Face à l’automatisation, le « blues » des caissières de la grande distribution, LE MONDE ECONOMIE | 06.02.2018, Charlotte Chabas
A Meaux, un Auchan « laboratoire » est sorti de terre en 2015, équipé de caisses-tunnels dernier cri qui laissent imaginer un futur sans hôtesses.
La première fois que Dominique M., 54 ans, a franchi les portes des Saisons, c’était « comme un film de science-fiction ». Accrochée à son chariot de courses, la mère de famille était pourtant bien à Meaux (Seine-et-Marne), sa ville de toujours. Cinquante mille habitants, et, depuis la fin de 2015, un Auchan « laboratoire » de 12 000 m2.
C’est au moment de payer que la Meldoise a « vraiment halluciné ». Devant elle, huit « caisses-tunnels » : des tapis roulants entourés d’un tube plastifié, où plusieurs caméras repèrent les codes-barres à 360 degrés. « Un scanner médical pour provisions », résume Dominique M., qui ne jure plus que par elles pour « leur rapidité ». Et parce que « c’est moderne », ajoute-t-elle dans un souffle.
Faut-il voir dans ces « caisses express » d’un mauve criard l’avenir de la grande distribution ? Une version française de l’Amazon Go, le magasin sans caisse du groupe américain testé depuis la fin de janvier à Seattle ? La fin de ce que le PDG de Monoprix, Régis Schultz, a qualifié d’« irritant principal des consommateurs » : l’attente aux caisses ?
Ces questions, Rachel C., salariée depuis vingt-six ans d’un Super U de la région parisienne, les ressasse en boucle. Cette petite femme de 49 ans se dit touchée par le « blues de la caissière ». « On a l’impression que notre métier va bientôt finir au musée », résume l’employée, qui n’en peut plus de sentir que sa direction « veut tout faire pour souligner notre inutilité ». Qu’adviendra-t-il dans les prochaines années d’elle et de ses 170 000 collègues de la grande distribution ?
A Meaux, la moyenne d’âge des salariés est jeune. L’encaissement se fait à plus de 80 % de manière automatique. Deux employés peuvent se partager jusqu’à quatorze caisses. Tous exercent aussi à d’autres postes, comme la boulangerie ou les fruits et légumes. « Le maître mot, c’est la polyvalence », confirme une salariée de 24 ans, qui tente patiemment de réorienter un couple de personnes âgées pestant contre le « tunnel express ». « Il refuse notre chèque », s’obstinent-elles. « Pour vous, on va aller vers une caisse traditionnelle », leur dit doucement l’employée.
Le 13 janvier, la CFDT d’Auchan a organisé une mobilisation pour dénoncer la « casse sociale derrière l’automatisation ». Selon le syndicat, 10 % des effectifs de caisse ont été supprimés en dix ans, et 2 000 emplois sont menacés au cours des trois prochaines années. Des chiffres qualifiés de « fantaisistes » par la direction, qui affirme n’avoir jamais procédé à des licenciements. « Dans un secteur où le turnover est aussi important, pas besoin de virer, il suffit de ne pas renouveler », argumente Eric Lamotte, délégué CFDT.
« Tout est bon pour appâter le client »
L’ensemble du secteur est concerné par cette tendance. « L’obsession de la grande distribution, c’est l’adéquation parfaite entre le nombre de caissières et le flux de clients », note Sophie Bernard, sociologue du travail à l’université Paris-Dauphine.
« On sent que tout s’accélère », raconte Elodie M., caissière à Carrefour depuis dix-neuf ans, qui a regardé avec appréhension son PDG, Alexandre Bompard, annoncer un « plan de départs volontaires » de 2 400 personnes. « Depuis 2001, on nous parle des robots, mais là, ça devient la solution à tous les problèmes du secteur », dit la salariée de l’Hérault, qui supportait déjà mal de voir ses encaissements chronométrés et son nom apparaître chaque jour dans le sacro-saint classement de rentabilité des caisses, affiché chaque matin dans le magasin.
