#frais_de_dossier

Comment la #privatisation de la gestion des #visas a profité à la société #VFS_Global, entre « services optionnels facturés » et soupçons de #corruption

Pour désengorger les consulats, les démarches pour les visas ont été partiellement déléguées à quelques multinationales, dont le leader VFS Global. Une enquête internationale, à laquelle « Le Monde » a participé, montre que ce marché est devenu une #zone_grise hautement lucrative, au détriment des demandeurs.
Depuis plus de dix ans, Joséphine (son prénom a été changé) s’occupe des démarches nécessaires pour obtenir un visa français pour sa mère, de nationalité sénégalaise. Elle sait bien que cette procédure relève du parcours du combattant. Au Sénégal, depuis 2014, les demandeurs ne se rendent même plus au consulat, mais dans les bureaux de VFS Global, une #multinationale chargée par les autorités françaises de réceptionner et de transmettre les demandes de visa. Y obtenir un rendez-vous est une véritable gageure et pour espérer en obtenir un, affirme la jeune femme, il faut souvent sortir le portefeuille. « C’était plus simple quand c’était le consulat qui gérait ça, c’était réglementé. Là, c’est celui qui paye le plus qui part », souffle Joséphine par téléphone.

Depuis plus de vingt ans, la France – comme de nombreux autres pays – a choisi, dans un contexte budgétaire contraint, de sous-traiter la gestion des dossiers de visa et l’accueil des demandeurs. La société #VFS, basée aux #Emirats_arabes_unis et en #Suisse, s’est taillé la part du lion de ce nouveau #marché. Elle revendique des « pratiques éthiques et le développement durable » pour servir 71 gouvernements sous contrat.
Une investigation menée par l’organisation à but non lucratif Lighthouse Reports, en collaboration avec 14 partenaires dont Le Monde, explore des recoins moins reluisants de cette industrie. Notre enquête montre comment VFS a profité de l’externalisation d’une fonction essentielle de l’Etat, en transformant des familles, des étudiants, des travailleurs ou de simples voyageurs en un marché captif et financièrement exploitable. Appuyée sur de nombreux rapports et documents obtenus auprès des autorités européennes dans le cadre du droit d’accès aux documents administratifs, ainsi que des dizaines d’entretiens et témoignages, elle souligne également d’importantes #défaillances structurelles ainsi que l’existence de pratiques corruptives au sein du groupe.

« Salon premium »

VFS est chargé de réceptionner les demandes de visa et d’acheminer les documents au #consulat ou à l’#ambassade, après avoir encaissé les #frais_de_dossier pour le compte de l’Etat. L’entreprise se targue ainsi d’« avoir traité efficacement » près de 145 millions de demandes entre 2017 et 2024. Si le nombre de demandes a crû de façon modérée, les #bénéfices ont explosé. Les comptes déposés au #Luxembourg par la holding financière du groupe montrent que les profits d’exploitation annuels de VFS ont plus que quadruplé, passant de 31 millions à 172 millions d’euros de bénéfices. Les revenus par demande ont bondi de 83 %.
Une manne financière portée par les demandeurs de visa eux-mêmes. Le modèle d’#externalisation est en effet pensé par les gouvernements pour faire des économies. Le voyageur finance les frais du sous-traitant en plus du #prix du visa, car l’Etat ne rémunère pas le #prestataire. « Nous sommes conscients que cette externalisation rend les visas plus chers pour les demandeurs. Nous condamnons cette sélection par l’argent », s’agace Valérie Jacq, représentante syndicale au ministère des affaires étrangères français.

Et pour cause, la croissance financière de VFS ne repose pas sur le volume des dossiers traités, mais bien plus sur la capacité de l’entreprise à facturer des « #services_à_valeur_ajoutée », ou « #VAS » dans le jargon du secteur : service de courrier et de numérisation, suivi de la procédure par SMS, horaires étendus d’ouverture des centres, aide pour remplir les demandes, ou encore « salon premium » d’attente, où des rafraîchissements sont servis « par un personnel dédié ».

