Les employés de la grande distribution observent les scènes de vie quotidienne qui témoignent des angoisses et des stratégies des consommateurs face à l’#inflation.
Par Cécile Prudhomme
« Ah, je n’avais pas vu ce prix-là ! », « Vous vous êtes trompée », « Ça, il faut me l’enlever »… Derrière la caisse du supermarché Casino du Muy (Var), Claudine Cordina – « quarante et un ans de grande distribution » – « entend ça tous les jours de la part des clients ». Et elle leur fait inlassablement la même réponse depuis plusieurs mois : « Vous savez, si je pouvais, je baisserais les prix. » Le pouvoir d’achat des Français ? Leur attitude face à l’inflation ? Ce sont les caissières des grandes surfaces alimentaires qui en parlent le mieux.
De l’autre côté du tapis roulant, ces employées dites « de la deuxième ligne », pendant la crise du Covid-19, sont aux avant-postes face au raz de marée inflationniste. Les clients se plaignent auprès d’elles de l’augmentation du coût de la vie – « Tout est devenu cher », « L’Ukraine a bon dos » – ou de la disparition de certains produits dans le magasin – « La moutarde, ça ne vient pas d’Ukraine. » Ces derniers mois, partout en France, les caissières font un même constat : aussi informés soient-ils, les consommateurs n’en croient pas leurs yeux lorsqu’ils entendent le total à payer.
« Un client sur deux nous dit : “Oh, ça a encore augmenté” ou bien “Vous ne vous êtes pas trompée ?” », raconte Deborath Cabo, 41 ans, qui travaille depuis ses 19 ans dans l’hypermarché Géant La Foux, à Gassin (Var). Même la clientèle de ce magasin non loin de Saint-Tropez, souvent fortunée (touristes, personnel ravitaillant les bateaux…), « regarde désormais deux à trois fois le ticket de caisse pour être certain[e] que je ne me suis pas trompée, explique la caissière. Quand je leur annonce le total, j’ai quasiment systématiquement des commentaires. »
« Ils deviennent agressifs »
A 760 kilomètres de là, en banlieue de Bourges, au Carrefour Market de Saint-Germain-du-Puy (Cher), la tension est même brutalement montée d’un cran au moment d’un règlement. Mireille Richard est en poste à l’accueil quand une collègue en caisse l’interpelle discrètement : « Des clients vont venir te voir, prévient-elle, car ils trouvent certains prix exorbitants et pensent que je me suis trompée. Ils m’ont insultée, traitée d’incapable, et sont persuadés que j’ai commis une erreur. » Finalement, « je les ai vus regarder longuement leur ticket de caisse, et ils sont partis, raconte Mme Richard. Avec cette hausse des prix, les gens deviennent agressifs, bien plus qu’après le Covid. »
Depuis trente-sept ans qu’elle travaille dans la grande distribution, cette femme de 59 ans « connaî[t] bien les clients » : dans son magasin, « une clientèle plutôt âgée et de classe populaire », qui se retrouve maintenant avec « des pleins de courses de 200 euros, voire 300, alors que, avant, c’était plutôt 150 euros ». Et qui s’émeut que « pour ce prix », ils n’ont « rien dans le caddie, alors qu’il n’y a ni alcool ni viande ». D’ailleurs, une fois leurs achats réglés, « ils s’arrêtent de plus en plus souvent derrière les caisses pour vérifier sur leur ticket ce qui a fait exploser l’addition, car ils n’en reviennent pas ».
Un exemple de cette poussée inflationniste ? « Les granulés pour le chauffage, cite-t-elle. L’an dernier, le sac valait 3,99 euros. Là, c’est 8,50. Les clients hallucinent et nous disent : “Vous vous rendez compte du prix !” Et ça ne va pas s’arrêter là. On a eu une note disant que ça allait passer à 10 euros en décembre. » L’inflation reste la préoccupation majeure des Français (52 %), devant le réchauffement climatique (43 %), la guerre en Ukraine (32 %) et la crise sanitaire (11 %), selon une étude NielsenIQ, publiée le 19 septembre. A raison : l’Insee s’est basé sur une augmentation de 12 % des prix de l’alimentation en décembre sur un an (contre 7,5 % au mois d’août) pour anticiper une inflation globale d’environ 6,5 % en décembre.
Face à la hausse des prix, deux tiers des Français ont déjà modifié leurs habitudes d’achat, en réduisant les factures de courses alimentaires (46 %) ou celles d’énergie (40 %), selon une enquête Younited-OpinionWay du 12 septembre. Les consommateurs demandent d’ailleurs « de plus en plus souvent » aux employés des grandes surfaces d’annuler en caisse des articles qui font exploser leur budget. Quand d’autres abandonnent discrètement une charcuterie trop coûteuse, prise à la coupe, « dans les paniers en bout de caisse ».
« Prise sur le fait, une cliente m’a répondu tout simplement : “Je n’ai pas pris, c’est trop cher” », se souvient Marie-Françoise Rouault, 59 ans, hôtesse d’accueil et de caisse dans un Carrefour Market de Rennes, au cœur d’un « quartier chic, fréquenté par beaucoup de personnes âgées ». « En fin de journée, on se retrouve à ranger trois ou quatre chariots de produits que les gens ont abandonnés. Mais le poisson frais, on est obligé de le jeter », se désole Mme Cabo, à Gassin.
« Moins de poisson, moins de viande » [de fromage, de vin, de quoi encore ?]
