#indicateurs_de_performance
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Pour le psychologue clinicien, qui a enquêté dans des call centers, la tromperie généralisée, devenue une pratique managériale, génère non seulement « des formes de souffrances assez graves » pour les employés, mais aussi une rupture de confiance avec les clients.
Comment les salariés réagissent-ils à un environnement de travail basé partiellement sur le mensonge ? Psychologue clinicien, docteur en psychologie du travail au Conservatoire national des arts et métiers, Duarte Rolo a enquêté avec Stéphane Le Lay pendant plusieurs années dans des #centres_d’appels téléphoniques. Il en publie les conclusions dans un livre qui vient de sortir, Mentir au #travail.
Comment en être venu à étudier le #mensonge dans ce centre d’appels ?
J’ai été alerté par une déléguée du personnel inquiète de la multiplication des manifestations de mal-être dans son entreprise : crises de larmes, recrudescence des arrêts maladies, notamment pour dépression, accident cardio-vasculaire. Très vite, les discussions se sont focalisées sur « les chiffres », en fait les #indicateurs_de_performance qui rythment le travail des opérateurs. Pour y répondre, les #salariés avaient l’impression de désobéir aux règles de leur métier, de pratiquer des ventes forcées, de devoir duper le client. Ce que notre enquête a montré, c’est qu’aujourd’hui, dans certaines situations, les salariés sont confrontés à l’#injonction_de_mentir. Au risque de générer des formes de souffrances assez graves.
#clinique #productivité et #relations_sociales (en particulier face aux institutions sociales type Pôle emploi, CAF) comme #théâtre_de_soi, une #performance_obligée. Les vies amputées ont pour prothèse des vies falsifiées.
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