Ces « services optionnels » qui, selon la réclame de VFS, « visent à améliorer l’expérience client », lui permettent en effet de générer une très forte marge. Sur la base de reçus et factures communiqués par les autorités suédoises, issus d’un échantillon de plus de 2 100 demandes de visas pour la Suède déposés dans 16 pays, le géant des visas tire un tiers de ses recettes des services à valeur ajoutée. Parmi les options privilégiées, plus d’un demandeur sur deux opte pour les coûteux suivis par SMS. Un ancien employé nigérian de l’entreprise affirme, quant à lui, que les services de photocopie de VFS sont « très onéreux ». Ces tarifs, validés par l’Etat dans le cadre d’un contrat, sont bien plus élevés que ceux pratiqués sur le marché.

Accélérer le traitement des dossiers

Des employés de VFS, actuels et anciens, ont confirmé à Lighthouse Reports avoir subi des pressions pour vendre ces produits, depuis 2022 et l’arrivée au capital du fonds américain #Blackstone, qui a fixé des objectifs exigeants. Il est « infondé d’affirmer que l’accent a été davantage mis sur les ventes de VAS après l’investissement de Blackstone », répond VFS. La pratique n’est, en effet, pas nouvelle. Des anciens employés de VFS ont ainsi fait état de formations, dispensées depuis de nombreuses années, pour mieux « présenter les services haut de gamme », afin d’atteindre les objectifs mensuels fixés par la direction.

Parmi les astuces utilisées, explique un agent de VFS, il suffit d’annoncer au guichet « le montant total, SMS et frais de livraison inclus, et la plupart des clients s’en contenteront » en payant une option sans s’en rendre compte. Ces services ont pourtant « vocation à répondre à un besoin exprimé par le demandeur », selon une source au ministère français des affaires étrangères, qui ajoute que de telles pratiques pourraient « entraîner des sanctions contractuelles ».

Selon des rapports d’inspection obtenus par le consortium auprès de la Commission européenne, plusieurs Etats membres ont relevé une « pression excessive pour promouvoir [les] services complémentaires » de VFS et s’alarment que leur caractère optionnel ne soit « pas du tout clair ».

Un agent du ministère des affaires étrangères français a ainsi confirmé à Lighthouse Reports que des prestataires de services tels que VFS laissent parfois entendre aux demandeurs que « payer plus leur permettra d’obtenir un visa », les amenant à choisir l’option « #salon_premium » pour obtenir un possible coupe-file.

Ce phénomène a été par ailleurs clairement mis en évidence par la sénatrice de l’Orne Nathalie Goulet (Union des démocrates et indépendants). Lors de l’examen d’un rapport de 2025 sur la délivrance des visas, qu’elle a écrit avec le sénateur de Paris Rémi Féraud (Parti socialiste), elle assure que « le service “premium” sert parfois à déguiser d’une élégante façon un service davantage rémunéré pour accélérer le traitement du dossier ». Une pratique en violation claire avec le code des visas de l’Union européenne, qui interdit le « traitement inégal des demandeurs de visa ». Au Quai d’Orsay, une source diplomatique affirme pourtant que « tout est fait afin de ne pas permettre l’utilisation du service premium comme un #coupe-file ».

« #Bots » et #fraude

Si les prestations « premium » continuent pourtant de se vendre, c’est que les services de base ont été rendus impraticables par une pénurie organisée des rendez-vous. Le système de réservation de VFS est assiégé par des « bots », des programmes informatiques automatisés conçus par des officines externes, « déployant tous types de modes opératoires, y compris illégaux, pour capter un maximum de rendez-vous et les revendre », comme le déplore le rapport sénatorial. VFS assure « mettre en œuvre des mesures de sécurité rigoureuses » pour offrir « un accès équitable à tous les demandeurs ». De son côté, une source diplomatique a confirmé au Monde que cette problématique faisait « l’objet d’une priorité d’action », même si la « solution miracle n’existe pas ».

Cette pénurie engendrée depuis l’extérieur crée, pour certains salariés de VFS, des opportunités d’argent facile. Ainsi, selon des employés actuels et anciens de la société, de l’Inde au Sénégal, certains ont été pris la main dans le sac, à vendre des créneaux de rendez-vous. De même, lors d’inspections, plusieurs Etats membres ont fait état de problèmes corruptifs impliquant le personnel de VFS, selon les rapports obtenus par Lighthouse Reports. « Dans certains centres, le taux de rotation du personnel est élevé, car des employés sont suspectés de #corruption ou de fraude », confirme un ancien agent chargé des visas au Quai d’Orsay. Une situation démentie par l’entreprise, qui assure que « les cas de comportements répréhensibles sont extrêmement rares compte tenu de la taille de l’entreprise ».

