Services publics : quand dématérialisation rime avec marchandisation La gazette des communes
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La dématérialisation des services publics ne pose pas seulement la question de l’exclusion numérique. Elle fait aussi émerger de nouveaux acteurs, privés, qui se posent en intermédiaires entre les usagers et les administrations. « La Gazette » vous propose une enquête en plusieurs volets pour décortiquer l’émergence de ces acteurs qui proposent aux usagers des services payants afin d’accéder aux aides sociales auxquelles ils sont éligibles. Ces pratiques, dont la légalité pourrait être discutée, questionnent la capacité des services publics à se rendre accessibles aux publics qui en ont le plus besoin.
C’est une rente sur le dos des usagers ! » : l’alarme a été donnée via une volée de courriers envoyés le 9 janvier dernier. L’expéditeur, Joran Le Gall, président de l’Association nationale des assistants de service social (Anas), alerte sur une situation qu’il juge critique : un acteur privé qui propose des services payants pour permettre aux usagers d’accéder aux aides sociales auxquelles ils sont éligibles. Destinataires une ribambelle d’administrations, telles que la Cnaf, la Cnam, la Cnav mais aussi le ministre de la Santé, Olivier Véran, ainsi que Claire Hédon, la Défenseure des droits.
« La Gazette » a enquêté sur l’apparition de ces intermédiaires d’un nouveau genre, qui s’immiscent au cœur du service public : parmi eux, on retrouve notamment le site « Mes-allocs », « Wizbii », « Toutes mes aides », ou encore l’application Fastoche développée par Payboost, filiale de Veolia, qui ne semble, toutefois, plus en activité.
Leurs slogans se veulent très engageants et aidants :
Comme la plupart des gens, vous ne connaissez peut-être pas toutes les aides auxquelles vous avez droit, et les démarches administratives vous découragent. Vous hésitez avant de vous lancer ? » (…)
Découvrez vite les aides auxquelles vous pouvez prétendre !
Fini de se perdre dans la jungle administrative, on s’occupe de trouver les aides auxquelles vous êtes éligible.
« On ne devrait pas pouvoir faire de l’argent sur le dos des personnes pauvres et de la Sécurité sociale », se désole Joran Le Gall, selon qui ces pratiques « viennent pointer l’accès aux services publics et les difficultés que rencontrent les personnes dans l’accès aux droits ».
Un point qui avait aussi été dénoncé par plusieurs chercheurs à l’occasion d’un colloque sur les impacts de la dématérialisation sur les droits des usagers ▻https://www.lagazettedescommunes.com/748478/quels-impacts-de-la-dematerialisation-sur-les-droits-des-usage , organisé par l’université de Lorraine en juin dernier. A ce stade, difficile de connaître le nombre d’usagers utilisant ces intermédiaires, et donc la largeur du trou dans la raquette des services publics.
Simulateur gratuit, démarches payantes
Concrètement, le mode opératoire de ces acteurs privés est sensiblement le même et se décline en deux temps : d’abord mettre à disposition un simulateur agrégeant des aides sociales, à l’utilisation gratuite, basé sur le logiciel « Open Fisca », une API mise à disposition par l’Etat depuis 2014 dans une logique d’ouverture des données et des codes sources publics. Elle permet de simuler des prestations sociales, afin de montrer à l’usager qu’il est potentiellement éligible à des aides.
Ensuite, deuxième étape, proposer de réaliser les démarches administratives à la place de l’usager afin de les lui faire percevoir, moyennant rétribution.
Cette logique en deux temps est celle qu’applique le site « Mes-Allocs », qui s’est lancé en 2018 et propose un simulateur agrégeant 1 200 aides tant nationales, régionales, que locales.
L’utilisation du simulateur est gratuite, mais pour obtenir les aides en passant par l’accompagnement de Mes-Allocs, il en coûtera 29,90 euros de frais d’inscription, auxquels s’ajoute également un forfait de 29,90 euros par trimestre à compter du mois suivant (un forfait résiliable).
L’entreprise apparaît labellisée dans les start-up à impact dans la catégorie « inclusion et lien social », selon le classement de la BPI et France Digitale, lui-même présenté comme rassemblant les « Porte-étendards de la Tech for Good ».
