CAF) remplissent en grande majorité cet objectif. L’administration peut donc officiellement dire qu’elle est efficace sur ce point.

    Mais le plus difficile à mesurer est le temps entre le moment où une personne estime qu’elle a besoin du RSA et le moment où elle l’obtient. Or, entre ces deux instants peuvent s’écouler plus de deux ans. Et ce délai est inégalement réparti : c’est pour les personnes les plus précaires et les plus en difficulté que le délai peut excéder deux ans.

    Pourquoi ne peut-on pas le documenter plus précisément ? Cela supposerait d’être en capacité de définir le moment où la personne décide de demander le RSA. Comme s’il y avait un moment de décision. Bien souvent, dans la réalité, cette décision n’existe pas. La demande du RSA se construit au fil du temps. Il n’y a pas de choix ou de calcul rationnel, mais un processus progressif au terme duquel on s’identifie comme éligible au RSA. Il est donc difficile de déterminer à partir de quand compter pour mesurer un délai.

    Face à ce processus, toutes les personnes éligibles ne sont pas égales

    Cette construction du début du parcours est en effet fonction de la trajectoire sociale de la personne et des réactions des institutions. Si vous vous présentez au guichet et qu’on vous répond « oui bien sûr ! », cela vous conforte. Mais si vous n’employez pas le bon vocabulaire, si vous ne correspondez pas à ce qu’un ou une agente de la CAF se représente comme « un allocataire du RSA », la décision ne va pas être renforcée. Autrement dit, demander le RSA n’est pas une décision individuelle, elle dépend de la réaction des institutions et des capitaux dont disposent les personnes, c’est le fruit d’une rencontre.

    Or, les personnes sont plus ou moins armées pour que cette rencontre aboutisse favorablement. Que faut-il comme arme à quelqu’un qui connaît une situation de pauvreté pour que la rencontre se passe bien ? Cela a été l’objet de ma thèse, j’ai suivi les parcours administratifs de personnes jusqu’à ce qu’elles obtiennent le RSA, entre 2014 et 2017.

    Que faut-il pour que la rencontre entre un usager et l’administration sociale (CAF ou MSA) se passe bien ?

    J’ai travaillé sur la pauvreté en milieu rural, dans le Libournais. On y observe un phénomène de retrait de l’Etat : les administrations sont de moins en moins nombreuses et se recentrent sur les pôles urbains des territoires. Ce peut être en centre-ville ou à la périphérie, cela dépend des villes. Les antennes locales sont remplacées par des bornes numériques et des services mutualisés, par exemple dans les Maisons de services au public (MSAP). Il faut donc en premier lieu maîtriser l’espace : savoir aller en ville et à l’administration, que ce soit avec une voiture ou par les transports en commun.

    Mais le déplacement n’est pas que spatial. Il est aussi social et symbolique. C’est ce que traduit l’expression « monter en ville », « monter à la ville » par laquelle les usagers désignent le fait de se rendre à Libourne. Il s’agit d’un lieu hors de son périmètre de déplacement habituel, qui peut paraître impressionnant.

    Aller à la rencontre de l’inconnu demande de la pratique de l’espace. Or, la pauvreté enferme, elle immobilise. Vous perdez l’habitude de fréquenter des lieux inconnus. Plus vous êtes pauvre, plus le déplacement est coûteux en termes d’argent et en termes symboliques.

    Vous parlez aussi des agences elles-mêmes

    Oui, il faut aussi maîtriser le déplacement au sein des bâtiments administratifs, avant même la rencontre avec l’agent. Quand vous vous rendez dans une CAF maintenant, cela ressemble à un McDo ou à un aéroport. L’espace est structuré par des bornes informatiques. Vous arrivez et vous devez entrer votre numéro sur une borne. Les salles d’attente où tout le monde est aligné n’existent plus.

    Il y a un espace rendez-vous, et un espace libre-service numérique, avec des ordinateurs. Cela complexifie l’espace de la salle d’attente et rend les choses plus difficilement lisibles pour qui n’en a pas l’habitude. Si vous fréquentez d’autres administrations et que vous avez l’habitude de vous déplacer régulièrement, la maîtrise de ces lieux va être facilitée. Mais cela exige un transfert de compétences. Cette réorganisation correspond aussi à l’idée que les usagers doivent être actifs dans la gestion de leurs droits.

    On est aussi mieux armé lorsqu’on est familier des outils informatiques…

    La #dématérialisation, qui date en réalité des années 1990, s’est en effet intensifiée à la faveur de la lutte contre le non-recours. A partir de 2012, on observe l’alliance de ces deux idées, la lutte contre le non-recours et la dématérialisation. C’est un postulat étonnant : en quoi la dématérialisation permettrait-elle d’améliorer l’accès aux droits, alors même qu’il y a dans la population une fracture numérique entre ceux qui maîtrisent les outils informatiques et ceux qui ne les maîtrisent pas ?

    Cela se comprend en réalité, car l’action publique analyse le non-recours comme un phénomène individuel dont témoigne ce raisonnement : « si les personnes ne demandent pas le RSA, c’est que les procédures administratives sont trop lourdes ». Cela renvoie à la théorie de l’acteur rationnel : le pauvre décide de demander le RSA, il regarde les démarches à effectuer, trouve que c’est trop compliqué et donc il renonce.