Alors que VFS échoue à bloquer les « bots », la multinationale a lancé sa propre filiale de conciergerie de visas, #OneVasco, qui propose un « processus de demande simple et adapté aux voyageurs ». En clair, une alternative maison aux bots. Ses bureaux sont stratégiquement placés à côté des centres officiels de VFS, créant ainsi une confusion délibérée, dénoncée par plusieurs chancelleries européennes.

La situation fait sourire Marc Esteve, professeur de science politique à l’University College de Londres : « Lorsqu’une même entreprise est responsable de la qualité d’un service de base et tire profit de la vente d’alternatives haut de gamme à ce service, elle est structurellement incitée à sous-investir dans le service basique », souligne-t-il.

VFS assure que parmi ses clients « figurent des gouvernements soumis à certaines des exigences les plus strictes au monde en matière de conformité, de réglementation et de sécurité ». Des gouvernements captifs, qui ont acté l’impossible retour en arrière. Le sénateur Rémi Féraud confirme qu’« il ne serait pas possible de réinternaliser ce service, car les demandes de visa sont trop nombreuses, de sorte qu’il faudrait des centaines, voire des milliers, de fonctionnaires et d’agents publics supplémentaires ». Face au recours massif à ces entreprises privées, la Commission européenne va prochainement « lancer une étude approfondie », afin de prévenir les #abus du système.

▻https://www.lemonde.fr/les-decodeurs/article/2026/05/28/comment-la-privatisation-de-la-gestion-des-visas-a-profite-a-la-societe-vfs-
#business #migrations #sous-traitance 

via @freakonometrics
ping @reka @karine4

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voir aussi :
EU cashes in on €130m in rejected visa applications
▻https://seenthis.net/messages/1061593

Une #université a tué une #librairie

Une université vient de tuer une librairie. Le #libéralisme a fourni l’arme. Les codes des marchés ont fourni la balle. Et l’université, après avoir baissé les yeux, a appuyé sur la détente.

Cette université c’est “mon” université, Nantes Université. Cette librairie c’est la librairie Vent d’Ouest, une librairie “historique”, présente dans le centre de Nantes depuis près de 47 années et travaillant avec l’université depuis presqu’autant de temps.

Une université vient de tuer une librairie. Nantes Université travaillait, pour ses #commandes d’ouvrages (et une université en commande beaucoup …) avec principalement deux #librairies nantaises, Durance et Vent d’Ouest. Pour Vent d’Ouest, cela représentait une trésorerie d’environ 300 000 euros par an, 15% de son chiffre d’affaire. Une ligne de vie pour les 7 salariés de la libraire. Et puis Vent d’Ouest perd ce marché. Du jour au lendemain. Sans même un appel, une alerte ou une explication en amont de la décision de la part de Nantes Université.

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À qui est allé ce marché ? Au groupe #Nosoli, basé à Lyon, qui s’auto-présente comme le “premier libraire français indépendant multi-enseignes” (sic) et qui donc concrètement a racheté les marques et magasins #Decitre et #Furet_du_Nord (et récemment Chapitre.com) et dont le coeur de métier est bien davantage celui de la #logistique (#supply_chain) que celui de la librairie.