« Plus d’un million de personnes se renseignent sur notre site chaque mois, et 22 000 personnes sont passées par nos services d’accompagnement », détaille Joseph Terzikhan, fondateur du site, qui assure lutter contre le non-recours puisqu’en moyenne, un utilisateur de Mes-Allocs récupère 3 200 euros d’aides par an. Il précise également que si Mes-Allocs a démarré avec Open Fisca, désormais « au moins 99,5 % des aides sont calculées en interne sur nos serveurs ».
Viser de nouveaux publics ?
« L’accès à l’information sur les aides est gratuit. Je comprends que certains puissent avoir du mal à concevoir notre concept, qui est nouveau, mais il est possible de faire payer un service tout en ayant un impact concret sur la vie des utilisateurs. Sans nous, ils ne feraient rien. Ces publics ont des revenus, ils sont en situation intermédiaire et oubliés des aides sociales. Ce ne sont pas les mêmes que ceux qui viennent voir des assistantes sociales et qui sont en situation de grande précarité », assure-t-il, considérant que l’initiative est « complémentaire » des services publics. Ainsi, il indique à « La Gazette » que les aides les plus demandées par son intermédiaire sont celles liées au logement, au soutien familial, à la prime d’activité, et pas forcément le RSA.
Un autre acteur privé fait lui aussi appel à cette stratégie en deux temps, mais a décidé de se spécialiser sur un segment bien spécifique : la jeunesse. Il s’agit de #Wizbii, entreprise grenobloise qui offre plusieurs services à destination des jeunes, dont Wizbii Money, lancé fin 2019, qui accompagne les jeunes dans leurs recherches d’aides financières.
Depuis le lancement, 2 millions de jeunes ont utilisé le simulateur, qui se base lui aussi sur Open Fisca et recense près de 500 aides nationales, régionales et locales. 3 000 jeunes ont décidé de confier à Wizbii le soin de réaliser les démarches pour obtenir leurs aides, nous indique Roman Gentil, cofondateur de la société. Dans ce cas, ils doivent débourser un pourcentage fixe : 4 % des aides sociales perçues sont prélevées par Wizbii tous les mois, durant toute la durée de l’octroi de l’aide, « avec un plafonnement à 9 euros par mois maximum », précise Romain Gentil.
« Dans 90 % des cas, on est en capacité de proposer au moins une aide. Et la moyenne des simulations s’établit entre 2 400 à 2 600 euros d’aides par an », détaille-t-il. « Les aides du #Crous, la prime d’activité, les #APL, ainsi que beaucoup d’aides régionales, départementales ou locales », sont celles qui reviennent le plus.
« Je peux comprendre que cela questionne, mais le sujet devrait être pris dans l’autre sens : nous apportons une expertise pour toucher un maximum de jeunes sur le territoire, et notre job est de leur faciliter le recours à ces aides. Ils ont le choix de faire appel à nous pour un accompagnement poussé, comme ils peuvent les réaliser eux-mêmes. Il doit y avoir de la place pour tout le monde, on devrait tous avoir une logique collaborative », estime Romain Gentil.
Des contrats en cours avec l’Etat et les collectivités
L’entreprise mise déjà sur le #collaboratif puisqu’elle travaille pour le compte d’acteurs publics : elle a ainsi remporté à l’automne 2020 l’appel d’offres du gouvernement pour créer la plateforme vitrine du programme « 1 jeune, 1 solution ».
Elle souhaite également multiplier les partenariats auprès des collectivités, pour lesquelles elle propose, sous marque blanche, des plateformes recensant les services proposés à destination des jeunes. C’est chose faite avec Pau depuis mi-2021, ainsi que pour Garges-lès-Gonnesses depuis fin2021. « Dans ce cas, c’est la collectivité qui prend en charge toutes les dépenses d’accès aux services, et les usagers ont y accès gratuitement », indique Romain Gentil, qui espère multiplier ce type de partenariats.
Autre acteur privé qui voulait également se rapprocher des collectivités : Fastoche, initiative lancée par la filiale de #Veolia, #Payboost. Cette initiative consistait en un « #coach budgétaire et social » qui indiquait notamment les aides sociales auxquelles l’utilisateur pouvait prétendre, pour un coût mensuel de 0,99 euro TTC/mois, à l’exception du premier mois gratuit. Malgré nos multiples sollicitations, il a été impossible d’obtenir un échange. L’application n’est aujourd’hui plus disponible sur les stores, et le site web n’est plus fonctionnel.
Une « complémentarité » avec les services publics ?
