Dans le contexte de #délocalisation, les difficultés de #transfert_de_connaissances proviennent non seulement de la #distance géographique et des problèmes de #communication, mais aussi de ceux reliés à la #culture et aux différences de #fuseaux_horaires qui rendent plus difficiles l’interaction des équipes onshores et offshores.
Il existe de nombreuses façons différentes de gérer et de transférer les connaissances d’une organisation à une autre. Cependant, même avec de bons programmes de formation, des employés hautement qualifiés et expérimentés, les entreprises doivent développer des processus appropriés afin de transférer les connaissances entre les membres des deux partis.
C’est pourquoi les entreprises comptent sur le transfert physique de #personnel, consistant soit à envoyer un expatrié vers son #centre_offshore, soit à envoyer du personnel offshore vers le siège.
Dans ce contexte, nous avons exploré, dans une étude à paraître, comment une grande entreprise du secteur financier transférait ses connaissances, à travers le transfert physique de personnel. Nous avons mené une étude de cas approfondie d’une entreprise basée en Belgique, et ayant une implantation offshore en Pologne. Au total, 51 entretiens ont été menés sur les deux sites.
Dès l’arrivée des nouveaux employés recrutés au sein du centre offshore, ceux-ci sont immédiatement envoyés au siège en Belgique. Ils y suivent un programme de formation intensif leur permettant d’acquérir toutes les connaissances nécessaires afin d’exécuter leurs tâches correctement une fois retournés dans le centre offshore en Pologne.
« Sous un angle différent »
Outre le transfert de connaissances sur le poste, le transfert de personnel vers le siège a également aidé ces derniers à développer des relations de travail plus étroites avec les employés du siège. Ce transfert de connaissances relationnelles donne une approche en termes de mentalité : comment faire les choses, comment collaborer, communiquer avec vos collègues en Belgique ?
Comme en témoigne un employé dans notre étude :
« Désormais, si les employés offshores ont une question, ils appelleront immédiatement quelqu’un en Belgique. Le comportement est différent, car maintenant ils connaissent personnellement les collègues belges. Ils savent aussi qui sait quoi en Belgique ».
De plus, le fait de passer du temps avec les employés offshores au siège a aidé le personnel en Belgique à comprendre les habitudes et les valeurs de leurs homologues polonais. Un interviewé en témoigne :
« La culture, les coutumes polonaises, la façon de travailler en Pologne… Je sensibilise mes collègues belges sur ces caractéristiques de façon plus directe ».
Encore plus pertinent, les personnes interviewées pour cette étude ont également partagé avec nous le fait que :
« Les employés offshore nous font réaliser des choses. […] Ils sont nouveaux, ils regardent les choses sous un angle différent. Nous (le personnel du siège) faisons les choses comme nous l’avons toujours fait ici en Belgique. […] Après un certain temps, ils (les employés offshores) sont encouragés à générer des idées sur la manière dont le processus peut être amélioré ou à proposer de nouvelles méthodes de travail ».
Ce programme de transfert des employés offshores vers le siège a donc fortement encouragé les transferts de connaissances dans les deux sens, entre le siège et son centre offshore.
Processus dynamique
À la suite du programme, l’entreprise a lancé un autre programme de transfert physique de personnel au cours duquel un certain nombre d’employés du siège ont passé trois mois dans le centre offshore en Pologne en tant qu’expatriés à court terme, juste après le séjour de plusieurs mois des employés offshores au siège.
Ces « #expatriés_à_court_terme » ont pu expliquer une fois de plus ce qui n’était pas entièrement compris par les employés offshores à leur retour en Pologne :
« Nous (les expatriés) questionnons les employés offshores chaque jour. Face à un problème, je peux par exemple demander “peux-tu m’expliquer pourquoi tu fais comme ça”. Certains vont me répondre “parce qu’on m’a dit de le faire”. Et plus vous les poussez, mieux vous définissez les causes profondes du problème qui, une fois identifiées, permettent d’envisager de nouvelles solutions. C’est vraiment notre rôle (de l’expatrié à court terme) ».
Les données recueillies montrent également que les expatriés à court terme sont essentiels pour transférer les connaissances de la Pologne vers le siège. Un interviewé en témoigne :
« Il est vrai qu’en Belgique, si les gens sont là depuis plus de 20 ans pour faire la même tâche, ils ne remettront pas en cause le processus, ou très rarement. Maintenant, nous avons des gens (employés offshores) qui parfois détectent des pistes d’amélioration des procédures. Un nouveau venu polonais peut parfaitement contribuer activement à changer les méthodes de travail ».
Dans cette étude, nous avons souligné que différents types de connaissances nécessitaient différentes pratiques de transfert de connaissances, soutenues par des formes diverses de transfert de personnel, afin que les membres de l’équipe offshore acquièrent les connaissances requises.
En résumé, les résultats de l’étude soulignent que la création, la distribution et le partage des connaissances étant un processus dynamique, il nécessite une interaction intensive et continue. Il ressort de nos travaux de recherche que les entreprises devraient envisager un large éventail de types de transfert de personnel pour faciliter le transfert de connaissances depuis et vers le siège.
Nous montrons que le recours à des #missions_internationales_bidirectionnelles plus courtes, en plus de l’expatriation à long terme, n’est pas seulement un moyen de compenser les inconvénients bien connus de l’#expatriation à long terme (par exemple lié aux coûts de l’opération, et aux difficultés d’adaptation des expatriés à leur nouvel environnement), mais constitue aussi un moyen de faciliter le transfert de différents types de connaissances entre les deux parties, et à des moments différents. De plus, cette étude démontre que diverses formes de transfert de personnel sont utilisées de façon complémentaire pour transférer différents types de connaissances.