Pourquoi Nosoli a-t-il remporté ce #marché ? Et pourquoi Nantes Université va devoir commander à des librairies Lyonnaises des ouvrages pour … Nantes ? Parce que le code des #marchés_publics. Parce que l’obligation de passer par des #appels_d’offre. Parce le code des marchés publics et des appels d’offre est ainsi fait que désormais (et depuis quelques temps déjà) seuls les plus gros sont en capacité d’entrer dans les critères définis. Parce que les critères définis (par #Nantes_Université notamment) visent bien sûr à faire des #économies_d’échelle. À payer toujours moins. Parce que bien sûr, sur ce poste de dépenses budgétaires comme sur d’autres il faut sans cesse économiser, rogner, négocier, batailler, parce que les universités sont exangues de l’argent que l’état ne leur donne plus et qu’il a converti en médaille en chocolat de “l’autonomie”. Parce qu’à ce jeu les plus gros gagnent toujours les appels d’offre et les marchés publics. C’est même pour cela qu’ils sont gros. Et qu’ils enflent encore. [mise à jour] Mais ici pour ce marché concernant des #livres, ce n’est pas le critère du #prix qui a joué (merci Jack Lang et la prix unique) mais pour être parfaitement précis, c’est le critère du #stock qui, en l’espèce et malgré le recours en justice de la librairie Vent d’Ouest, et bien qu’il soit reconnu comme discriminatoire par le ministère de la culture (en page 62 du Vade Mecum édité par le ministère sur le sujet de l’achat de livres en commande publique), a été décisif pour permettre à Nosoli de remporter le marché. [/mise à jour]

Alors Nosoli le groupe lyonnais a gagné le marché de Nantes Université. Et les librairies nantaises Durance et Vent d’Ouest ont perdu. Et quelques mois après la perte de ce marché, la librairie Vent d’Ouest va fermer.

On pourrait s’en réjouir finalement, ou même s’en foutre totalement. Après tout, Nantes Université va faire des #économies. Après tout une librairie qui ferme à Nantes et 7 salariés qui se trouvent sur le carreau c’est (peut-être) 7 personnes du service logistique du groupe Nosoli qui gardent leur emploi. Et puis quoi, une librairie qui ferme à Nantes mais il y en a 6 qui ont ouvert sur les deux dernières années à Nantes. Alors quoi ?

Alors une université vient de tuer une librairie. Et quand on discute avec les gens qui, à Nantes Université, connaissent autrement que comptablement la réalité de ce qu’était le #marché_public passé avec Durance et Vent d’Ouest, et quand on échange avec celles et ceux qui ont l’habitude, à l’université ou ailleurs, de travailler avec le groupe Nosoli, on entend toujours la même chose : rien jamais ne remplacera la #proximité. Parce qu’avec Durance et Vent d’Ouest les échanges étaient souples, réactifs, pas (trop) systématiquement réglementaires, parce que les gens qui dans les bibliothèques de l’université commandaient les ouvrages connaissaient les gens qui dans les librairies les leur fournissaient, et qu’en cas de souci ils pouvaient même s’y rendre et les croiser, ces gens. Et on entend, en plus de l’aberration écologique, logistique, et sociétale, que les commandes avec le groupe Nosoli sont usuellement et comme avec tout grand groupe logistique … complexes, lentes, difficilement négociables et rattrapables, sans aucune souplesse, sans aucune écoute ou connaissance des besoins fins de l’université “cliente”. Voilà ce que l’on entend, entre autres choses plus âpres et plus en colère.

Une université vient de tuer une librairie. Et ça fait tellement chier. C’est tellement anormal. Tellement schizophrène. Le même jour que celui où j’ai appris l’annonce de la fermeture définitive de la libraire Vent d’Ouest, j’ai aussi reçu un message de Nantes Université m’informant que, champagne, l’université venait – comme 14 autres universités – de remporter un appel à projet de plus de 23 millions d’euros. La cagnotte lancée par la libraire Vent d’Ouest après la perte du marché de Nantes Université lui avait rapporté quelques milliers d’euros qui lui avaient permis de retarder sa fermeture de cinq mois.