Mais l’histoire reste éclairante : eux aussi vantaient la collaboration et la complémentarité avec les services publics, et notamment avec les missions des travailleurs sociaux, comme l’indiquait Frédéric Dittmar, président de Payboost, dans un publicommuniqué de Fastoche ▻https://www.unccas.org/fastoche-fr-une-appli-pour-gerer-son-budget-et-ses-droits paru sur le site de l’Union nationale des centres communaux et intercommunaux d’action sociale (Unccas) en septembre 2018 : « Fastoche est un outil de prévention pour toucher des publics qui ne viennent pas voir le CCAS, ou bien qui viennent le voir quand il est déjà trop tard et que la situation s’est détériorée. Et #Fastoche permet aussi de démultiplier l’action du travailleur social. On peut déléguer au numérique l’accompagnement quotidien des bénéficiaires, en complément des rencontres humaines avec le travailleur social qui ont lieu sur des temps plus espacés », expliquait-il.
Contactée, l’#Unccas n’a pas donné suite à nos propositions d’interview.
La trajectoire d’une autre initiative, baptisée « Toutes mes aides », est, elle, un peu particulière : projet phare de la première saison de 21, l’accélérateur d’innovation de la #Croix-Rouge française, elle est aussi née d’une volonté de lutter contre le non-recours, mais a fait pivoter son modèle économique, comme toute #start_up qui se respecte, « afin que le coût de l’application ne repose que sur les établissements et les professionnels, et non pas sur les bénéficiaires », comme le précisait ▻https://21-croix-rouge.fr/l-ia-une-solution-pour-r-duire-le-non-recours-aux-aides-de-l-etat-75f le fondateur Cyprien Geze, en avril 2020.
Aujourd’hui, le site internet s’adresse aux entreprises et mentionne être employé par 43 000 utilisateurs : « chaque employé découvre en moyenne 110 euros d’aides par mois qu’il ne réclamait pas », précise le site, qui vante un moyen de « booster leur pouvoir d’achat » et de leur offrir un « complément de revenus », le tout au prix de 2 euros par mois par collaborateur, avec des tarifs dégressifs pour les structures de plus de 200 collaborateurs.
« Une taxe sur l’accès aux droits »
« Comment on en arrive là ? A un système social si complexe, si illisible, avec de moins en moins d’accompagnement et d’accueil des usagers, au point que des usagers abdiquent volontairement une partie de leurs droits sociaux pour y avoir accès ? », interroge Arnaud Bontemps, fonctionnaire et l’un des porte-parole du collectif Nos Services Publics, qui avait publié en avril dernier un rapport sur l’externalisation des services publics. ▻https://www.lagazettedescommunes.com/742967/services-publics-un-collectif-dagents-publics-sonne-lalarme « En faisant payer ces services aux usagers, ces acteurs privés font de l’optimisation fiscale à l’envers : il ne s’agit pas d’aider les gens à échapper à la solidarité nationale, mais de prélever une taxe sur leur accès aux droits », dénonce-t-il.
Le sujet est brûlant, puisque l’Etat a adopté depuis plusieurs années une stratégie de dématérialisation massive, dénoncée régulièrement par le Défenseur des droits comme étant source d’inégalités dans l’accès aux services publics ►https://www.defenseurdesdroits.fr/sites/default/files/atoms/files/rapport-demat-num-21.12.18.pdf .
Aujourd’hui, le gouvernement traduit cette volonté par la dématérialisation d’ici fin 2022 des 250 démarches administratives les plus utilisées par les Français, même s’il se défend d’une stratégie « tout numérique ». ►https://www.defenseurdesdroits.fr/sites/default/files/atoms/files/rapport-demat-num-21.12.18.pdf Face aux 13 millions de personnes considérées aujourd’hui éloignées du numérique et qui peuvent être perdues dans leurs démarches administratives numérisées, il consacre 250 millions d’euros du plan de relance à l’inclusion, déploie 4 000 conseillers ▻https://www.lagazettedescommunes.com/775257/inclusion-numerique-les-elus-locaux-reclament-la-perennisation et développe le maillage territorial en « France Services », héritières des Maisons de services au public. ▻https://www.lagazettedescommunes.com/779918/que-vont-devenir-les-maisons-de-services-au-public-non-labelli Sollicités, ni les ministères de la Transformation et de la fonction publiques, ni celui de la Cohésion des territoires, n’ont donné suite à nos demandes d’entretiens.
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