    Il faut donc simplifier. Or, pour simplifier, trois options sont possibles : la réforme de l’architecture des prestations, mais c’est coûteux et lourd à mettre en place, comme en témoigne l’abandon probable de la réforme du revenu universel d’activité (RUA). Une autre possibilité serait de rendre les droits automatiques, mais c’est trop coûteux politiquement. Enfin, on peut simplifier les procédures. D’où la dématérialisation, qui va permettre à tout le monde d’avoir accès aux demandes de droits, en théorie, depuis chez soi.

    Mais, comme je l’ai dit, les usagers ne sont pas des acteurs rationnels, et la demande de RSA se fait au terme d’un processus. Or, si vous dématérialisez les procédures, comment soutenez-vous les personnes dans leur parcours pour se reconnaître comme allocataire potentiel du RSA ? Elles vont devoir effectuer la démarche d’accès à l’information. Mais cela accroît les inégalités. D’où ce paradoxe : en luttant contre le non-recours aux droits, on complique l’accès aux droits des classes populaires.

    L’idée d’une fracture numérique est pourtant connue. Comment la dématérialisation peut-elle avoir un tel succès dans l’administration ?

    La dématérialisation est une solution qui préexiste à la prise de conscience sur le non-recours par l’administration. Elle circule déjà dans l’action publique.

    C’est un outil qui présente l’avantage de pouvoir remplir plusieurs objectifs. Elle permet d’afficher une simplification, de tenir ensemble l’augmentation du public (le nombre d’allocataires) et la baisse de moyens. Enfin, elle offre aux institutions locales, les CAF notamment, la possibilité de se protéger en préservant une ressource rare, la compétence des guichetiers.

    Je m’explique : les CAF ont désormais des « techniciens conseil », formés par elles pendant deux ans, qui ont des compétences administrative et juridique. Ces techniciens maîtrisent un ensemble de règlements qui changent sans arrêt. La dématérialisation renvoie la part non administrative et non strictement juridique du travail de l’accès au droit vers les usagers. Une nouvelle division du travail de l’accès aux droits se crée entre guichetiers et usagers.

    Avant, chacun pouvait s’adresser aux techniciens conseil pour des « petites choses », comme une attestation ou un justificatif. Dans ces interactions, les usagers apprenaient à se familiariser avec le fonctionnement bureaucratique (comprendre comment il faut parler à un guichetier, etc.). Cette nouvelle division du travail a des effets sur l’accès aux droits.

    Quels sont ces effets ?

    Certains sont immédiats, comme le transfert de la charge de travail des administrations vers les usagers. Mais d’autres se font sentir à plus long terme sur la socialisation à l’Etat. Toutes ces interactions sociales permettaient à des usagers qui pouvaient être impressionnés par la rencontre avec un guichetier de démystifier progressivement cette expérience, de voir qu’il s’agissait d’un interlocuteur accessible, et donc que l’institution elle-même était accessible. La dématérialisation change cela.

    Faut-il en conclure que « c’était mieux avant » ?

    C’est évidemment un peu simpliste. Mon travail n’a pas pour objet de nourrir ce type de discours, mais de documenter ce qui se passe aujourd’hui à travers la transformation de l’action publique. La dématérialisation est efficace pour de nombreux usagers et leur fait gagner du temps.

    Mais elle transforme aussi en profondeur le rapport à l’Etat. C’est ce dont témoigne le recours aux acteurs associatifs, comme Emmaüs Connect, pour faire de « l’inclusion numérique ». Cela peut produire des effets positifs, mais on assiste à la multiplication d’acteurs et d’intermédiaires, ce qui peut allonger les délais. De plus, l’existence et le recours à ces associations localement dépendent des volontés politiques des communes. C’est donc facteur d’inégalités territoriales.

  • Bill Gates serait à présent le plus grand propriétaire de terres arables aux États-Unis.

    https://deutsche-wirtschafts-nachrichten.de/509243/Bill-Gates-ist-nun-der-groesste-Eigentuemer-von-Ack

    „Bill Gates, der viertreichste Mensch der Welt und ein selbst beschriebener Nerd, der eher für seine frühen Programmierkenntnisse als für seine Liebe zur Natur bekannt ist, hat sich in den USA leise 242.000 Acres Ackerland (etwa 100.000 Hektar, Anm.d.Red.) geschnappt - genug, um ihn zum größten privaten Ackerlandbesitzer in den USA zu machen. Nach jahrelangen Berichten, dass er landwirtschaftliche Flächen in Orten wie Florida und Washington kaufte, enthüllte ,The Land Report’, dass Gates, der laut Forbes ein Nettovermögen von fast 121 Milliarden US-Dollar hat, ein riesiges Ackerland-Portfolio in 18 Bundesstaaten aufgebaut hat. Seine größten Beteiligungen befinden sich in Louisiana (69.071 Acres), Arkansas (47.927 Acres) und Nebraska (20.588 Acres). Darüber hinaus ist er an 25.750 Morgen Übergangsland auf der Westseite von Phoenix, Arizona, beteiligt, das als neuer Vorort entwickelt wird“, so die Zeitschrift „Forbes“.

    #Bill_Gates #spéculation #terres_arables