Depuis deux ans, Natacha C. est chargée de six caisses automatiques dans un hypermarché bordelais. Elle a vu ses objectifs de clients grimper de 25 % à 35 % cette année, et de 50 % pour les trois prochaines années. « Tout est bon pour appâter le client vers les automates », raconte-t-elle. Même des bons d’achat distribués pour ceux qui s’aventurent aux caisses automatiques.
« Anticiper les conneries des clients »
Des stratégies qui modifient profondément le travail des salariés. Natacha C. décrit un quotidien avec « les yeux rivés sur les écrans, à anticiper les conneries des clients ». Avec l’automatisation, « on passe d’un travail séquentiel, où les choses s’enchaînent avec des temps morts, à un travail en simultané où l’on supervise plusieurs caisses en même temps, ce qui demande une vigilance et une réactivité permanentes », analyse Sophie Bernard.
Exit la relation humaine, qui faisait « le cœur de ce que j’aimais dans mon travail », dit Natacha C., qui a l’impression d’être devenue « une borne d’autoroute » : « 80 % des clients ne nous calculent pas, et quand ils nous réclament, c’est pour râler qu’il y a un problème. »
Pour Amélie L., qui travaille à Monoprix, c’est la nature même du travail qui a changé. Sa direction demande toujours plus de « jouer les flics ». Sans cesse, il faut surveiller les sacs et prévenir les vols. « Les clients sentent qu’on fait plus de surveillance, alors c’est plus tendu », déplore l’employée de 36 ans. D’autant que beaucoup leur rétorquent : « Déjà qu’on doit faire votre boulot, feignasses… »
Physiquement, Nathalie R., 39 ans, ne regrette pas ses lombalgies à répétition, véritable épidémie parmi les caissières de supermarché, qui portent en moyenne 1,2 tonne par heure aux pics d’affluence, selon des études médicales. Mais, assignée aux caisses automatiques depuis deux ans, Nathalie R. commence à ressentir d’autres douleurs, à force de rester debout de longues heures, naviguant d’une caisse à l’autre. Le pupitre sur lequel elle pouvait s’appuyer pour « soulager » ses jambes lui a même été retiré, au motif que « ça ne faisait pas bien devant les clients ». Et ralentissait son rythme, quand elle devait repartir en rayon.
« Vivement qu’un robot te remplace »
« La polyvalence, ça va quand on est jeune et qu’on a encore l’énergie de courir partout et d’apprendre de nouvelles choses, analyse Nathalie Prieur, de la CFDT Auchan. Mais dans la grande distribution, aucun métier n’épargne les corps et les esprits. »
Or, la caisse est un métier au « carrefour du triple mouvement de féminisation, tertiarisation et précarisation », rappelle la sociologue Marlène Benquet, auteure du livre Encaisser ! (éditions La Découverte, 2013). Que faire, dès lors, de ces bataillons de femmes sans diplôme, usées par une activité qu’on leur retire ?
En janvier, Annie M., employée depuis 1991 dans son supermarché, s’est fait arrêter par son médecin. La veille, son manageur lui avait lancé : « Vivement qu’un robot te remplace, lui il n’a pas d’enfant malade au moins. »
Au début de sa carrière, elle avait bien songé à se reconvertir. Elle ne compte plus les fois où elle a entendu des parents sermonner leurs enfants : « Si tu ne travailles pas à l’école, tu vas finir comme la dame. » Inscrite un temps en CAP coiffure, Annie M. n’avait pas tenu le rythme, avec sa vie personnelle. « J’aime mon travail parce qu’il me garantit mon indépendance financière », dit-elle désormais, « même si c’est des clopinettes ». Mais « tous les jours, on me dit qu’il faut que je pense à me recycler », raconte-t-elle, amère, elle qui rappelle « ne pas être une bouteille en plastique ». « Pour celles qui ne pourront pas s’adapter, ce sera quoi, la poubelle ? »
