La plate-forme est leader sur le marché de la prise de rendez-vous en ligne. Son succès a des impacts sur le secteur réglementé de la santé et alimente les inquiétudes, notamment sur le contrôle des données.
Doctolib, un nouveau modèle de success story à la française ? C’est en tout cas dans ses locaux que le nouveau secrétaire d’Etat au Numérique, Cédric O, a appelé début avril, lors de sa première sortie officielle, à l’émergence de « champions européens du numérique ». La plate-forme de prise de rendez-vous en ligne s’est hissée fin mars au rang de licorne, terme désignant les start-up ayant atteint une valorisation financière supérieure à un milliard de dollars.
En à peine six ans d’existence, Doctolib rejoint donc le cercle restreint des rares structures françaises qui sont parvenues à ce stade de développement : le leader du covoiturage BlaBlaCar, l’hébergeur OVH et la plate-forme de streaming musical Deezer. Un succès qui ne réjouit cependant pas tout le monde, à commencer par certains acteurs du secteur très réglementé qu’est la santé, entre accusations d’ubérisation et inquiétudes sur le contrôle des données.
Un acteur dominant
Le modèle de Doctolib a pourtant déjà convaincu 75 000 médecins. « Sur les 500 000 professionnels de santé, déjà 15 % ont souscrit à nos services, et en moyenne 3 000 nouveaux médecins s’y ajoutent chaque mois », précise Julien Meraud, directeur produit et marketing de l’entreprise. La start-up propose à ces derniers une plate-forme de prise de rendez-vous en ligne, où les patients ont directement accès aux agendas des professionnels de santé et réservent eux-mêmes les créneaux disponibles. Doctolib se charge même de relancer les patients par SMS ou mail, avec la promesse de réduire les rendez-vous non honorés et les frais de secrétariat. Le tout pour 129 euros par mois facturés aux professionnels de santé.
Une efficacité et une facilité d’usage qui ont également entraîné l’adhésion de nombreux patients puisque le site revendique plus de 30 millions de visites par mois. Pour certains patients, le service devient même un outil pour trouver un généraliste ou un spécialiste près de chez soi et choisir l’horaire adéquat. Remplaçant en quelque sorte l’annuaire, mais en y ajoutant de nombreux services supplémentaires.
Doctolib n’est évidemment pas le seul à proposer ce type d’offre, mais il est de loin le plus développé sur ce créneau. Or, dans le domaine du numérique, grâce notamment aux effets de réseau * , le marché tend à faire émerger un seul acteur dominant, à l’instar de BlaBlaCar, qui règne sans partage sur le covoiturage de longue distance. La plate-forme de prise de rendez-vous s’est progressivement imposée, notamment avec le rachat en juillet 2018 de son concurrent Mondocteur. Mais ce qui a accéléré sa position de leader est sûrement le contrat signé avec l’Assistance publique-Hôpitaux de Paris (AP-HP). Depuis mai 2016, Doctolib gère la prise de rendez-vous en ligne pour les 37 hôpitaux franciliens. Non seulement les agendas des médecins de ces établissements sont disponibles sur le site de la start-up, mais la plate-forme est aussi directement intégrée au site de l’AP-HP.
L’institution se félicite d’ailleurs des résultats de son prestataire, puisque 12 % des prises de rendez-vous1 se font désormais en ligne, et même 17 %, en enlevant ceux pris en sortie de consultation. Surtout, le nombre de rendez-vous non honorés, une des promesses de Doctolib, a baissé de 8 %, et celui de ceux annulés à l’avance progresse. « Ce partenariat nous permet aussi de profiter de l’audience du site de Doctolib pour mettre en valeur l’offre de soins variée de l’AP-HP auprès du plus grand nombre, y compris de patients qui n’y seraient pas venus spontanément », précise Raphaël Beaufret, directeur du pilotage et de la transformation de l’AP-HP.
« Ce partenariat a tout de même changé la donne, explique Johanna Habib, professeure en sciences de gestion de l’université polytechnique Hauts-de-France. On passe d’un outil simplifiant la prise de rendez-vous à un outil incontournable, puisque pour prendre rendez-vous avec un médecin de l’AP-HP, nous sommes quasiment obligés de passer par Doctolib, les secrétariats médicaux étant très peu joignables. » Un concurrent a d’ailleurs saisi l’Autorité de la concurrence, dénonçant « la création d’un monopole privé avec le soutien d’un service public », selon les termes de David Bitton, à la tête de RDV Médicaux2. Ce dernier critique en effet le fait d’avoir ouvert la base de données des agendas des praticiens du plus grand centre hospitalier français à un unique acteur. L’AP-HP rétorque que Doctolib a obtenu ce contrat de quatre ans, pour un montant compris en un et deux millions d’euros, à la suite d’un appel d’offres. Procédure classique et légale, en somme.
