Réforme du calcul de l’APL : le cauchemar des agents de la CAF, Isabelle Rey-Lefebvre, Luc Martinon, 19 mars 2022
Le cabinet de conseil #McKinsey a été missionné dès 2018 pour remédier à des difficultés informatiques [sic]. Il aura touché près de 4 millions en plus de deux ans mais, sur le terrain, la mise en application reste laborieuse.
Un problème ? Un cabinet de conseil ! C’est, en substance, la conclusion à laquelle aboutissent, dans leur rapport publié jeudi 17 mars, les sénateurs membres de la commission d’enquête sur le recours aux cabinets de conseil privés des administrations, plutôt qu’à leurs ressources humaines internes. Rien qu’en 2021, les Capgemini, Ernst & Young, Boston Consulting Group et autres Deloitte auront facturé 1 milliard d’euros à l’Etat, trois fois plus qu’en 2018. Le résultat est-il là ? Pas avec la refonte du calcul de l’allocation logement (environ 15 milliards d’euros versés à 6,5 millions de ménages).
Ce chantier, dit de « contemporanéisation », est pourtant crucial car il préfigure la réforme de calcul d’autres aides sociales perçues, elles, par 20 millions de ménages. C’est ce qu’a confirmé le candidat à l’élection présidentielle Emmanuel Macron en présentant son programme, jeudi : « Pour les plus précaires, je souhaite qu’on puisse mettre en place la solidarité à la source, a-t-il développé. Le revenu de solidarité active, les allocations logement, les allocations familiales, ces dispositifs très segmentés (…) nous allons les simplifier (…) comme le prélèvement de l’impôt à la source et le fait de rendre les aides au logement contemporaines du revenu, une grande réforme du quinquennat » qui s’achève.
Entré en vigueur en 2021, le nouveau mode de calcul des allocations logement était, en effet, censé devenir plus rapide, s’ajuster aux derniers revenus « en temps réel » et aller puiser à la source les données sur les revenus des allocataires, ainsi dispensés de déclarations trimestrielles. Il devait, en outre, permettre de faire économiser plus d’un milliard d’euros par an au budget de l’Etat. Ces objectifs sont certes atteints, mais dans la douleur et au détriment des allocataires car, malgré les 3,88 millions d’euros d’honoraires versés au cabinet de conseil McKinsey pour piloter le projet, l’opération a plutôt provoqué un crash informatique dont les conséquences empoisonnent encore aujourd’hui la vie des allocataires et le travail des agents des caisses d’allocations familiales (CAF) de la France entière.
« Délais et retards »
Les sénateurs refont la chronologie des incidents. Les premières difficultés, en particulier informatiques, apparaissent fin 2018 et le cabinet de conseil McKinsey est une première fois missionné pour « un premier audit sur la sécurisation de la gouvernance du projet », facturé 463 620 euros. Il révèle « un défaut technique majeur de la solution informatique de la Caisse nationale des allocations familiales [CNAF] ». En décembre 2019, la CNAF déplore « un incident technique d’ampleur, nécessitant un suivi du projet jusqu’au niveau du ministre du logement ». McKinsey est rappelé pour un diagnostic et « l’évaluation du calendrier », qu’il facture 1,101 million d’euros. Une nouvelle mission sur la sécurisation du déploiement de la réforme est demandée en avril 2020, facturée 2,316 millions d’euros.
Les sénateurs relèvent aussi, et non sans étonnement, que McKinsey participe aux réunions de suivi hebdomadaire en présence du directeur du cabinet du ministre du logement – Julien Denormandie à cette date – et adresse parfois ses recommandations sous le sceau de l’administration, comme, détaille le rapport, c’est le cas d’un document de « présentation de la réforme » daté du 10 juillet 2020 qui annonce qu’elle « constitue la clé de voûte concernant la généralisation de la prise en compte des ressources contemporaines pour l’ensemble des prestations sociales ».
Les sénateurs concluent : « Cet exemple démontre la dépendance de l’Etat dans le domaine informatique pour une réforme pourtant prioritaire, avec des conséquences concrètes sur le quotidien des Français. » Le ministère du logement, cité dans le rapport, s’en défend : « La maîtrise technique des systèmes d’information apportée par les consultants a constitué un apport nécessaire et décisif aux équipes ministérielles », assure-t-il.
La réforme du calcul de l’APL, prévue pour le 1er janvier 2019, aura été reportée à quatre reprises, en août 2019, puis janvier 2020 et avril 2020, pour finalement s’appliquer le 1er janvier 2021. C’est, selon plusieurs observateurs, ce retard qui a valu à Vincent Mazauric, directeur général de la CNAF nommé en 2017 par la ministre des solidarités et de la santé – à l’époque Agnès Buzyn – son départ, en octobre 2021, vers le Conseil d’Etat.
« Situation explosive »
Le syndicat national Force ouvrière des cadres des organismes sociaux (SNFOCOS) dénonce, dans une lettre datée du 4 mars, adressée au nouveau directeur général de la CNAF, Nicolas Grivel, « des difficultés qui perdurent, une réforme qui retarde le processus de liquidation [le paiement de l’allocation logement] par la persistance des anomalies de droits, par la déficience du système d’information (…) et surtout l’incompréhension des allocataires en accueil physique et téléphonique (…) La situation dans les CAF est explosive. La branche famille continue sa lente descente aux enfers ! », alerte-t-il.
Le malaise est à ce point profond qu’il faut, dans les antennes locales, souvent recourir à des vigiles pour contenir d’éventuelles incivilités et que deux grèves intersyndicales ont été organisées, les 25 juin 2019 et 29 juin 2021.
« Nous avons subi une avalanche de réformes, de la prime d’activité, du calcul de l’APL, des modalités d’accueil des bénéficiaires, toutes mal préparées et sans formation des agents, dont les effectifs sont d’ailleurs toujours en baisse, explique Thierry Faivre, représentant des cadres au SNFOCOS. Sur cinq départs, quatre ne sont pas remplacés, les salaires n’ont pas bougé depuis dix ans. Et ce n’est pas un consultant de chez McKinsey qui peut régler ça », assure-t-il.
Quant aux personnes qui perçoivent l’APL, 30 % d’entre elles ont vu son montant baisser d’en moyenne 73 euros par mois, et 8 % son versement être brutalement interrompu. L’Etat économise ainsi 1,2 milliard d’euros « mais une grande part de cette somme est le fait d’allocataires qui renoncent à demander ou à faire rétablir leur allocation », constate M. Faivre. « Il est si compliqué d’obtenir un rendez-vous, de remplir un dossier, de scanner et envoyer ses documents, que beaucoup se découragent », déplore-t-il.
Précision, le 31 mars 2022 à 16h45 : le montant de 1 milliard d’euros correspond au coût des missions réalisées par l’ensemble des #cabinets_de_conseil, contrairement à ce que pouvait suggérer la formulation initiale.
▻https://www.lemonde.fr/societe/article/2022/03/19/reforme-du-calcul-de-l-apl-le-cauchemar-des-agents-de-la-caf_6118251_3224.ht
