Les vols aux selfscans plombent les supermarchés : des franchisés Delhaize veulent supprimer les caisses automatiques La Libre.be - Arnaud Farr
Le modèle actuel des caisses automatiques constitue un défi majeur pour les supermarchés. Certains décident de les supprimer, d’autres d’intensifier les contrôles. Tour d’horizon.
Lassé des vols à répétition aux caisses automatiques, le gérant du Delhaize de Lochristi, en Flandre-Orientale, a décidé cette semaine de supprimer son service de #selfscan. D’autres franchisés envisagent d’emboîter le pas. Une décision qui va à contre-courant des tendances observées parmi les clients lorsqu’on sait que le paiement des courses aux caisses automatiques est de plus en plus prisé.
« La proportion doit être de 60-40 % de clients qui privilégient leur paiement aux selfscans » , selon Karima Ghozzi, porte-parole de Delhaize. « Ce service est fort apprécié et nous entendons le soutenir bien qu’il revient à l’affilié de décider ce qu’il souhaite mettre en place. »
Le nombre de voleurs a triplé avec les selfscans
Le service de caisses automatiques fait les affaires des clients qui évitent de longes files, mais également des fraudeurs. Traditionnellement, le voleur à la tire allait cacher la bouteille de vin dans sa veste ou son sac à dos mais désormais, le vol par le selfscan est privilégié. Les supermarchés contactés refusent d’indiquer le montant des pertes liées aux vols mais selon l’organisation Prévention&Sécurité à laquelle sont affiliés 460 supermarchés belges, l’on estime que le nombre de voleurs a triplé depuis l’instauration des caisses automatiques.
Bien consciente du phénomène, la chaine néerlandaise Albert Heijn n’a toutefois pas l’intention de supprimer le selfscan. Au contraire, les premiers supermarchés sans caisse traditionnelle ont vu le jour à Amsterdam et Arnhem aux Pays-Bas. Ce n’est pas encore le cas en Belgique, où les contrôles ont en revanche été drastiquement renforcés pour éviter toute tentative de fraude.
Des contrôles de plus en plus systématiques
« Nous misons sur la responsabilisation » , explique Ann Maes, porte-parole de la filiale belge d’Albert Heijn. « Nos clients savent qu’ils ont désormais plus de chance d’être contrôlés que de ne pas l’être. Un algorithme décide de contrôler aléatoirement et à fréquence régulière telle ou telle caisse. En parallèle, certains de nos franchisés décident d’organiser des opérations proactives de contrôles systématiques durant toute la journée, ou de contrôler une personne sur deux. »
Chez Carrefour, le selfscan est également bien ancré dans les habitudes des clients. « Cela leur facilite la tâche avec un gain de temps important puisqu’ils évitent les files » , explique Siryn Stambouli, porte-parole de Carrefour, qui démonte l’idée reçue selon laquelle les caisses automatiques suppriment le contact social. « Il y a en permanence la présence d’une caissière ou d’un caissier pour aiguiller les clients qui craignent de faire une erreur. Comme il y a souvent moins de files qu’aux caisses traditionnelles, ça laisse de la place pour papoter avec l’employé. »
Seul bémol : lorsqu’une fraude est avérée, il revient à l’employé de jouer « à la police » pour veiller à éviter tout risque de fraude. « Sur base de sa propre appréciation, l’employé doit estimer la bonne foi ou non du client. Les vols dans les magasins sont vieux comme le monde et il y aura toujours des gens qui essayeront de tricher. S’il est avéré qu’une personne a tenté de voler, alors une transaction immédiate doit etre payée sur-le-champ. En cas de refus, la police peut intervenir » , ajoute Siryn Stambouli.
Une transaction immédiate de 141 euros
Le recours à la police reste toutefois très marginal. « Du côté d’Albert Heijn, nous observons moins de fraudes depuis que les contrôles ont été drastiquement intensifiés. Lorsqu’une personne est prise en flagrant délit, elle doit s’acquitter d’un montant de 141 euros. En général, elles refusent de se rebeller et nous n’avons quasiment jamais dû faire appel à la police » , précise Ann Maes.
Les employés connaissent bien les techniques des fraudeurs et restent attentifs aux comportements suspects. « Cela concerne surtout les produits avec une tarification au volume. Ainsi, un client va scanner une bouteille de lait ou une seule bière dans un lot de six. Nos employés sont donc vigilants lorsqu’ils aperçoivent des clients dans ce cas de figure » , ajoute Ann Maes.
Le saumon et le vin en tête des vols
Jean, nom d’emprunt, est un adepte des fraudes aux caisses automatiques. « J’ai commencé à voler en pleine période Covid. Je vivais sur mon chômage technique et c’était donc des vols de nécessité », explique-t-il. « Depuis, je continue ces pratiques en volant du saumon fumé, un bon bout de viande, une bouteille de vin, des avocats que je scanne avec l’étiquette d’oignons. J’ai aussi volé des préservatifs ou des épices rares. Je me suis toutefois calmé depuis que certains aliments sont vendus avec des antivols, comme pour le crabe qui peut vite coûter 30 euros l’unité », conclut-il. _
Source : ▻https://www.lalibre.be/economie/entreprises-startup/2024/08/07/les-vols-aux-selfscans-plombent-les-supermarches-des-franchises-delhaize-veu
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