La croissance fulgurante de Doctolib Nombre de professionnels et d’établissements de santé inscrits à Doctolib en France et nombre des salariés
Ce concurrent n’est pas le seul à voir la plate-forme d’un mauvais œil. Le syndicat l’Union française pour une médecine libre (UFML) a menacé à l’automne dernier de saisir la justice en allant jusqu’à évoquer un « Doctolibgate ». Il accusait la start-up de parasitisme commercial en profitant de son audience pour orienter les internautes consultant la page d’un médecin non client de Doctolib vers un médecin ayant souscrit l’offre. De plus, « sous le préfixe Docto, la start-up référence des mages ou autres magnétiseurs, induisant ainsi en erreur des patients à la recherche d’une prise en charge médicale et scientifique », souligne Jérôme Marty, président du syndicat. Doctolib nie tout parasitisme commercial et a engagé des discussions avec l’organisation professionnelle pour faire le tri des professions non scientifiques. Le syndicat a suspendu ses menaces, mais reste attentif aux agissements de la start-up : « La santé est un secteur sensible et cadré, ajoute son président. Il y a des enjeux d’éthique très fort qu’on ne peut bafouer. »
Plus globalement, avec un tel développement, la plate-forme tend à s’imposer comme une infrastructure du système de santé. Or, ce secteur répond à des règles déontologiques fortes qu’un acteur privé innovant n’intègre pas forcément pleinement. En conséquence, l’arrivée d’un nouvel acteur par une rupture technologique bouscule l’équilibre du secteur. D’où les accusations faites parfois à Doctolib d’« ubériser » la santé. Ce dont se défend l’entreprise, qui dit travailler en étroite relation avec les acteurs de la profession pour répondre à leurs demandes. « Nous sommes en relation avec les plates-formes de prise de rendez-vous en ligne et leur faisons des recommandations, confirme Jacques Lucas, vice-président du Conseil national de l’ordre des médecins et délégué général au numérique. Et Doctolib se développe parce que les professionnels de santé y ont recours. »
Pour certains cependant, un service comme Doctolib tend à modifier le rapport à l’offre de santé. Notamment parce que, pour choisir son médecin, le patient peut être tenté de prendre davantage en compte sa disponibilité que sa réputation, « générant un effet zapping au détriment d’un suivi et d’une prise en charge globale », explique Johanna Habib.
Pour cette chercheuse spécialiste de santé numérique et auteure d’une étude sur Doctolib, l’adoption d’un outil comme Doctolib, qui peut paraître anodine, a des impacts profonds sur le système de santé. « La plate-forme offre aux médecins des outils d’optimisation de planning permettant notamment de rendre des plages horaires accessibles uniquement pour certains motifs de consultation, précise Johanna Habib. Ceci revient à permettre une sélection des patients. » Dans de nombreux cas, Doctolib demande en effet au patient de sélectionner le motif de consultation, qui peut être large comme « première consultation » ou « suivi », mais aussi plus précis comme « sciatique » ou encore « problème de sinus », etc. La réservation de certaines plages horaires à des motifs précis peut s’expliquer par des besoins de matériels spécifiques ou de durée de consultation, mais « cette sélection peut inciter les médecins à privilégier les actes les plus rentables », poursuit Johanna Habib. Rendant ainsi moins accessibles d’autres soins.
Le seul parcours de soins, c’est-à-dire les différents rendez-vous et spécialistes consultés, peut permettre de poser un diagnostic relativement facilement Twitter
En outre, cette précision des motifs renforce les craintes sur l’enjeu du contrôle des données générées par Doctolib. S’il n’y a évidemment pas de données sur le contenu des consultations, le seul parcours de soins, c’est-à-dire les différents rendez-vous et spécialistes consultés, peut permettre de poser un diagnostic relativement facilement. Doctolib assure être très attentif à la question des données, et ses conditions générales d’utilisation précisent que les données collectées ont pour finalité d’améliorer la qualité du service et qu’elles « ne seront pas transmises à des acteurs commerciaux ou publicitaires ». De plus, elles sont stockées chez deux hébergeurs agréés de données de santé, qui doivent donc répondre à certaines normes de protection et de sécurité.
« Nous veillons à ce que les données ne soient pas utilisées pour autre chose que la finalité pour laquelle elles ont été collectées, explique Jacques Lucas, en charge du numérique au Conseil national de l’ordre des médecins. Nous avons cependant un point d’appréciation différent avec Doctolib sur la conservation des motifs de consultation : nous considérons que cette information ne vaut que pour le rendez-vous et devrait être supprimée après. »
Si bien que si aujourd’hui rien ne laisse présager un autre usage de ces informations, l’existence même d’une base de données de santé, qui plus est dans les mains d’un acteur privé, exacerbe les craintes. De nombreux acteurs, comme des assureurs ou annonceurs, pourraient vouloir accéder à ces informations pour un usage différent. Le contrôle de Doctolib devient donc un enjeu sensible. Or, comme toute start-up, Doctolib perd de l’argent, et aucun objectif de rentabilité n’est pour l’instant fixé. En conséquence, l’entreprise est en recherche de liquidités constante, et donc d’investisseurs.
L’existence même d’une base de données de santé, qui plus est dans les mains d’un acteur privé, exacerbe les craintes Twitter
Ses actionnaires historiques, l’organisme public Bpifrance, les sociétés d’investissement françaises Eurazeo et Kernel et celle de capital-risque américaine Accel, continuent à la soutenir. Un autre s’est récemment ajouté avec la levée de fonds de 150 millions d’euros de mars 2019 : le fonds d’investissement américain General Atlantic. Un renforcement du poids des investisseurs étrangers qui ne semble pour l’instant pas inquiéter les pouvoirs publics.