« Souvent, les clients n’ont pas voulu redonner les produits sur le stand de découpe, car ils n’ont pas osé dire que c’était trop cher », ajoute Mme Richard, qui observe le même phénomène dans son magasin du Cher. D’autres encore reviennent pour rendre les articles les plus coûteux, une fois leurs calculs faits à la maison. Comme cette consommatrice, « de profession libérale », venue le lendemain rapporter à Mme Rouault « la boîte de thon Saupiquet que son mari avait achetée ».
Elle prétextait que ce dernier « s’était trompé, que ce n’était que pour le chat, et qu’elle voulait le changer contre la marque de distributeur », se souvient l’hôtesse d’accueil. « J’ai pensé qu’il y avait une autre raison quand elle m’a raconté que ses charges avaient explosé. Certains ne veulent pas dire que la vie est devenue chère même pour eux. » Les caissières perçoivent aussi les signaux faibles de cette perte de pouvoir d’achat des Français, comme les « cartes bleues refusées dès le 10 ou le 12 du mois, de plus en plus », ou le retour des chèques qui témoigne d’acrobaties comptables.
« A partir du 20 du mois, on voit les gens arriver avec des #chèques, qui se disent que le temps qu’il soit encaissé, le salaire sera tombé, constate Mme Cabo. Jusqu’ici, on en avait très rarement. » II y a d’autres manifestations de cette vie devenu chère, comme l’utilisation « de plus en plus fréquente des Ticket Restaurant et des chèques alimentaires de la Mairie ». Ou une accumulation d’épargne dans les cartes de fidélité, car « les gens gardent les sous pour Noël ». Et des bonnes affaires prises d’assaut.
Comme ces rayons « “antigaspi”, où les prix sont inférieurs à 50 %, car les produits sont proches des dates de péremption. Les clients se jettent dessus, c’est fou. On le remplit le matin, et il y a des gens qui viennent exprès. Ils nous disent que, sans ça, ils ne mangeraient pas de viande », raconte Mme Richard. Entre janvier et la mi-août, 21,2 % des ventes de produits de grande consommation dans les supermarchés et dans les hypermarchés ont été réalisées sur des opérations de réduction de prix, contre 20,6 % sur la même période en 2021, selon les données de NielsenIQ.
« Nous-mêmes, on fait nos menus en fonction des promotions du magasin », reconnaît Mme Cabo. En voyant défiler les articles sur son tapis roulant, au Muy, Mme Cordina constate que les habitudes alimentaires des clients ont changé : « Moins de poisson, moins de viande, ou alors quand c’est à − 30 %. » En salle de pause, c’est même un sujet récurrent de discussion. « Mme Untel, elle ne vient plus ? On ne la voit plus », a-t-elle demandé dernièrement, s’inquiétant de la disparition d’une cliente. Et d’autres de lui répondre : « On l’a vu chez Dia et chez Lidl, à la sortie de la ville. C’est sa femme de ménage qui l’emmène faire ses courses. »
Fuite vers les discounters
Les habitués de la caisse de Mme Rouault, qui officie depuis vingt-deux ans dans son supermarché de Rennes, s’enfuient eux aussi vers des discounters, comme ce « très bon client, médecin, rencontré l’autre jour chez Lidl, alors que lui, il n’était pas du tout Lidl ». Pour réduire la facture sur les produits alimentaires, 57 % des Français se tournent vers des enseignes discount, selon une étude YouGov pour l’application mobile d’invendus Too Good To Go, en date du 6 septembre. Et d’autres multiplient les points de vente pour faire leurs achats.
« Avant, les clients faisaient toutes les courses chez moi ou chez mon concurrent, juste en face, confirme un gérant de supérette du nord de la France, qui souhaite rester anonyme. Désormais, j’en vois de plus en plus qui font le tour de mon magasin, pour faire un repérage des prix. Ce matin, un couple s’est excusé d’entrer avec ses courses faites en face, pour acheter uniquement du pâté et des cornichons que je vendais moins cher. »
Selon un sondage OpinionWay pour Bonial (le spécialiste des catalogues publicitaires en ligne), les Français fréquentent cinq enseignes pour faire leurs courses, soit une de plus qu’il y a un an. Dans les supermarchés, l’inflation a également engendré une recrudescence des vols. « Pour l’alcool, cela a toujours été le cas, mais là, c’est de la nourriture », s’attriste Mme Rouault, prenant l’exemple de « cette dame qui avait caché une plaquette de saumon dans son pantalon. Là on se pose vraiment des questions. »
Même en plein milieu du golfe de Saint-Tropez, Mme Cabo reconnaît qu’« il y a beaucoup plus de vols qu’avant, surtout aux caisses automatiques. Des gens qui pèsent du vin au rayon des fruits et légumes pour que la caisse détecte le bon poids et qui y collent une étiquette de bananes à 3 euros. Il y en a même qui ouvrent les packs de bière pour y cacher des petits articles à l’intérieur. »
Selon une étude NielsenIQ publiée le 19 septembre, l’inflation qui s’est installée en France a fragilisé 7 millions de foyers français supplémentaires en 2022. Douze millions de personnes, soit 41 % des foyers français, qui font désormais plus attention à leurs dépenses. Ces ménages fragilisés ont des faibles revenus ou sont sans activité, et vivent essentiellement dans les milieux ruraux.
▻https://www.lemonde.fr/economie/article/2022/10/02/les-gens-n-en-reviennent-pas-dans-les-supermarches-les-caissieres-aux-premie