Vivre à l’université, travailler à Nantes Université, c’est être tous les jours, à chaque instant et sur chaque sujet, confronté au même type de #schizophrénie. D’un côté on collecte des dizaines de millions d’euros dans de toujours plus nébuleux appels à projets, et de l’autre on gère la misère et la détresse. Et on ferme sa gueule. Parce que ne pas se réjouir de l’obtention de ces 23 millions d’euros c’est être un pisse-froid et c’est aussi mépriser le travail (et l’épuisement) des équipes qui pilotent (et parfois remportent) ces appels à projets. Oui mais voilà. À Nantes Université on organise des grandes fêtes de rentrée et on donnez rendez-vous à la prochaine #distribution_alimentaire, la #fête mais la #précarité. Et l’on fait ça tous les jours. Toutes les universités françaises organisent ou ont organisé des #distributions_alimentaires, et toutes les universités françaises remportent ou ont remporté des appels à projet de dizaines de millions d’euros. Mais les financements qui permettraient de recruter des collègues enseignants chercheurs ou des personnels techniques et administratifs en nombre suffisant, et de les recruter comme titulaires, pour garantir un fonctionnement minimal normal, ces financements on ne les trouve jamais. Mais les financements qui permettraient d’éviter de fermer une librairie avec qui l’université travaille depuis des dizaines d’années et d’éviter de mettre 7 personnes au chômage, on ne les trouve jamais. Mais les financements qui permettraient à tous les étudiant.e.s de manger tous les jours à leur faim, on ne les trouve jamais. Mais les financements qui permettraient à l’UFR Staps de Nantes Université de faire sa rentrée on ne les trouve jamais. Mais les financements qui permettraient aux collègues de la fac de droit de Nantes Université de ne pas sombrer dans l’#épuisement_au_prix et au risque de choix mortifières pour eux comme pour les étudiant.e.s on ne les trouve jamais. Mais les financements qui permettraient aux collègues de l’IAE de Nantes Université de ne pas s’enfoncer dans le #burn-out, ces financements on ne les trouve jamais. Il n’y a pas d’appel à projet à la solidarité partenariale. Il n’y a pas d’appel à projet à la lutte contre la #misère_étudiante. Il n’y a pas d’appel à projet pour permettre à des milliers de post-doctorants d’espérer un jour pouvoir venir enseigner et faire de la recherche à l’université. Il n’y pas d’appel à projet pour sauver l’université publique. Il n’y en a pas.

Il n’y a pas d’appel à projet pour la normalité des choses. Alors Nantes Université, comme tant d’autres, est uniquement traversée par des #régimes_d’exceptionnalité. #Exceptionnalité des financements obtenus dans quelques appels à projets qui font oublier tous les autres appels à projet où l’université se fait retoquer. Exceptionnalité des #crises que traversent les étudiant.e.s, les formations et les #personnels de l’université. Exceptionnalité des mesures parfois prises pour tenter d’en limiter les effets. Dans nos quotidiens à l’université, tout est inscrit dans ces #logiques_d’exceptionnalité, tout n’est lisible qu’au travers de ces #matrices_d’exceptionnalité. Exceptionnalité des financements. Exceptionnalité des crises. Exceptionnalité des remédiations.

Une université vient de tuer une librairie. Cela n’est pas exceptionnel. C’est devenu banal. Voilà l’autre danger de ces régimes d’exceptionnalité permanents : ils inversent nos #représentations_morales. Ce qui devrait être exceptionnel devient #banal. Et ce qui devrait être banal (par exemple qu’une université publique reçoive des dotations suffisantes de l’état pour lui permettre d’exercer sa mission d’enseignement et de recherche), est devenu exceptionnel.

Une université vient de tuer une librairie. Dans le monde qui est le nôtre et celui que nous laissons, il n’est que des #dérèglements. Et si celui du climat dicte déjà tous les autres #effondrements à venir, nous semblons incapables de penser nos relations et nos institutions comme autant d’écosystèmes dans lesquels chaque biotope est essentiel aux autres. Nantes Université a tué la libraire Vent d’Ouest. Le mobile ? L’habitude. L’habitude de ne pas mener les combats avant que les drames ne se produisent. L’habitude de se résigner à appliquer des règles que tout le monde sait pourtant ineptes. L’habitude du renoncement à l’attention à l’autre, au plus proche, au plus fragile, dès lors que l’on peut se réjouir de l’attention que nous portent tant d’autres. L’#habitude d’aller chercher si loin ce que l’on a pourtant si près.

Une université vient de tuer une librairie. Le libéralisme a fourni l’arme. Les codes des marchés ont fourni la balle. L’habitude a fourni le mobile. Et l’université, après avoir baissé les yeux, a froidement appuyé sur la détente.

▻https://affordance.framasoft.org/2023/09/une-universite-a-tue-une-librairie

#ESR #enseignement_supérieur